В современных реалиях аптечного бизнеса работник аптеки ежедневно сталкивается с системными противоречиями между фармацевтической этикой и коммерческими требованиями. Это создает у специалистов постоянный внутренний конфликт. Как же примирить эти две составляющие профессиональной жизни?
На этот вопрос отвечает бизнес-тренер, эксперт в области фармацевтического маркетинга и управления аптечным бизнесом, ведущий канала Mediametrics Олег Гончаров
Главная проблема - наше отношение к тому, чем мы неизменно сталкиваемся в процессе профессиональной деятельности, как мы это для себя позиционируем. Речь идет о профессиональной уверенности и профессиональной настойчивости, умении поделиться своими знаниями с клиентами. Если это удается, фармацевт или провизор не чувствует себя продавцом, ведь он следует своему призванию - помогает людям. Примириться с коммерческой составляющей профессии фармацевта поможет также постижение основ психологии.
Пирамида потребностей
Все беды и горести - от ненужных и ложных ожиданий. Мы ждем чего-то, а это все не происходит, и мы обижаемся. Если же четко понимать ситуацию, принимать свой выбор, все будет происходить если не идеально, то приемлемо.
Возьмем пирамиду потребностей Маслоу. С каждым новым уровнем потребностей количество людей, которые в них нуждаются, сокращается. До вершины доходят единицы.
- Самый нижний уровень - физиологические потребности: есть, пить, спать, дышать.
- Поднимаемся чуть выше - обнаруживается, что человек еще нуждается в безопасности и защите. Речь о нормах, правилах, морали, которые делают поведение другого человека предсказуемым. На этом уровне появляются возможности взаимодействовать с другими людьми.
- Принадлежность к группе. Здесь формируется социальная идентификация - круг друзей, коллег по работе, с которыми интересно, у которых можно что-то позаимствовать, чтобы развивать себя. Мы можем демонстрировать свой опыт, чтобы получить признание, уважение и самоуважение. Человек раскрывается как профессионал.
- Вершина пирамиды - рефлексия. Человек задает себе вопросы: «А зачем это надо? Кто я? Для чего я живу? Я шестеренка или вершина мироздания?» Людей, которые стремятся актуализировать свою жизнь и понять, что все было не зря, мало.
Люди «потому что»
На уровне физиологических потребностей и потребностей в безопасности и защите находятся 80% самых счастливых в мире людей. Они, конечно, чего-то хотят, им чего-то не хватает, им что-то не нравится. Но перевести «хочу» в «делаю» мешает лень. Ведь думать - самое затратное по энергии состояние. По закону сохранения энергии мозг всегда найдет повод лениться и всегда сформирует очень убедительные аргументы, которые превратятся в убедительные слова.
Психологи подобных людей (первые два уровня) называют людьми «потому что». План выполнен на 80%, потому что… Дальше идет очень убедительное изложение причин. Такие люди всегда все обоснуют. Решение они принимают, руководствуясь эмоциями, но аргументацию приводят железную. Часто это означает, что человек принял решение о проигрыше еще до того, как начал что-то делать. Он даже не попробовал, а уже сдался.
Есть и еще одна знаковая фраза, по которой можно таких персонажей опознать. Видя ваш успех, они говорят: «Да ему просто повезло!» Желая достичь того же, чего достигли успешные люди, подобные персонажи не готовы хоть что-то для этого сделать.
Люди «потому что» уделяют работе 20-30% времени. Они не гоняют чаи, а имитируют бурную деятельность. Они чудовищно заняты, но толку от этого чуть. Они физически на работе, а психологически в другом месте: думают об ужине, о корме для хомячка и т.п. И хоть они бурчат, хоть работа у них нелюбимая, тяжкая, ярмо на шее, они не создают себе проблемы. И у них всегда на все хватает времени: и на кошку, и на собаку, и на подруг, и на соцсети.
