Вторник, 18 июня 2024
Поиск

Задать вопрос эксперту

Неверный ввод

0/5000

Напишите ваш вопрос
Введите цифры с картинки
Обновить Неверный ввод
   

Путь к сердцу покупателя

Разбираемся в психотипах клиентов
freepik
Фото: freepik

Что сделать, чтобы с первого контакта заслужить доверие покупателя? Как научиться говорить с ним на одном языке и предлагать именно то, что действительно требуется?

Наш эксперт – провизор, кандидат фармацевтических наук, специалист по психотипам Юлия Карбовская
(Лекция состоялась в рамках конференции «ФармНеделя», организованной порталом «Провизор24»).

Можно ли найти такие слова, которые сразу отзовутся в сердце покупателя? Все мы разные, и к каждому требуется особый подход. Впрочем, несмотря на всю свою разность, люди могут быть сгруппированы по определенным признакам. Гиппократ выделил четыре типа темперамента. Впоследствии брались за основу и такие характеристики, как интроверсия и экстраверсия, мышление и чувствование, эмоции и интуиция.
Для практического применения хорошо себя зарекомендовала система DISC, ориентированная на социальное поведение человека. В соответствии с этой системой люди делятся на четыре группы:

  • директивные (доминирующие, лидеры) составляют около 15% населения;
  • аналитики (стабильные, взвешенные, рассудительные) – 35%;
  • экспрессивные (влияющие, вдохновляющие, энтузиасты) – 15%;
  • дружелюбные (уступчивые, эмоциональные, ведомые) – 35%.

Любой человек, даже не будучи психологом, может определить, к какому психотипу относится покупатель. Для этого важно обратить внимание на мимику, жесты, одежду, аксессуары, голос, взгляд, слова.
Рассмотрим, как распознать и взаимодействовать с представителями каждого психотипа.

Директивные 

Это классический тип руководителя: решительный, целеустремленный, берущийся за сложные задачи, амбициозный, но в состоянии стресса склонный к агрессии. Образ Петра Первого в фильмах и литературе – яркий образец директивного психотипа. Генерал Иволгин из фильмов про «Особенности…» тоже из этого разряда. Наверняка и среди ваших знакомых есть похожие люди. Они очень ценят свое время. Решения принимают самостоятельно, быстро, на основании фактов. Любят покупки «под ключ». Цена интересует их меньше, чем возможность быстрого получения желаемого результата.

Как выглядят:

  • сразу занимают собой пространство, даже если они не атлетического телосложения, жестикуляция порывистая;
  • одеты по-деловому, аксессуары не кричащие, но брендовые;
  • взгляд прямой, рукопожатие крепкое;
  • голос громкий, фразы короткие, речь четкая;
  • могут быть резкими.

Что говорят:

  • у меня нет времени;
  • какой будет результат?
  • а если вкратце?

Как с ними общаться:

Выкладываем главные аргументы в начале презентации. Быстро и четко. Много цифр не надо. Важно демонстрировать уверенность. Упирать на скорость достижения эффекта, экономию времени и высокое качество.

Например:

  • вы получите эффект сразу после первого применения;
  • препарат длительного действия, не придется отвлекаться на многократный прием;
  • это самое эффективное средство;
  • уже через неделю все функции восстановятся.
Аналитики 

Замкнутые, сдержанные, интроверты-­мыслители. Известные образы: доктор Хаус, Штирлиц, Шерлок Холмс. Они редко бывают руководителями, чаще – финансистами, программистами, учеными. Очень любят цифры, замечают детали. Обожают быть правыми. Их сложно обмануть, они никому не доверяют. Будучи людьми дотошными, создают очередь в аптеке. Решения принимают самостоятельно, но не быстро, перебирая варианты. Они ориентированы не на результат, а на процесс. Для них важно сочетание цена/качество.

Как выглядят:

  • одежда практичная, не выделяющаяся, всегда в порядке, классический пример – жилетка Вассермана, где все разложено по карманчикам;
  • жесты скупые, слова точные, мимика сдержанная.

