Нехватка квалифицированных (да что уж – любых!) кадров и рост зарплат первостольников вынуждают аптечные сети более пристально выискивать, изучать, адаптировать и внедрять разнообразные системы нематериальной мотивации. На 25-м Аптечном саммите своим опытом решили поделиться представители аптечных сетей, что вызвало оживленную дискуссию. Какие же усилия надо предпринять компании, чтобы в ответ получить лояльного и эффективного сотрудника?
Интересы работодателя и сотрудников часто вступают в противоречие. У работников множество своих проблем, и они более значимы, чем интересы и проблемы работодателя. Как же все-таки мотивировать коллектив и сделать так, чтобы все выкладывались на полную катушку?
Искренний сервис
Безусловно, необходимо демонстрировать уважение к профессии и труду первостольника, считает заместитель генерального директора по персоналу АС «Ригла» Наталья Веселова. Должны совпасть две ценности – то, как труд провизоров и фармацевтов оценивает работодатель, и то, как они сами себя ценят. Поддерживая имидж профессии, вы тем самым удерживаете у себя специалистов.
Мы говорим, что стремимся удовлетворить потребности клиентов. Но упор делается на максимальный чек. Это создает для персонала очень агрессивную среду, высказывает свое мнение директор головного офиса АС «Гармония здоровья» Сергей Мещан. В данной аптечной сети с некоторых пор внедряется «культура заботы», или «искренний сервис». Суть новшества – отказаться от сиюминутной выгоды и перейти к долгосрочным отношениям с клиентами. Если у покупателя есть запрос, аптека готова продать ему даже копеечный товар, при этом она не стремится навязать то, что дороже. Копеечные лекарства и товары медицинского предназначения в некоторых аптеках сети приходится чуть ли не принудительно ставить на полки и создавать их запасы, признается Сергей Мещан.
Но данные меры оправдывают себя. В ответ фармацевты и провизоры получают эмоциональную отдачу от посетителей. Когда клиенты дарят торты, возвращаются, благодарят, пишут хвалебные отзывы – это сильно мотивирует коллектив. Мы пересмотрели приоритеты и во главу угла поставили интересы клиенты, и оказалось, что довольный покупатель – это КПЧ 4 (количество позиций в чеке - 4), делится господин Мещан.
Как совместить интересы аптеки и покупателей? Как сохранить заинтересованность в целевых продажах и продажах того, что выгодно аптеке? И позволяет ли концепция заботы уйти от гонки зарплат, удерживать зарплату сотрудников ниже рыночной? Вопросы генерального директора ПКФ «Фитофарм» Антона Лопатина вызвали заметное оживление среди участников дискуссии.
Новшество внедряется не для того, чтобы снизить заработок, заверяет господин Мещан. Мы стремимся заработать на том, что хотим помочь посетителям аптеки. Если раньше обращали внимание на средний чек, сейчас интересуемся, смогли ли мы удовлетворить покупателя, решили ли его проблему.
Подавляющему большинству клиентов все равно, в какой аптеки покупать товары. Они ходят к нам раз в 2-3 месяца, хотя есть потребность приобретать чаще. Более того – клиенты не выделяют аптеку из общей массы. Для них главное – купить то, что необходимо. Но надо стать аптечной сетью, которую они запомнят. Это несовместимо с навязыванием товара. Либо ты прессингуешь сотрудников, и они стремятся давить на покупателей, либо ты создаешь условия, когда клиенты довольны и возвращаются в твою аптеку. Ответ Сергея Мещана участников дискуссии немного озадачил, но большинство с ним согласилось.
Что важнее: деньги или похвала?
Соотношение оклада и премии, заработка и морального поощрения всегда вызывает оживленные споры. Если работодатель хочет удержать сотрудников, они должны быть лояльными и довольными. Это обеспечивается не всегда бизнес-показателями, утверждает Наталья Веселова. Ее аптечная сеть сотрудничает с Минздравом, отмечает сотрудников ведомственными и государственными наградами. Есть и внутренняя наградная политика. Это не про бизнес-показатели, а про добросовестную службу, которую достойно несет конкретный специалист.
Кроме того, компания помогает в получении аккредитации, сотрудники бесплатно могут повышать свою квалификацию, компания полностью сопровождает их при оформлении документов. Достаточно позвонить на горячую линию, и специалиста проведут по всем этапам вплоть до получения сертификата.
