Весна – это не только пора любви, надежд и насморков. Это еще и сезон обострения психических и психологических проблем. Не сложно догадаться, куда в первую очередь приходят больные люди, – в аптеку. Как с ними общаться?
Бизнес-тренер и консультант со специализацией по развитию персонала аптечной розницы Ярослав Шульга провел на портале «Провизор‑24» вебинар, посвященный этой теме. С разрешения ведущего публикуем его в вольном пересказе.
Кто такие трудные клиенты
Наверное, каждый сотрудник аптеки сталкивался с ними. С посетителями, с которыми невозможно общаться. Кажется, что они нашпигованы зарядами агрессии и в любой момент могут раздуть ссору на ровном месте. Ситуацию усугубляет классическое правило: клиент всегда прав. Хотя многие сотрудники первого стола могли бы с этим успешно поспорить. Впрочем, это правило вполне рабочее, если уточнить, кто такой клиент.
Клиент – это потребитель, который оплатил некий товар или услугу. То есть не всякий посетитель аптеки является клиентом. Существуют люди, которые никогда у вас ничего не покупали и не собирались покупать, но попортить нервы могут изрядно. Причем тот, кто покупает дешево и мало, зачастую более капризен, чем тот, кто покупает дорого и много.
Теперь интересная ситуация касательно «попортить нервы». В одной компании был проведен эксперимент. Менеджеров отдела продаж попросили составить списки трудных клиентов. Затем у каждого менеджера забрали его некомфортных клиентов и передали другим. В общем, обменялись проблемами. Оказалось, что люди, доставлявшие неприятности одним сотрудникам, для других оказались вполне адекватными. То есть сложности в общении – это обычно процесс двухсторонний и связанный со многими субъективными факторами. Все мы разные, и в общении нас раздражают разные факторы.
«Ассортимент» токсичных посетителей
Проблемных клиентов можно разделить на несколько категорий. Это облегчает понимание того, как с ними обращаться, чтобы из искры ссоры не возгорелось пламя скандала.
«Умники», любители поумничать.
Характеристика:
Люди, которые послушали радио, нашли какую-то информацию в Интернете, почитали рекламу про ЗОЖ, поговорили с соседями на лавочке, а главное – насмотрелись телепередач с известными ведущими, после чего обрели непоколебимую уверенность в собственных высоких компетенциях в области медицины и фармации.
Способ общения:
Дайте им самоутвердиться. Пусть постоят на пьедестале в белом пальто. Попытаться переубедить их можно только в одном случае: если их великие знания могут нанести реальный вред их здоровью. Тогда вмешаться необходимо.
Подкованные.
Характеристика:
В отличие от первой группы эти люди действительно владеют информацией. Они могут иметь профессиональное образование или (что намного чаще) являются «хроническими» пациентами с длительным стажем. Проблема общения с ними имеет два аспекта: уровень знаний клиента и степень незнаний сотрудника аптеки. Если посетитель явно знает больше фармацевта, начинаются сложности.
Способ общения:
Сделайте такому посетителю комплимент. Что-то вроде: «О, я вижу, что вы глубоко разбираетесь в проблеме!» И посетителю приятно, и вы себя подстраховали.
Активисты из очереди.
Характеристика:
Очередь сама по себе уже может привести к разным проблемам. Кто-то пытается прорваться к окошку, используя пароль: «Я только спросить!» Но после первого вопроса задает еще десять. Кто-то начинает возмущаться и тем самым провоцирует других посетителей. Нередко в очереди находятся и наши любимые всезнайки из первой группы, которые начинают «консультировать» остальных посетителей.
Способ общения:
Торопыгам и возмущающимся спокойно объясните, что вы обязательно окажете им надлежащую помощь. А сейчас вы ее оказываете тому человеку, который стоит у окошка.
«Консультантов» игнорируйте. Но если они слишком настойчивы и реально влияют на выбор других клиентов, спросите, есть ли у них профильное образование, являются ли они медицинскими работниками. Был случай, когда провизор попросила у такого «умника» номер телефона, чтобы в случае осложнений было, к кому обращаться.
Манипуляторы.
Характеристика:
Играют на тщеславии, льстят, втираются в доверие, чтобы заставить сотрудника аптеки разделить с ними ответственность за их собственное решение.
