Сейчас много внимания уделяется так называемым softskills - гибким навыкам и умениям, которые не являются профессиональными, но необходимы любому профессионалу. Это умение работать с информацией, стрессоустойчивость, коммуникабельность. Как их приобрести? Где черпать силы для дальнейшего профессионального роста? Что отличает профессионала от сухаря-функционера?
На эти и другие вопросы, которые неизбежно возникают и у опытного работника аптеки, и у зеленого новичка, ответил в ходе вебинара «Восемь правил общения специалиста, к которому хочется вернуться» бизнес-тренер в области продаж лекарственных препаратов и фармацевтического маркетинга Олег Гончаров.
Собственно говоря, все правила можно сформулировать одним словом – ЧУТКОСТЬ. Каждая буква в нем соответствует определенной компетенции и качеству, благодаря которым клиентам захочется вернуться к этому специалисту еще и еще. Если соблюдать данные правила, профессия заиграет совсем другими красками и перед коллегами и посетителями аптеки предстанет жизнерадостный, общительный, чуткий к потребностям покупателей работник аптеки. Покупатели идут к нему, потому что он дает не только решение проблемы, но и уверенность, что оно обязательно поможет.
Правило первое. Честность.
Фармацевты и провизоры не любят слово «продажи», но, работая в аптеке, все равно ими занимаются. Причем оказалось, что более 40% рабочего времени у сотрудников уходит на продажи без продаж, то есть на убеждение и уговоры, не связанные с покупками. Представители разных профессий каждый час тратят в среднем 24 минуты на то, чтобы сформировать у другого человека позицию, убедить его совершить определенный набор действий.
Клиент пришел в аптеку со своей проблемой. Работник аптеки находит решение, но надо еще убедить покупателя последовать совету. Ведь только тогда он получит то, ради чего пришел. Поэтому провизоры и фармацевты занимаются продажами без продаж. И надо честно себе в этом признаться.
Как добиться нужного эффекта? Как сделать общение с клиентами эффективным? Полезным будет определенный набор фраз, которые произносят в самом начале разговора:
- В качестве поддержки, для более быстрого выздоровления я рекомендую вам...
- Если хотите быстрее выздороветь, я вам советую…
- Если хотите не только устранить симптомы, но и решить проблему, вам обязательно нужно принимать…
- У меня есть идея, что еще может вам помочь…
- Я покажу вам еще кое-что для усиления эффекта…
- Сделайте себе подарок, возьмите еще…
Правило второе. Уважение.
Это уважение прежде всего к себе и к своей профессии. Что означает эмоциональную включенность, ответственное выполнение профессиональных обязанностей, внимательное и чуткое отношение к каждому посетителю. Но мы подвержены профессиональному выгоранию. И тогда перечисленные качества меняются на противоположные: негативизм и циничное отношение, высокомерие в общении с клиентами и коллегами, использование профессионального сленга, юмора, навешивание ярлыков. Такую ситуацию провоцируют:
- необходимость общаться с большим количеством клиентов;
- работа, подразумевающая либо высокую плотность внутренних коммуникаций, либо изолированность;
- специализация на активных продажах;
- высокий уровень ответственности;
- сильно формализованная работа, требующая соблюдения множества правил, рутины и согласований;
- необходимость подкреплять коммуникации эмоциями и/или работать с конфликтами.
Профессиональное выгорание проходит три этапа:
- Эмоциональное выгорание – выражается в снижении эмоциональной реакции на любые эмоционально окрашенные события.
- Негативизм к людям – появление безразличия, цинизма по отношению к коллегам и участникам осуществляемой деятельности.
- Финальная стадия – профессиональное обесценивание, то есть разочарование в профессии и уровне своего профессионализма. Всегда сказывается на качестве жизни.
Как подобное состояние вовремя обнаружить и работать с ним? Можно использовать простые тесты. Например, периодически задавать себе следующие вопросы:
- Что происходит сейчас?