Подбирая персонал для аптечных сетей, мы поняли: проблема в том, что мотивационная часть зарплаты (ее переменная составляющая) иногда превышает оклад, возвращается к материальному HR business partner, Центр компетенция АСНА Иван Личкановский. Когда специалист выбирает работодателя, то обратит внимание на аптеку, где выше оклад. Это надо принять. Люди хотят стабильности.
Ключевые критерии выбора – зарплата, стабильность, надежность компании и удобное расположение, считает господин Личкановский.
Судя же по замечаниям из зала, сотрудники аптечной сети на первое место ставят все-таки лояльность руководства, на второе – возможность заработать и на третье – расположение аптеки и часы работы. Стоит аптеке удлинить рабочий день до 22-23 часов, образуются вакансии, которые очень трудно закрыть.
Специалист уходит не из-за зарплаты, высказывает свое мнение старший вице-президент «ВСК», член экспертного совета Комитета Госдумы по финансовому рынку, кандидат экономических наук Сергей Завгородний. Он ищет другого работодателя из-за многозадачности, огромного количества проблем, которые на него сваливает компания. Передовые сотрудники должны получать определенное признание. Успешными будут аптечные сети, которые будут выстраивать со своими работниками длительные отношения, заботясь также об их семьях. Этот путь развития наиболее перспективный.
Корпоративная культура
Если поинтересоваться, почему человек ушел с предыдущего места работы, с большим отрывом будут лидировать отношения с руководством. Нужно регулярно общаться с сотрудниками, информировать их о принимаемых решениях, реагировать на ошибки, когда на них указывают, пусть даже рядовые сотрудники, призывает господин Лопатин. Важно работать с заведующими и управляющими аптеками. В АСНА работает единый центр поддержки аптек. Туда можно позвонить и решить с его помощью практически любую проблему. Есть также внутренний телеграм-канал и обучающий портал. Сотрудники должны быть удовлетворены условиями работы, но твердость в достижении бизнес-показателей необходимо проявлять, какими бы словами ни оперировал работодатель.
Любая корпоративная культура прилагается к внушительному пакету материальной мотивации, уверен Сергей Мещан. Если его нет, вы замучаетесь компенсировать это корпоративной культурой. Но и на деньгах далеко не уедешь, высказывается Сергей Мещан. Бывает, компания вынуждена восполнять пробелы в корпоративной культуре деньгами. Это печально. Людям переплачивают, но они все равно уходят.
В аптечной сети, которую возглавляет господин Мещан, когда новичок выходит на работу, всем, с кем ему предстоит трудиться, рассылают письмо с фотографией нового сотрудника, знакомят заинтересованных лиц с ним заочно. Это помогает войти в коллектив. Новичок получает шоппер (вместительную сумку для покупок и повседневного использования), фирменную кружку с логотипом компании, краткое перечисление ценностей аптечной сети, офисный сотрудник получает сумку для ноутбука.
Аптечная сеть также поддерживает соревнования и конкурсы серди своих сотрудников. Самый масштабный из них – лучший по профессии. Практикуются сборы для руководителей, мозговые штурмы, когда люди вместе вырабатывают решения, делятся опытом. Проводятся и детские праздники. Все это объединяет коллег, мотивирует их оставаться в аптечной сети.
Аптечная сеть Натальи Веселовой замахнулась на медобслуживание фармацевтов. ДМС для офисных работников никого не удивляет, но фармацевтов много, ДМС для них компании обойдется дорого. Поэтому запускается цифровая онлайн платформа «Мое здоровье». Она даст возможность быстро получить нужную консультацию и направление на необходимые исследования. 24/7 будут дежурить педиатр, терапевт и наиболее востребованные узкопрофильные специалисты.
Во все времена, в любой отрасли фундаментом нематериальной мотивации становится небезразличие руководства, подводит итог дискуссии господин Личкановский. Поздоровайся, поздравь коллегу с днем рождения, поинтересуйся, как у него дела – для многих этого будет уже достаточно. Как показывают тесты на выявление уровня мотивации, огромное количество первостольников недолюблены. Чтобы они не уходили, их надо просто любить.