Многие покупатели аптек долго раздумывают и сомневаются, прежде чем купить нужное им лекарство. Чтобы скрыть свои сомнения, они задают аптекарю всякие-разные вопросы, которые больше похожи на критику или претензии. Конечно же, профессиональный первостольник должен уметь грамотно работать с возражениями покупателей, но не все аптекари умеют делать это эффективно, тем более – отвечать на неудобные вопросы клиентов.
Возражения покупателя – показатель того, что он в конечном счете заинтересован в покупке: если он в принципе не хочет покупать товар, то не будет тратить время на лишние разговоры с аптекарем. Помните, что любые возражения клиента – это не повод для обиды или скандала, а всего лишь выражение неуверенности и сомнений. По этой причине задача аптекаря заключается в том, чтобы развеять сомнения покупателя четкими и убедительными ответами на все его вопросы. Успешно работать с возражениями помогут советы нашего эксперта - члена Профессиональной психотерапевтической лиги, арт-терапевта Светланы Захаровой.
Совет первый. Никогда не принимайте возражения на свой счет
Услышав претензии или критику клиента, напомните себе мысленно, что они не относятся лично к вам – они относятся только к товару, который вы продаете, или к той ситуации, в которой оказался ваш оппонент. Выслушайте возражения вежливо и отстраненно – это поможет вам лучше понять суть претензий и ответить на них четко, достойно и без лишних эмоциональных затрат.
Совет второй. Учитесь правильно воспринимать возражения
Воспринимать возражения нужно позитивно, без споров и недовольства, с уважением к собеседнику. Не надо игнорировать высказанные претензии или подвергать их сомнению. Не торопитесь отвечать покупателю и не перебивайте его – пусть он «выпустит пар» и выскажется до конца.
Совет третий. Задавайте уточняющие вопросы
После того как клиент выскажет все свои претензии, задайте ему уточняющие вопросы, которые помогут прояснить причины его сомнений. Спросите его, например, так: «Лекарство дорогое по сравнению с чем?», «Вы где-то видели цену дешевле?», «Почему вы сомневаетесь?» Отвечая на ваши вопросы, человек сможет понять, что его претензии надуманны, а сомнения беспочвенны.
Вынос: Задача аптекаря заключается в том, чтобы развеять сомнения покупателя четкими и убедительными ответами на все его вопросы
Совет четвертый. Не спорьте и не оправдывайтесь
Для работы с возражениями хорошо подходит тактика «присоединения». Такой подход покажет покупателю, что аптекарь хорошо понимает его проблемы и полностью с ним согласен: «На рынке действительно много подделок, поэтому мы строго следим за качеством нашего товара и работаем только с надежными поставщиками», «Вы совершенно правы, что уточняете информацию о побочных эффектах», «Я понимаю ваше сомнение насчет цены» и т. п. В разговоре с сомневающимся человеком не следует использовать обороты типа «да, но…», так как в этом случае получится спор, который не нужен ни вам, ни вашему клиенту. Если покупатель снова спрашивает вас то, что вы ему уже объясняли раньше, спокойно повторите ему эту информацию еще раз, но более простыми словами – возможно, с первого раза он ее просто не понял.
Совет пятый. Перефразируйте возражения покупателя
Такой способ поможет фармацевту лучше понять суть претензий и облегчит работу с ними. Перефразировать возражения можно так: «По вашему мнению, качество этого препарата не соответствует его цене?», «Вы считаете, что этот препарат неэффективен?» и т. п.
Типичные ситуации
Давайте рассмотрим сомнения и возражения, которые фармацевт слышит от покупателей чаще всего.
«Этот препарат очень дорогой»
Чтобы объяснить высокую цену препарата, можно использовать следующие факторы: известность бренда и самого препарата, его качество, эффективность и безопасность, страну-производителя, компанию-производителя, новизну и удобство применения. Если товар из рекламы, то об этом тоже стоит упомянуть. Можно также перечислить преимущества этого препарата по сравнению с аналогами.
«Сейчас много поддельных лекарств. Это не контрафакт?»
На такие сомнения аптекарь должен уверенно ответить, что все товары в его аптеке сертифицированы, их поставляют крупные, проверенные и надежные поставщики, на них есть все необходимые документы, так что вероятность подделки полностью исключена.
«В другой аптеке этот препарат дешевле»
При таком заявлении не следует критиковать аптеку-конкурента или оправдываться за завышенную цену. Постарайтесь уточнить у покупателя, действительно ли это так: «Вы уверены, что видели именно такой препарат? Дело в том, что этот препарат выпускается несколькими производителями, и количество таблеток в упаковке может быть меньше».
«А это лекарство мне поможет?»
При таких вопросах можно сослаться на хорошие отзывы врачей и рекомендации специалистов, опубликованные в известных фармацевтических изданиях (справочниках, научных журналах и т. п.). Убедительным доводом будет тот факт, что препарат выпускается известным производителем, а его качество и эффективность доказаны клиническими испытаниями и многолетней практикой применения.