- Насколько я богат эмоциями в последнее время?
- Я чувствую больше позитива или негатива по отношению к людям?
- Насколько важно то, чем я сейчас профессионально занимаюсь?
- Затем сравнить с тем, что было полгода-год назад:
- Какие изменения произошли?
- Стало больше позитива или негатива?
- Что я думал по поводу своей профессии и уровня своего профессионализма полгода-год назад?
Дальше стоит разобраться в своих чувствах и ощущениях, какое из описаний вам больше подходит:
- Горю, не потушить (Дайте больше покупателей, поработаю бесплатно!).
- Горю (Ура! Покупатель!).
- Подгораю (Опять эти покупатели…).
- Выгорел(а) (Кому бы этого покупателя сплавить?).
- Сгорел(а) дотла (Я сегодня не приду, но деньги на карту жду.).
Чтобы не сгореть окончательно, надо находить для себя источники пополнения внутренней энергии. Для кого-то это может быть дача, кому-то греют душу прогулки, спорт, общение с родными и близкими.
Правило третье. Терпение: клиент не всегда прав, но клиент всегда клиент.
Это умение держать себя в руках, хладнокровие. И, конечно, умение управлять гневом. Ведь в гневе мы произносим слова и совершаем действия, о которых потом сожалеем. Способов успокоиться множество: подышать, сосчитать до 10. Одна опытная заведующая аптекой рассказала, что, если чувствует, что вот-вот сорвется, мысленно представляет своего оппонента голым. Ее коллега подходит к самому дальнему шкафчику и изо всех сил хлопает дверцей. Муж периодически приходит и эту дверцу поправляет. Кто-то специально что-то роняет, опускается на пол и шепотом, чтобы клиент не слышал, говорит все, что о нем думает. А так как провизоры и фармацевты работают в масках, можно скандалисту и язык показать, и гримасу скорчить – все равно никто не увидит.
Еще один способ успокоиться – запустить внутренний диалог. Задавайте себе мысленно вопросы и мысленно на них отвечайте:
- Где я? Опишите место, где находитесь: аптека такая-то по такому-то адресу.
- Что я вижу? Окиньте взглядом помещение и перечислите мысленно предметы, которые попались на глаза.
- Что я слышу? Перечислите звуки, доносящиеся до вас: сопение, крик, ворчание, шум и т.д.
- Какие запахи я чувствую?
И вы уже не скажете то, что собирались сказать в пылу спора. Запуская внутренний диалог, вы проводите диагностику чувств и заставляете работать «я» не эмоциональное, а логическое.
Правило четвертое. Компетентность.
Секрет успеха:
- Удивляйте своих клиентов. Предлагайте им больше, чем они ожидают.
- Сделайте покупки в аптеке приятными для покупателя. Он должен чувствовать, что о нем заботятся, ему обеспечивают безопасность и комфорт.
Спросите себя и оцените по 10-балльной шкале:
- Насколько велика моя или моих коллег и сотрудников профессиональная компетентность?
- Насколько хорошо я или мои коллеги и сотрудники могут донести свою профессиональную компетентность до клиентов?
- Насколько удается построить хорошие отношения с покупателями?
Критерии оценки:
- Сколько клиентов из 10 получают дополнительные консультации, ориентированные на их потребности?
- Как часто ваши консультации бывают успешными?
- Как часто возникают конфликтные ситуации с клиентами: никогда, редко, часто?
- Как часто покупатель уходит из вашей аптеки, ничего не купив?
- Как часто удается выяснить, что у клиента не та проблема, о которой он сначала рассказал, или у него значительно больше симптомов, чем он озвучил первоначально?
- Как часто вы получаете положительные отклики на свои консультации? Как часто клиенты обращаются именно к вам?
