Конфликтные ситуации с недовольными, раздраженными или агрессивными покупателями в аптеках возникают часто. Умение правильно общаться со скандалистами и сохранять самообладание в конфликтах поможет первостольнику повысить стрессоустойчивость, избежав эмоционального срыва.
Наш эксперт – член Профессиональной психотерапевтической лиги, арт-терапевт Светлана Захарова
Подавляющее большинство посетителей аптек составляют больные люди или родственники пациентов, которые обеспокоены состоянием здоровья своих близких. Из-за стресса, болезни или переживаний такие покупатели часто бывают нервными, нетерпеливыми или раздражительными. Боль, депрессия, тревожное или возбужденное состояние могут спровоцировать у них неадекватное поведение и даже агрессию. Таких покупателей раздражает или возмущает буквально все: поводом для конфликта с аптекарем могут стать высокие цены на лекарства, длинная очередь, медленное обслуживание, отсутствие в аптеке нужного препарата, нежелание фармацевта отпускать рецептурное средство без рецепта… Эффективно разрешить конфликтную ситуацию и быстро успокоить агрессивного покупателя помогут следующие советы.
Совет первый: оцените ситуацию правильно
В конфликтной ситуации аптекарь должен проявить выдержку и сохранить доброжелательное отношение к клиенту. Не забывайте, что ваши клиенты – это несчастные, обеспокоенные или больные люди, которые пришли к вам за профессиональной помощью, а их агрессивное поведение может быть вызвано отчаянием или бессилием перед нездоровьем, немощью или тяжелой болезнью. Если покупатель устроил скандал, напомните себе мысленно, что в данной ситуации у вас есть преимущества: вы здоровы, и у вас все в порядке, а у вашего оппонента есть проблемы и со здоровьем, и с самообладанием, и с психикой.
Не забывайте, что ваши клиенты – это несчастные, обеспокоенные или больные люди, которые пришли к вам за профессиональной помощью, а их агрессивное поведение может быть вызвано отчаянием или бессилием перед нездоровьем, немощью или тяжелой болезнью
Проявите мудрость и терпение: общаясь с агрессивными покупателями, не обижайтесь на их претензии и постарайтесь относиться к ним снисходительно. Это поможет снизить уровень стресса и сохранить свое эмоциональное и психическое здоровье.
Совет второй: позвольте скандалисту высказаться
Агрессивного покупателя не следует перебивать: пусть он выскажет все, что ему не нравится. Слушайте его доброжелательно, но серьезно, потому что обычную «дежурную» улыбку скандалист может принять за насмешку, и это только усилит его агрессию. После того, как он выскажет все свои претензии или обвинения, он станет спокойнее, и общаться с ним вам будет легче.
Совет третий: выясните, в чем заключаются его претензии и чем он недоволен
Когда скандалист «выпустит пар» и выскажет все, что у него наболело, спокойно расспросите его, в чем конкретно заключаются его претензии. Внимательно выслушайте его, а затем повторите ему суть его претензии – это поможет избежать недопонимания. Например, можно сказать так: «Как я поняла, вы возмущены тем, что я не могу отпустить вам рецептурный препарат без рецепта». Или так: «Как я понимаю, вы недовольны тем, что очередь движется медленно». Если агрессивный покупатель убедиться, что его поняли правильно, вам будет легче разрешить конфликт.
Совет четвертый: примите претензию скандалиста
Для разрешения конфликта вам надо принять претензию, которая стала поводом для агрессии, и полностью согласиться с недовольством покупателя. Но при этом не следует потакать скандалисту и выполнять его требования – нужно только сказать ему, что вы с ним полностью согласны, вы ему сочувствуете и не собираетесь с ним вступать в конфронтацию. Проявив понимание и сочувствие, можно пояснить покупателю свою позицию: «Я с вами полностью согласна: многие покупатели жалуются на то, что данный препарат отпускается только по рецепту. Но у меня есть должностная инструкция, и я не имею права ее нарушать». Или: «Я понимаю вашу претензию: очередь действительно движется медленно, потому что мы должны обслуживать каждого покупателя очень внимательно. Потерпите, пожалуйста, еще немного: когда подойдет ваша очередь, вас я тоже будут обслуживать столько времени, сколько потребуется».
Совет пятый: не поддавайтесь на провокации
Не принимайте критику и обвинения покупателя на свой счет. Напомните себе, что он обвиняет не лично вас, а внешние обстоятельства, которые и являются истинной причиной его агрессивного поведения (аптеку, в которой вы работаете, медицину в целом, свою болезнь, недостаток средств на дорогое лекарство и т. д.).
Совет шестой: обращайтесь к скандалисту по имени-отчеству
Общаясь с агрессивным покупателем, спросите, как его зовут, и по возможности обращайтесь к нему по имени-отчеству – это создаст более доверительный тон общения и поможет скандалисту быстрее успокоиться.
Совет седьмой: если вы не можете удовлетворить претензии покупателя, предложите ему альтернативный вариант или план дальнейших действий
Например, если в данный момент нужного лекарства нет в наличии, скажите покупателю, что вы сможете сообщить ему по телефону, когда препарат снова поступит в продажу. Если покупатель возмущается тем, что лекарство слишком дорогое, предложите ему более дешевый аналог и т. д.
Совет восьмой: если претензии покупателя обоснованы, признайте свою ошибку
Иногда агрессивное поведение покупателя может быть вызвано вполне обоснованными претензиями, например, ошибкой или оплошностью аптекаря. В этом случае нужно признать свою вину, принести извинения и постараться исправить эту ошибку. Такое поведение аптекаря покажет покупателю, что вы считаетесь с его мнением и готовы пойти ему навстречу.
