Суббота, 08 февраля 2025
Поиск

Задать вопрос эксперту

Неверный ввод

0/5000

Напишите ваш вопрос
Введите цифры с картинки
Обновить Неверный ввод
   

Чтобы к тебе захотели вернуться

8 правил общения работника аптеки с посетителем
freepik
Фото: freepik

Сейчас много внимания уделяется так называемым softskills - гибким навыкам и умениям, которые не являются профессиональными, но необходимы любому профессионалу. Это умение работать с информацией, стрессоустойчивость, коммуникабельность. Как их приобрести? Где черпать силы для дальнейшего профессионального роста? Что отличает профессионала от сухаря-функционера?

На эти и другие вопросы, которые неизбежно возникают и у опытного работника аптеки, и у зеленого новичка, ответил в ходе вебинара «Восемь правил общения специалиста, к которому хочется вернуться» бизнес-тренер в области продаж лекарственных препаратов и фармацевтического маркетинга Олег Гончаров.
Собственно говоря, все правила можно сформулировать одним словом – ЧУТКОСТЬ. Каждая буква в нем соответствует определенной компетенции и качеству, благодаря которым клиентам захочется вернуться к этому специалисту еще и еще. Если соблюдать данные правила, профессия заиграет совсем другими красками и перед коллегами и посетителями аптеки предстанет жизнерадостный, общительный, чуткий к потребностям покупателей работник аптеки. Покупатели идут к нему, потому что он дает не только решение проблемы, но и уверенность, что оно обязательно поможет.

Правило первое. Честность.

Фармацевты и провизоры не любят слово «продажи», но, работая в аптеке, все равно ими занимаются. Причем оказалось, что более 40% рабочего времени у сотрудников уходит на продажи без продаж, то есть на убеждение и уговоры, не связанные с покупками. Представители разных профессий каждый час тратят в среднем 24 минуты на то, чтобы сформировать у другого человека позицию, убедить его совершить определенный набор действий.
Клиент пришел в аптеку со своей проблемой. Работник аптеки находит решение, но надо еще убедить покупателя последовать совету. Ведь только тогда он получит то, ради чего пришел. Поэтому провизоры и фармацевты занимаются продажами без продаж. И надо честно себе в этом признаться.
Как добиться нужного эффекта? Как сделать общение с клиентами эффективным? Полезным будет определенный набор фраз, которые произносят в самом начале разговора:

  • В качестве поддержки, для более быстрого выздоровления я рекомендую вам...
  • Если хотите быстрее выздороветь, я вам советую…
  • Если хотите не только устранить симптомы, но и решить проблему, вам обязательно нужно принимать…
  • У меня есть идея, что еще может вам помочь…
  • Я покажу вам еще кое-что для усиления эффекта…
  • Сделайте себе подарок, возьмите еще…

Правило второе. Уважение.

Это уважение прежде всего к себе и к своей профессии. Что означает эмоциональную включенность, ответственное выполнение профессиональных обязанностей, внимательное и чуткое отношение к каждому посетителю. Но мы подвержены профессиональному выгоранию. И тогда перечисленные качества меняются на противоположные: негативизм и циничное отношение, высокомерие в общении с клиентами и коллегами, использование профессионального сленга, юмора, навешивание ярлыков. Такую ситуацию провоцируют:

  • необходимость общаться с большим количеством клиентов;
  • работа, подразумевающая либо высокую плотность внутренних коммуникаций, либо изолированность;
  • специализация на активных продажах;
  • высокий уровень ответственности;
  • сильно формализованная работа, требующая соблюдения множества правил, рутины и согласований;
  • необходимость подкреплять коммуникации эмоциями и/или работать с конфликтами.

Профессиональное выгорание проходит три этапа:

  1. Эмоциональное выгорание – выражается в снижении эмоциональной реакции на любые эмоционально окрашенные события.
  2. Негативизм к людям – появление безразличия, цинизма по отношению к коллегам и участникам осуществляемой деятельности.
  3. Финальная стадия – профессиональное обесценивание, то есть разочарование в профессии и уровне своего профессионализма. Всегда сказывается на качестве жизни.

