Хороший сбыт – залог успешного ведения бизнеса в сегменте аптечной розницы. Но, к сожалению, наши первостольники при получении среднего специального и высшего образования учатся всему, кроме техники продаж. Что ж, нужно наверстывать упущенное…
Правило № 1. Будьте отзывчивыми
Один из ключевых этапов техники продаж – установление контакта фармацевта с покупателем. «Мозг каждого человека излучает электромагнитные волны. Если они резонируют в унисон, собеседники легко вовлекаются в беседу. В случае, когда волны не совпадают и не резонируют, результат будет прямо противоположным, – говорит корпоративный тренер-менеджер компании «Фармленд» Ляйсан Галяутдинова. – Таким образом, если мы излучаем позитив, доброжелательность, желание помочь, то покупатель в ответ будет «отзеркаливать» вовлеченностью и внимательно слушать фармацевта. В противном случае покупатель будет отвечать раздраженностью».
Правило № 2. Доверяйте себе и своему товару
Доверие – фундамент построения межличностных отношений. Доверяйте себе как специалисту. Тогда вам поверит и покупатель. А для этого хорошо изучите свой товарный ассортимент и верьте в препараты, которые предлагаете покупателям. «Если у вас есть сомнения, вряд ли ваша речь будет убедительной. И покупатель сразу почувствует это», – рассказывает Ляйсан Галяутдинова.
Правило № 3. Аргументируйте выгоду
Нужно связывать свойства лекарственных средств с выгодами, получаемыми клиентом. Этот инструмент называется «презентация на языке выгоды». При этом надо думать о потребностях покупателя и называть только те выгоды, в которых он больше всего заинтересован. «Так, глупо будет рассказывать состоятельному покупателю, который собирается приобрести, например, дорогостоящий качественный медицинский тонометр премиум–класса о том, сколько он может сэкономить денег, если приобретет механический прибор», – предупреждает бизнес-тренер.
При этом нужно приводить не только логические, но и эмоциональные аргументы. Нужно не только объяснить выгоду покупателю, но и донести до него эмоции, которые он получит в результате лечения.
Правило № 4. Выстраивайте диалог
Презентация товара интересна тогда, когда она проходит в форме диалога, а не монолога. «Часто вспоминаю свой личный опыт в начале трудовой деятельности в аптеке. Тогда я превращала свои презентации в мини-лекции продолжительностью в 10 минут со ссылками на тонкости анатомии и физиологии. Очень хотелось помочь клиенту и объяснить, почему врач назначил тот или другой лекарственный препарат. Но человек без базового медицинского или фармацевтического образования не понимал меня. Поэтому такой подход лишь ведет к совершенно нерациональному использованию времени и покупателя, и первостольника», – делится опытом Ляйсан Галяутдинова. На самом деле покупателя необходимо вовлекать в презентацию, выстраивая с ним диалог на понятном ему языке.
Доверие – фундамент построения межличностных отношений. Доверяйте себе как специалисту. Тогда вам поверит и покупатель
Правило № 5. Иллюстрируйте сказанное
Важно не только говорить с покупателем, но и показывать ему упаковку лекарственного препарата. «Каждый человек совершенно по-разному воспринимает информацию. Все мы делимся на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Визуал воспринимает большую часть информации с помощью зрения. Аудиал – через слух. Кинестетик через обоняние, осязание и с помощью движений», – напоминает эксперт. Но демонстрация товара для всех очень важна.
Правило № 6. Будьте в невербальной форме
Невербальное общение имеет колоссальное значение при продажах. «В этом случае играют роль мимика, жест, интонация, тембр речи, взгляд, положение тела и внешний вид. От правильного невербального общения зависит успех в продажах», – уверяет Ляйсан Галяутдинова.
Правило № 7. Не наводите скуку
Нет ничего скучнее монотонной речи собеседника. Поэтому долой монотонность. Для акцентирования внимания на ключевых моментах применяйте паузы, регулируйте громкость речи, разговаривайте на той же скорости, что и покупатель. Тогда ему легче будет вас понять. Порой покупатели стесняются что-то спросить у фармацевта и говорят шепотом. В этом случае не стоит громко отвечать на просьбы клиента, чтобы сохранить сформировавшиеся близость и доверие.
Бывает, что покупатель раздражен и говорит на повышенных тонах. «В таком случае попробуйте снизить тембр речи на два тона и спокойно с ним говорите. Как показывает практика, если вы будете максимально корректны и спокойны внутри себя, с таким клиентом можно даже легко подружиться», – объясняет бизнес-тренер.
Правило № 8. Будьте в позитиве
Излучая позитив и доброжелательность, работники первого стола получают удовлетворение от своей работы, в том числе от общения со своими покупателями. «Позитивный настрой фармацевта важен для того, чтобы покупатель мог представить, как он воспользуется препаратом и какой от этого у него будет эффект. Например, как он примет витамины для красоты и какой роскошный результат он получит. Только позитивом можно преодолеть безразличие клиента к фармацевтам и товарам в аптеке. Даже, если ранее у него был негативный опыт», – утверждает Ляйсан Галяутдинова.
Правило № 9. Заключайте сделку
Завершающий этап продаж – заключение сделки, то есть обмен денег на товар. Этот этап часто бывает сложным. «Клиент еще сомневается, а первостольнику не хочется получить отказ. В этом случае важно не отступать назад, тем более что покупатели сами нередко ждут, чтобы их подтолкнули к активным действиям. Например, подержав товар в руках, так не хочется с ним расставаться. Подталкивать к действию сомневающегося клиента нужно ненавязчиво. Этот факт может увеличить вероятность того, что покупатель захочет вернуться в вашу аптеку», – считает эксперт.
И еще. По мнению тренер–менеджера, для совершения сделки и закрытия продажи рекомендуется использовать закрывающие вопросы и утвердительные призывы, которые прямо или косвенно подтверждают сделку. Например: «Как вы планируете оплачивать: наличными или картой? Очевидно, у вас больше нет вопросов к моему предложению, по стоимости вас все устраивает? Отлично. Тогда оформляю». А вот вопросов наподобие «брать будете?» лучше избегать. Желательно дополнительно поощрить покупателя, если в аптеке есть такая возможность. Предложите оформить клубную или дисконтную карту, расскажите о ближайших акциях, спросите покупателя, не остались ли у него вопросы. Будьте внимательны. Иногда пауза будет означать завершение сделки.
Важно осознавать и исправлять допущенные промахи. Для этого нужно слушать и слышать покупателя, говорить просто и понятно, задавать правильные вопросы, быть уверенным в себе.
Успешный первостольник – профессионал своего дела, который всегда учится и совершенствуется.
И напоследок – надо помнить, что продать товар – значит помочь клиенту получить то, что ему нужно. И при этом способствовать его хорошему настроению до, во время и после покупки.
Подготовлено по вебинару «Техника продаж в аптеке», прошедшему на портале «Фармединство»