Первая часть их речи выглядит примерно так:
– Ой, вы такая грамотная!
– Я своему врачу не верю, а вам верю!
– Мне только ваши советы помогают!
Вторая часть заключает в себе просьбу, выполнять которую вы не обязаны:
– Гляньте мои анализы (ЭКГ, рентген и т. д.)
– Вот я купил в другой аптеке это лекарство, как считаете, поможет мне?
– Мне врач это написала, а я считаю, что все не так. Почитайте, скажите, что думаете?
Способ общения:
Не берите на себя то, что находится за рамками ваших профессиональных функций. Скажите, что вы не врач и не имеете права быть экспертом в медицинских вопросах.
Мошенники.
Характеристика:
Стараются обмануть различными способами, включая психологическое давление и шантаж. Например, могут попросить продать рецептурный препарат без рецепта, а затем говорят, что они представители общественной организации, угрожают протоколом и штрафом. При этом могут предложить уладить дело, если «штраф» заплатить непосредственно им.
Способ общения:
Важно помнить, что у общественных организаций прав ровно столько же, сколько у обычного покупателя. Они не уполномочены составлять протоколы, акты и выписывать штрафы. Сосредоточьте внимание на выполнении своих профессиональных обязанностей и не поддавайтесь на провокации.
Хамы и агрессоры.
Характеристика:
Профессиональные скандалисты. Могут громко возмущаться, угрожать, нецензурно выражаться и т. д.
Способ общения:
С ними нельзя вступать в полемику. Скажите, что у вас ведется видеонаблюдение, многих агрессоров это останавливает. И не стесняйтесь вызывать полицию, если видите, что клиент переходит допустимые рамки. Подробнее об опасных клиентах мы писали в мартовском номере «ФМ».
Разговорчивые.
Характеристика:
Люди ходят в аптеку не только за лекарствами. Некоторые, особенно пожилые посетители, воспринимают фармацевта как «свободные уши», которыми можно компенсировать свой дефицит коммуникации.
Способ общения:
Выходите из диалога. Не поощряйте клиента продолжать разговор ни словами, ни кивками, ни поддакиванием. Отключите «обратную связь». Извинитесь и сошлитесь на занятость. Если есть очередь, это проще. Если нет, скажите, что вам надо разобрать товар, написать документы и т. д. и т. п.
Иные.
Это могут быть пожилые люди, беременные женщины, подростки, люди со слабой памятью, наркозависимые, тугоухие, психически нездоровые и другие посетители, требующие особого подхода.
Профилактика взрыва
Худшее, что может произойти при общении с проблемным посетителем, – это скандал. Ни в коем случае нельзя допускать, чтобы спор перерос в горячую фазу. Даже если вы полностью правы и вся очередь в аптеке с вами согласна, скандал будет ударом по репутации аптеки.
Чтобы избежать негативного развития событий, важно выяснить потребности клиента. Задавайте ему вопросы, уточняйте, искренне интересуйтесь, направляйте его мысль в конструктивное русло. Отделяйте личность от производственного процесса. Скандал – это всегда переход на личности. Позвольте клиенту самоутвердиться, уступите. По возможности не вступайте в споры. У профессиональных спорщиков вы не выиграете, а нервы испортите. Есть известное правило: единственный способ выиграть у шулера – это не играть с ним. Оно полностью подходит к спорщикам и склочникам. Не надо играть в их игры, вы находитесь в заведомо проигрышной позиции.
Избегайте конфликтогенных фраз. Например, не надо говорить: «Я вам третий раз повторяю!». За этим предложением кроется подтекст: «Вы слов не понимаете».
Если наладить сотрудничество с клиентом не получается, позовите заведующего. Во‑первых, это повысит статус разговора, во‑вторых снизит эмоциональную «заряженность». За время проблемного общения вы уже могли накопить внутри себя взрывоопасный негатив, а заведующий придет без подобного груза. Кроме того, мы помним, что сложность клиента – понятие во многом субъективное. Есть вероятность, что для другого человека ваш сложный клиент окажется простым.
И главное: клиентов много, все они разные, а вы у себя в единственном экземпляре. И ваша нервная система намного дороже выяснения вопроса, кто прав.
Бизнес-тренер и консультант со специализацией по развитию персонала аптечной розницы 
Ярослав Шульга