Как подобное состояние вовремя обнаружить и работать с ним? Можно использовать простые тесты. Например, периодически задавать себе следующие вопросы:

  • Что происходит сейчас?
  • Насколько я богат эмоциями в последнее время?
  • Я чувствую больше позитива или негатива по отношению к людям?
  • Насколько важно то, чем я сейчас профессионально занимаюсь?
  • Затем сравнить с тем, что было полгода-год назад:
  • Какие изменения произошли?
  • Стало больше позитива или негатива?
  • Что я думал по поводу своей профессии и уровня своего профессионализма полгода-год назад?

Дальше стоит разобраться в своих чувствах и ощущениях, какое из описаний вам больше подходит:

  • Горю, не потушить (Дайте больше покупателей, поработаю бесплатно!).
  • Горю (Ура! Покупатель!).
  • Подгораю (Опять эти покупатели…).
  • Выгорел(а) (Кому бы этого покупателя сплавить?).
  • Сгорел(а) дотла (Я сегодня не приду, но деньги на карту жду.).

Чтобы не сгореть окончательно, надо находить для себя источники пополнения внутренней энергии. Для кого-то это может быть дача, кому-то греют душу прогулки, спорт, общение с родными и близкими.

Правило третье. Терпение: клиент не всегда прав, но клиент всегда клиент.

Это умение держать себя в руках, хладнокровие. И, конечно, умение управлять гневом. Ведь в гневе мы произносим слова и совершаем действия, о которых потом сожалеем. Способов успокоиться множество: подышать, сосчитать до 10. Одна опытная заведующая аптекой рассказала, что, если чувствует, что вот-вот сорвется, мысленно представляет своего оппонента голым. Ее коллега подходит к самому дальнему шкафчику и изо всех сил хлопает дверцей. Муж периодически приходит и эту дверцу поправляет. Кто-то специально что-то роняет, опускается на пол и шепотом, чтобы клиент не слышал, говорит все, что о нем думает. А так как провизоры и фармацевты работают в масках, можно скандалисту и язык показать, и гримасу скорчить – все равно никто не увидит.
Еще один способ успокоиться – запустить внутренний диалог. Задавайте себе мысленно вопросы и мысленно на них отвечайте:

  • Где я? Опишите место, где находитесь: аптека такая-то по такому-то адресу.
  • Что я вижу? Окиньте взглядом помещение и перечислите мысленно предметы, которые попались на глаза.
  • Что я слышу? Перечислите звуки, доносящиеся до вас: сопение, крик, ворчание, шум и т.д.
  • Какие запахи я чувствую?

И вы уже не скажете то, что собирались сказать в пылу спора. Запуская внутренний диалог, вы проводите диагностику чувств и заставляете работать «я» не эмоциональное, а логическое.

Правило четвертое. Компетентность.

Секрет успеха:

  • Удивляйте своих клиентов. Предлагайте им больше, чем они ожидают.
  • Сделайте покупки в аптеке приятными для покупателя. Он должен чувствовать, что о нем заботятся, ему обеспечивают безопасность и комфорт.

Спросите себя и оцените по 10-балльной шкале:

  • Насколько велика моя или моих коллег и сотрудников профессиональная компетентность?
  • Насколько хорошо я или мои коллеги и сотрудники могут донести свою профессиональную компетентность до клиентов?
  • Насколько удается построить хорошие отношения с покупателями?

Критерии оценки:

  • Сколько клиентов из 10 получают дополнительные консультации, ориентированные на их потребности?
  • Как часто ваши консультации бывают успешными?
  • Как часто возникают конфликтные ситуации с клиентами: никогда, редко, часто?
  • Как часто покупатель уходит из вашей аптеки, ничего не купив?
  • Как часто удается выяснить, что у клиента не та проблема, о которой он сначала рассказал, или у него значительно больше симптомов, чем он озвучил первоначально?
  • Как часто вы получаете положительные отклики на свои консультации? Как часто клиенты обращаются именно к вам?