По ответам можно будет понять, какие навыки требуется развивать и совершенствовать. Возможно, для этого придется поменять свои установки. Ведь часто именно они влияют на профессиональную и даже на личную жизнь. Например, провизор или фармацевт может считать, что покупатели не хотят никаких консультаций, он должен помочь им сэкономить, покупатель точно знает, чего хочет, и т.п. Между тем опросы показывают:
- Любые дополнительные консультации клиент воспринимает как признак компетентности.
- Более 50% респондентов одного из исследований заявили, что считают дополнительные рекомендации полезными, 20% ждут их, 40% считают их знаком внимания и только 2% считают их навязчивыми (можно было выбрать несколько вариантов ответов).
Помните: клиенты экономят на всем, но не на своем здоровье.
Правило пятое. Ответственность.
Работники аптеки должны быть источником жизнерадостности для своих клиентов. Дарить им уверенность в том, что проблему можно преодолеть.
5 шагов к обретению жизнерадостности:
- Начинайте утро с улыбки и приятных мелочей, делающих пробуждение приятным: с чашки чая или кофе со сладостями, любимой мелодии или песни. Выработайте утренний ритуал, который зарядит вас энергией и позитивом на весь день.
- Возьмите за привычку быть счастливым человеком. Надевайте на себя хорошее настроение так же, как надеваете одежду. Подумайте, что вас расстраивает, почему вы испытываете такие чувства. Нашу жизнь формируют, в том числе, и слова, которые мы произносим.
- Можно завести тетрадку для записи своих размышлений. Некоторые выводы могут оказаться неожиданными и открыть глаза на проблемы, которые вы раньше не замечали.
- Не приносите домой рабочие проблемы и наоборот. Всему свое время.
- Больше смейтесь.
Правило шестое. Симпатия + эмпатия.
Это умение взаимодействовать с разными людьми, легко приспосабливаться к меняющимся обстоятельствам, делать переоценку событий и находить в них свое место.
Правило седьмое. Требовательность.
Вы удовлетворены собой как личностью и как профессионалом, либо негативно оцениваете свои умения, знания и навыки. Во втором случае снижается мотивация, вы стремитесь снять с себя ответственность. Чтобы этого не произошло, ищите способы пополнения внутренней энергии, находите источники радости. Все знают о таком поверье: если первым покупателем оказался мужчина и он много чего накупил, день будет удачным. Как-то раз один из участников тренинга признался: если смена началась, а мужчина еще не пришел, он сам что-то покупает, хотя бы бутылку воды.
В одной из аптек заведующая тоже изобрела ритуал. Взяла большой чек, сняла с него копию и в рамочке повесила на стену в комнате отдыха и приема пищи. Через некоторое время она заметила, что рамочек стало больше. Теперь каждый сотрудник помещает самый большой чек в свою рамочку и перед началом смены к нему прикасается, а заодно и к рамочке лидера, у которого чек больше.
Наполняйте свою жизнь максимальным позитивом. И тогда клиенты будут возвращаться к вам вновь и вновь.
Правило восьмое. МягкостЬ в общении.
И опытные работники аптеки, и новички уже заметили, что покупатель сильно изменился и изменения касаются прежде всего формата общения. Посетитель приходит в аптеку, вооруженный советами мамы, жены, подруги, приятеля, он много чего начитался в Интернете, узнал от коуча и других добрых людей. У нас все любят учить и лечить. Надо научиться с этим работать. Не следует вступать с клиентом в спор, доказывать его неправоту и тем самым провоцировать конфликт. Даже если вы добьетесь своего, покупатель к вам уже не вернется. Кому охота признавать свои ошибки? Будьте хитрее и умнее. Постарайтесь мягко изменить позицию посетителя. Для этого существует масса техник, надо их использовать.
На восприятие аптеки влияет прежде всего ваше умение бесконфликтно общаться с клиентами и способность формировать доверие к вам покупателей. Если вы хотите, чтобы все было именно так, просто почаще повторяйте: «Вы можете мне доверять».
Эксперт в области фармацевтического маркетинга и продаж, бизнес-тренер, ведущий канала Mediametrics
Олег Гончаров