Что говорят:

  • мне нужно время, чтобы проверить;
  • что содержит препарат?
  • какие данные есть по его применению?

Как с ними общаться:

  • приготовить как можно больше данных, клинических рекомендаций, исследований и т. д.;
  • ссылаться на конкретные цифры;
  • упирать на сочетание цена/качество;
  • говорить медленно, без эпитетов;
  • предлагать им самим что-то обдумать или оценить.

Например:

  • вы сможете оценить, что одной упаковки хватит надолго, это выгодно;
  • согласно международным клиническим рекомендациям добавление такого-то компонента в 3 раза повышает качество лечения, поэтому я рекомендую этот препарат;
  • это комбинированный препарат, который содержит такое-то вещество, что приводит к дополнительному эффекту, подумайте, возможно вам будет выгоднее использовать один препарат вместо двух.
Дружелюбные 

Больше всего они ценят безопасность и комфорт, боятся перемен и терпеть не могут брать на себя ответственность. Доверчивы и уступчивы. Природные психологи, обладают эмпатией. Решения принимают медленно, основываясь на мнении других. Им тяжело сказать «нет», они зависимы от авторитетов. Герой Вицина из фильмов Гайдая – образец такой личности.

Как выглядят:

  • одежда комфортная, мягкая, неброская, вязаный свитер – это их стиль;
  • любят поговорить, причем не столько о себе, сколько о других;
  • спокойны, внимательны к собеседнику, подстраиваются под него, «зеркалят» его поведение.

Что говорят:

  • это безопасно, это проверенное средство?
  • мне врач раньше назначал такой-то препарат;
  • полагаюсь на ваше мнение.

Как с ними общаться:

  • говорим спокойно, медленно, ссылаемся на мнение популярных врачей (в том числе телеведущих);
  • упираем на безопасность препарата, длительный опыт его использования, доказанную эффективность, комфорт применения, частоту назначения;
  • не предлагаем новинки, если только о них уже не заявили лидеры мнений.

Например:

  • врачи часто рекомендуют применять этот препарат, потому что он безопасный, действует мягко;
  • препарат проверен временем, это старый добрый помощник, который вам понравится;
  • этот препарат есть во всех официальных рекомендациях Минздрава.
Экспрессивные

Это люди-фейерверки: фонтанируют идеями и эмоциями, вдохновляют, ведут за собой. Артистические личности, для которых важно признание. Порядок и правила не для них, они привыкли находиться в творческом хаосе. Всегда хотят «быть впереди и в центре», обладать эксклюзивом, привлекать внимание. Решения принимают быстро, основываясь на своих эмоциях. Помните Ноздрева из «Мертвых душ» или Эллочку из «Двенадцати стульев»?

Как выглядят:

  • одеваются ярко, модно, броско;
  • мимика и жесты активные, голос громкий, речь эмоциональная, насыщенная эпитетами, любят поболтать, преимущественно о себе.

Что говорят:

  • круто, классно, клево!
  • дайте мне что-нибудь!
  • это невероятно дорого!

Как с ними общаться:

  • избегать деталей, цифр и прочей скуки. Важно нарисовать картинку яркого будущего, не экономя эпитеты;
  • говорить про уникальные свойства, эксклюзив, новейшие разработки, ведущих врачей, невероятные результаты и прочие «вау-эффекты»;
  • делать комплименты;
  • предлагать новинки.

Например:

  • весь Голливуд в восторге от этого препарата!
  • это эксклюзивная разработка, самое современное средство;
  • эффект просто ошеломляющий.

Как видите, ничего сложного. Ключик можно найти к каждому покупателю. Попробуйте определить психотипы своих близких, это поможет наладить отношения и с ними.

Юлия Карбовская

Юлия Карбовская

Эксперт

Провизор, специалист по психотипам кандидат фармацевтических наук

     

     
    Если заметили ошибку, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

    Log in or Sign up