Люди с амбициями
Основная плата за восхождение к вершине пирамиды потребностей - время, потраченное на родных и близких. Чем выше восходит человек, тем меньше времени остается у него на других людей. Большую его часть он тратит на свой профессиональный и личностный рост. Родным и близким это не нравится.
Но это уже третий уровень. Таких людей всего 15%. Движимые амбициями, они начинают действовать без кнута и пряника. Психологи их называют людьми «каким образом?» План выполнили на 80%, но попробовали и то, и это, и пятое, и десятое. Не сработало. Значит, в следующем месяце попробуем что-то новое. Такие работники в постоянном поиске. Они ищут оптимальный вариант, чтобы достичь выдающихся результатов. Такой человек стоит на кухне, а сам обдумывает очередную рабочую задачу. Он работает 10-15 часов в сутки. Вроде находится дома, а все мысли о работе.
Следующий уровень - самоуважение. Таких людей всего 3%. У них есть самомотивация, они могут дать пендаля самим себе, сами себе ставят задачу, сами себя контролируют и применяют к себе санкции. Их не надо мотивировать. Задача мудрого руководителя - давать четкое направление, чтобы такой сотрудник бежал в нужную сторону. Такие люди работают по 14-15 часов. Это их способ самореализации.
И, наконец, самая вершина пирамиды - наивысшая ее точка. До нее добираются 2% людей. Это - создающие условия. Таков удел большинства собственников бизнеса. Они добиваются успеха, создавая условия для успеха других, и работают 24/7. Но это уровень психологического одиночества, ведь они все время думают о своем детище.
Есть мышление «потому что», а есть - «каким образом?». И между ними - пропасть. Собственник аптечной сети хочет добиться максимального результата при минимуме ресурсов. Он жадина? Но мы тоже всегда хотим получить максимальный результат, затратив минимум сил.
Измените подход
Мы ненавидим слово «нет». И, услышав его в десятый или двадцатый раз, просто перестаем предлагать. Если же проявить профессиональную уверенность и настойчивость, можно даже подсчитать, сколько «нет» надо услышать, чтобы в конце концов какой-то покупатель сказал «да». Отмечайте эти «нет» на листочке. Услышали его сто раз? Это не предел. Их должно быть 300 или 500. Продолжаем. Тогда вы обязательно услышите «да». И те, кто его сказал, станут вашими лояльными покупателями. Они скажут, что вы неравнодушны и провели комплексную консультацию, подошли к запросу внимательно, как истинный профессионал своего дела. В результате покупатель снова придет к вам в аптеку. А вы заработаете баллы, которые превратятся в деньги.
Второй прием - пробудите у клиента образное мышление. В ответ на «нет, не хочу» задайте ему вопрос: «А знаете ли вы, что…?» и дайте немного статистики. В большинстве случаев покупатель вернется и купит то. что вы ему предложили.
Применительно к допродаже пребиотика это может выглядеть примерно следующим образом. Спросите, какой орган у нас больше всего контактирует с внешним миром. Это не кожа и не легкие, как ответит большинство, а кишечник. У него самая большая площадь - 320 кв. м. Это фактически орган иммунной системы. У каждого человека своя уникальная микрофлора. Мы носим в себе 2,5 кг микробиоты. Микроорганизмов, живущих внутри нас, на 30-40% больше, чем клеток в нашем организме. И чем же их кормить? Кефира на такую прорву не напасешься. А в одной порции пребиотика сконцентрированы миллиарды бутылок кефира.
Когда вы начинаете информировать и объяснять, предложение срабатывает, ведь сформировано ценностное предложение. Когда вы создали ценность, покупателю уже все равно, сколько это стоит, кто производитель. Он просто хочет завладеть продуктом.
Проявляя профессиональную уверенность и настойчивость, человек «потому что» превращается в человека «каким образом?», делает шаг наверх в пирамиде потребностей. Можно быть счастливым человеком, а можно - амбициозным. Выбор за вами.
Эксперт в области фармацевтического маркетинга и продаж, бизнес-тренер, ведущий канала Mediametrics 
Олег Гончаров