По ответам можно будет понять, какие навыки требуется развивать и совершенствовать. Возможно, для этого придется поменять свои установки. Ведь часто именно они влияют на профессиональную и даже на личную жизнь. Например, провизор или фармацевт может считать, что покупатели не хотят никаких консультаций, он должен помочь им сэкономить, покупатель точно знает, чего хочет, и т.п. Между тем опросы показывают:

  • Любые дополнительные консультации клиент воспринимает как признак компетентности.
  • Более 50% респондентов одного из исследований заявили, что считают дополнительные рекомендации полезными, 20% ждут их, 40% считают их знаком внимания и только 2% считают их навязчивыми (можно было выбрать несколько вариантов ответов).

Помните: клиенты экономят на всем, но не на своем здоровье.

Правило пятое. Ответственность.

Работники аптеки должны быть источником жизнерадостности для своих клиентов. Дарить им уверенность в том, что проблему можно преодолеть.

5 шагов к обретению жизнерадостности:

  1. Начинайте утро с улыбки и приятных мелочей, делающих пробуждение приятным: с чашки чая или кофе со сладостями, любимой мелодии или песни. Выработайте утренний ритуал, который зарядит вас энергией и позитивом на весь день.
  2. Возьмите за привычку быть счастливым человеком. Надевайте на себя хорошее настроение так же, как надеваете одежду. Подумайте, что вас расстраивает, почему вы испытываете такие чувства. Нашу жизнь формируют, в том числе, и слова, которые мы произносим.
  3. Можно завести тетрадку для записи своих размышлений. Некоторые выводы могут оказаться неожиданными и открыть глаза на проблемы, которые вы раньше не замечали.
  4. Не приносите домой рабочие проблемы и наоборот. Всему свое время.
  5. Больше смейтесь.

Правило шестое. Симпатия + эмпатия.

Это умение взаимодействовать с разными людьми, легко приспосабливаться к меняющимся обстоятельствам, делать переоценку событий и находить в них свое место.

Правило седьмое. Требовательность.

Вы удовлетворены собой как личностью и как профессионалом, либо негативно оцениваете свои умения, знания и навыки. Во втором случае снижается мотивация, вы стремитесь снять с себя ответственность. Чтобы этого не произошло, ищите способы пополнения внутренней энергии, находите источники радости. Все знают о таком поверье: если первым покупателем оказался мужчина и он много чего накупил, день будет удачным. Как-то раз один из участников тренинга признался: если смена началась, а мужчина еще не пришел, он сам что-то покупает, хотя бы бутылку воды.
В одной из аптек заведующая тоже изобрела ритуал. Взяла большой чек, сняла с него копию и в рамочке повесила на стену в комнате отдыха и приема пищи. Через некоторое время она заметила, что рамочек стало больше. Теперь каждый сотрудник помещает самый большой чек в свою рамочку и перед началом смены к нему прикасается, а заодно и к рамочке лидера, у которого чек больше.
Наполняйте свою жизнь максимальным позитивом. И тогда клиенты будут возвращаться к вам вновь и вновь.

Правило восьмое. МягкостЬ в общении.

И опытные работники аптеки, и новички уже заметили, что покупатель сильно изменился и изменения касаются прежде всего формата общения. Посетитель приходит в аптеку, вооруженный советами мамы, жены, подруги, приятеля, он много чего начитался в Интернете, узнал от коуча и других добрых людей. У нас все любят учить и лечить. Надо научиться с этим работать. Не следует вступать с клиентом в спор, доказывать его неправоту и тем самым провоцировать конфликт. Даже если вы добьетесь своего, покупатель к вам уже не вернется. Кому охота признавать свои ошибки? Будьте хитрее и умнее. Постарайтесь мягко изменить позицию посетителя. Для этого существует масса техник, надо их использовать.
На восприятие аптеки влияет прежде всего ваше умение бесконфликтно общаться с клиентами и способность формировать доверие к вам покупателей. Если вы хотите, чтобы все было именно так, просто почаще повторяйте: «Вы можете мне доверять».

Олег Гончаров

Олег Гончаров

Эксперт

Эксперт в области фармацевтического маркетинга и продаж, бизнес-тренер, ведущий канала Mediametrics

     

     
    Если заметили ошибку, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

    Log in or Sign up