Кто из первостольников не слышал подобных фраз от своих клиентов: «Это я брать не буду, это химия» или: «Это дорого!». По статистике, это самые частые возражения, с которыми приходится сталкиваться работникам аптеки, предлагающим тот или иной препарат для решения проблем покупателя. Рассмотрим несколько приемов, которые помогут мягко и интеллигентно ответить на возражения покупателя и исподволь, уведя разговор в нужное для вас русло, переубедить его.
Речь пойдет о так называемых «фокусах языка». Сформулировал это понятие в 1980‑х годах американский бизнес-тренер, один из разработчиков системы нейролингвистического программирования (НЛП) Роберт Дилтс. Он выделил определенные речевые шаблоны, которые наделяют человека силой убеждения в разговоре с собеседником, делают его хозяином ситуации.
О том, как «фокусы языка» могут работать в аптеке, рассказал в ходе вебинара на площадке Pharmznanie психолог, коуч, директор центра психологического и финансового просвещения «Самосознание» Александр Коридзе.
Прием 1. Намерение
Предполагаем цель и пожелания человека, чтобы потом увести разговор с ним в желательную для себя сторону.
Пример:
– Это химия.
– Вас беспокоят вопросы здоровья? Вы хотите как можно меньше вреда нанести организму?
– Это дорого.
– Наверное, вам хочется сэкономить?
Прием 2. Переопределение
Выделяем главный посыл в предложении покупателя и заменяем его синонимом, который негативное восприятие аптечного продукта превращает в позитивное.
Пример:
– Это химия.
– Препарат создан на основе технологии высокомолекулярного синтеза.
– Это дорого.
– Лекарство недешевое, но эффективное.
Прием 3. Последствие
Говорим о том, к чему может привести высказанное собеседником мнение.
Пример:
– Это химия.
– Благодаря этому препарат действует на организм человека очень избирательно.
– Это дорого.
– Использование этого лекарства позволит вам быстрее получить очень хороший результат.
Прием 4. Разделение
Выделяем части из общего утверждения и перечисляем их.
Пример:
– Это химия.
– Несколько компонентов этого препарата идентичны натуральным веществам.
– Это дорого.
– Я советую вам наиболее подходящее для вас лекарственное средство, так как… (перечисляем его положительные свойства).
Прием 5. Объединение
Обобщение частей утверждения покупателя до более высокого уровня.
Пример:
– Это химия.
– Все в жизни является результатом определенных химических процессов. Говорят, даже любовь.
– Это дорого.
– Сейчас, к сожалению, все качественные товары стоят недешево.
Прием 6. Другой результат
Переключаем внимание клиента на другую цель, другой результат или другую возможность, которая может быть достигнута в данном контексте.
Пример:
– Это химия.
– Зато быстрее помогает.
– Это дорого.
– Но благодаря этому препарату вы сможете сэкономить время, потраченное на лечение каким-то другим лекарством.
Прием 7. Аналогия
Сравниваем фразу собеседника с чем-то похожим, придумываем метафору.
Пример:
– Это химия.
– Так можно ругать даже зубную пасту за то, что она хорошо очищает.
– Это дорого.
– Цена сопоставима со стоимостью чашки кофе в ресторане.
Прием 8. Применение к себе
Обращаемся к собственному опыту. Это повышает доверие к товару.
Пример:
– Это химия.
– Я и сама использую этот препарат.
– Это дорого.
– Такие мысли впоследствии обходятся нам дороже.
Прием 9. Модель мира
Ссылаемся на тех, кто является авторитетным источником информации.
Пример:
– Это химия.
– Научные исследования подтверждают, что созданные по такому методу лекарства безвредны для организма.
– Это дорого.
– Пенсионеры берут его охотно, так как в расчете на курс лечения получается дешевле.
Прием 10. Стратегия реальности
Обращаемся к фактам в системе понимания собеседника.
Пример:
– Это химия.
– Да, на упаковке, действительно, указан химический состав препарата, но сделан он на основе натурального сырья.
– Это дорого.
– Когда вы пропьете весь курс, поймете, что хорошо сэкономили, так как быстро справились с проблемой.
Прием 11. Метафрейм (расширение границ)
Разрываем логическую связь контекста по принципу «мухи отдельно, котлеты отдельно».
Пример:
– Это химия.
– Химия и вред – вещи разные. Давайте я вам расскажу подробнее об этом лекарственном средстве.
– Это дорого.
– Цена не велика, если учесть высокую эффективность препарата.
Прием 12. Противоположный пример
Ищем исключения из «правил» покупателя.
Пример:
– Это химия.
– Вы лекарства от повышенного давления принимаете? Зубы чистите? Мыло с добавками используете? А ведь это тоже химия.
– Это дорого.
– Но вы же цените свое здоровье.
Запомнить скрипты несложно. Для начала надо выбрать один из них и использовать его в течение дня или недели при общении с посетителями аптеки
Прием 13. Изменение размера фрейма (в переводе с английского – «рамка»)
Предлагаем клиенту посмотреть на происходящее под другим углом.
Пример:
– Это химия.
– Змеиный яд вообще убивает. Но в небольших количествах он лечит.
– Это дорого.
– Если посмотреть с точки зрения цены на курс, то получается выгодно. Ведь когда вы быстро избавитесь от проблемы, то поймете, что цена действительно приемлема.
Прием 14. Иерархия критериев
Подбираем более важный, чем у покупателя, критерий.
Пример:
– Это химия.
– Гораздо важнее, что препарат лечит эффективно и безопасно.
– Это дорого.
– Главное заключается в том, чтобы скорее решить вашу проблему.
Комплексное использование
Различные «фокусы языка» можно, а порой и нужно, объединять.
Примеры:
– Я понимаю, что вы хотите решить проблему быстро и безопасно для себя.
– На первый взгляд, это лекарственное средство может показаться недешевым. Но один курс помогает надолго, что впоследствии будет хорошей экономией.
– В нем собрано все самое лучшее. И форма таблетки, и состав, и наличие подробной инструкции, и даже яркая коробочка, которую можно легко найти.
– Кроме того, это лекарство сбережет вашу печень и его можно применять с другими препаратами.
– Я и сама использую этот препарат, ведь врачи рекомендуют его как наиболее щадящее средство.
– Даже пенсионеры считают это лекарство наиболее выгодным.
– Пропив курс и ощутив на себе его длительное действие, вы поймете, что сделали лучший выбор.
– Нам гораздо важнее здоровье покупателей, чем продажа медикаментов.
Конечно, этот текст писался специально в качестве наглядного пособия, а потому он слегка утрирован, то есть каждое предложение было составлено адекватно одному «фокусу языка».
Во всем нужна сноровка, закалка, тренировка
Нередко работники первого стола сетуют на нехватку времени на обучение. В том числе на запоминание скриптов. На самом деле сделать это несложно.
Для начала надо выбрать один из скриптов и использовать его в течение дня или недели при общении с посетителями аптеки. Далее можно переключиться на другой речевой шаблон и т. д. Такая ролевая игра поможет постепенно освоить все или наиболее понравившиеся приемы. А чем больше их усвоит фармацевт, тем легче ему будет убедить посетителя аптеки.
В результате покупатели не только согласятся приобретать рекомендуемые первостольником препараты, но и будут уверены, что выбрали правильные средства в правильной аптеке и по правильной цене.