Среда, октября 27, 2021
Поиск

Что ответить на возражение

14 приемов, помогающих фармацевту переубедить покупателя
Legion-Media
Фото: Legion-Media

Кто из первостольников не слышал подобных фраз от своих клиентов: «Это я брать не буду, это химия» или: «Это дорого!». По статистике, это самые частые возражения, с которыми приходится сталкиваться работникам аптеки, предлагающим тот или иной препарат для решения проблем покупателя. Рассмотрим несколько приемов, которые помогут мягко и интеллигентно ответить на возражения покупателя и исподволь, уведя разговор в нужное для вас русло, переубедить его.

 

Речь пойдет о так называемых «фокусах языка». Сформулировал это понятие в 1980‑х годах американский бизнес-тренер, один из разработчиков системы нейролингвистического программирования (НЛП) Роберт Дилтс. Он выделил определенные речевые шаблоны, которые наделяют человека силой убеждения в разговоре с собеседником, делают его хозяином ситуации.

О том, как «фокусы языка» могут работать в аптеке, рассказал в ходе вебинара на площадке Pharmznanie психолог, коуч, директор центра психологического и финансового просвещения «Самосознание» Александр Коридзе.

 

Прием 1. Намерение 

Предполагаем цель и пожелания человека, чтобы потом увести разговор с ним в желательную для себя сторону.

Пример:

– Это химия.

– Вас беспокоят вопросы здоровья? Вы хотите как можно меньше вреда нанести организму?

– Это дорого.

– Наверное, вам хочется сэкономить?

Прием 2. Переопределение

Выделяем главный посыл в предложении покупателя и заменяем его синонимом, который негативное восприятие аптечного продукта превращает в позитивное.

Пример:

– Это химия.

– Препарат создан на основе технологии высокомолекулярного синтеза.

– Это дорого.

– Лекарство недешевое, но эффективное.

Прием 3. Последствие

Говорим о том, к чему может привести высказанное собеседником мнение.

Пример:

– Это химия.

– Благодаря этому препарат действует на организм человека очень избирательно.

– Это дорого.

– Использование этого лекарства позволит вам быстрее получить очень хороший результат.

Прием 4. Разделение

Выделяем части из общего утверждения и перечисляем их.

Пример:

– Это химия.

– Несколько компонентов этого препарата идентичны натуральным веществам.

– Это дорого.

– Я советую вам наиболее подходящее для вас лекарственное средство, так как… (перечисляем его положительные свойства).

Прием 5. Объединение

Обобщение частей утверждения покупателя до более высокого уровня.

Пример:

– Это химия.

– Все в жизни является результатом определенных химических процессов. Говорят, даже любовь.

– Это дорого.

– Сейчас, к сожалению, все качественные товары стоят недешево.

Прием 6. Другой результат

Переключаем внимание клиента на другую цель, другой результат или другую возможность, которая может быть достигнута в данном контексте.

Пример:

– Это химия.

– Зато быстрее помогает.

– Это дорого.

– Но благодаря этому препарату вы сможете сэкономить время, потраченное на лечение каким-то другим лекарством.

Прием 7. Аналогия

Сравниваем фразу собеседника с чем-то похожим, придумываем метафору.

Пример:

– Это химия.

– Так можно ругать даже зубную пасту за то, что она хорошо очищает.

– Это дорого.

– Цена сопоставима со стоимостью чашки кофе в ресторане.

Прием 8. Применение к себе 

Обращаемся к собственному опыту. Это повышает доверие к товару.

Пример:

– Это химия.

– Я и сама использую этот препарат.

– Это дорого.

– Такие мысли впоследствии обходятся нам дороже.

Прием 9. Модель мира 

Ссылаемся на тех, кто является авторитетным источником информации.

Пример:

– Это химия.

– Научные исследования подтверждают, что созданные по такому методу лекарства безвредны для организма.

– Это дорого.

– Пенсионеры берут его охотно, так как в расчете на курс лечения получается дешевле.

Прием 10. Стратегия реальности

Обращаемся к фактам в системе понимания собеседника.

Пример:

– Это химия.

– Да, на упаковке, действительно, указан химический состав препарата, но сделан он на основе натурального сырья.

– Это дорого.

– Когда вы пропьете весь курс, поймете, что хорошо сэкономили, так как быстро справились с проблемой.

Прием 11. Метафрейм (расширение границ) 

Разрываем логическую связь контекста по принципу «мухи отдельно, котлеты отдельно».

Пример:

– Это химия.

– Химия и вред – вещи разные. Давайте я вам расскажу подробнее об этом лекарственном средстве.

– Это дорого.

– Цена не велика, если учесть высокую эффективность препарата.

Прием 12. Противоположный пример 

Ищем исключения из «правил» покупателя.

Пример:

– Это химия.

– Вы лекарства от повышенного давления принимаете? Зубы чистите? Мыло с добавками используете? А ведь это тоже химия.

– Это дорого.

– Но вы же цените свое здоровье.
Запомнить скрипты несложно. Для начала надо выбрать один из них и использовать его в течение дня или недели при общении с посетителями аптеки

Прием 13. Изменение размера фрейма (в переводе с английского – «рамка») 

Предлагаем клиенту посмотреть на происходящее под другим углом.

Пример:

– Это химия.

– Змеиный яд вообще убивает. Но в небольших количествах он лечит.

– Это дорого.

– Если посмотреть с точки зрения цены на курс, то получается выгодно. Ведь когда вы быстро избавитесь от проблемы, то поймете, что цена действительно приемлема.

Прием 14. Иерархия критериев 

Подбираем более важный, чем у покупателя, критерий.

Пример:

– Это химия.

– Гораздо важнее, что препарат лечит эффективно и безопасно.

 Это дорого.

– Главное заключается в том, чтобы скорее решить вашу проблему.

 

Комплексное использование 

Различные «фокусы языка» можно, а порой и нужно, объединять.

Примеры:

– Я понимаю, что вы хотите решить проблему быстро и безопасно для себя.

– На первый взгляд, это лекарственное средство может показаться недешевым. Но один курс помогает надолго, что впоследствии будет хорошей экономией.

– В нем собрано все самое лучшее. И форма таблетки, и состав, и наличие подробной инструкции, и даже яркая коробочка, которую можно легко найти.

– Кроме того, это лекарство сбережет вашу печень и его можно применять с другими препаратами.

– Я и сама использую этот препарат, ведь врачи рекомендуют его как наиболее щадящее средство.

– Даже пенсионеры считают это лекарство наиболее выгодным.

– Пропив курс и ощутив на себе его длительное действие, вы поймете, что сделали лучший выбор.

– Нам гораздо важнее здоровье покупателей, чем продажа медикаментов.

Конечно, этот текст писался специально в качестве наглядного пособия, а потому он слегка утрирован, то есть каждое предложение было составлено адекватно одному «фокусу языка».

Во всем нужна сноровка, закалка, тренировка

Нередко работники первого стола сетуют на нехватку времени на обучение. В том числе на запоминание скриптов. На самом деле сделать это несложно.

Для начала надо выбрать один из скриптов и использовать его в течение дня или недели при общении с посетителями аптеки. Далее можно переключиться на другой речевой шаблон и т. д. Такая ролевая игра поможет постепенно освоить все или наиболее понравившиеся приемы. А чем больше их усвоит фармацевт, тем легче ему будет убедить посетителя аптеки.

В результате покупатели не только согласятся приобретать рекомендуемые первостольником препараты, но и будут уверены, что выбрали правильные средства в правильной аптеке и по правильной цене.