Среда, октября 21, 2020
Поиск

Первый стол: «разруливаем» проблемы

Legion-Media
Фото: Legion-Media

Нередко в аптеке возникают сложные ситуации, которые требуют от первостольника принятия нестандартных решений. Как поступать в тех или иных случаях?

Наш эксперт – директор филиала ГУП ЧР «Фармация» Минздрава Чувашии «Аптека № 55 п. Кугеси» Галина Гусакова.

 

Ситуация № 1 

Первостольник что-то подробно объясняет посетителю про лекарственный препарат. За это время скапливается очередь. Люди начинают ворчать: сколько можно возиться, мы торопимся! Назревает конфликт.

Типичные ошибки:

  • проигнорировать зарождение недовольства, предоставив ситуации разогреться до уровня скандала;
  • обратиться к очереди с призывом вести себя тише, не вникая в подробности;
  • произнести классическую фразу: «Вас много, а я одна!», после которой перепалка включается и поддерживается автоматически.

Разбор полета:

Что бы ни происходило в торговом зале, сотрудник первого стола обязан сохранять спокойствие и доброжелательность. Можно вежливо поинтересоваться, есть ли люди, имеющие право на внеочередное обслуживание. При этом крайне важно, чтобы вопрос звучал именно как интерес, а не как провокация.

Если есть посетители с преимущественными правами, то попросите остальных пропустить их вперед.

Если таковых среди недовольных не оказалось (как в большинстве случаев и происходит), то скажите, что очень цените время каждого, кто пришел в аптеку. И каждому уделяете столько времени, сколько нужно для решения его проблемы.

Подчеркну, что здесь тоже важны не столько слова, сколько интонация и мимика. Намерение и настроение считываются на невербальном уровне, поэтому от сотрудника аптеки требуется полное самообладание.

У меня есть правило: любой конфликт проще предотвратить, чем гасить.

Не следует дожидаться, пока из искры недовольства разгорится пламя конфликта. Как только зашуршал недовольный шепоток, имеет смысл выйти в торговый зал и все объяснить. Люди к таким вещам относятся с пониманием. Более того, грамотное фармацевтическое консультирование одного пациента привлекает внимание других, особенно если у них сходные проблемы. Например, когда в сезон простуд кому-то рассказываешь о назальных спреях, остальные посетители тоже слушают и получают полезную информацию.

 

Ситуация № 2

Пациент пришел с рецептом на редкий препарат, которого в аптеке нет. Что ему предложит провизор?

Типичная ошибка:

  • сказать, что такого препарата нет, и вообще его в нашей аптеке никогда не бывает.

Разбор полета:

Посетитель приходит в аптеку, чтобы решить свою индивидуальную проблему со здоровьем, и задача первостольника – помочь в ее решении. Если же пациент получил отказ, то вряд ли он в следующий раз обратится в аптеку, где его так «порадовали».

Во‑первых, первостольнику надо разобраться, что за препарат требуется пациенту. Возможно, редкое лишь торговое наименование, а в аптеке есть дженерик с тем же МНН. Его можно предложить покупателю.

Во‑вторых, посетителя нельзя отпускать в состоянии недовольства. Если препарата нет в данный момент, его можно заказать. Связаться с поставщиком, уточнить сроки, назвать покупателю цену. Если клиента это устраивает, то записать телефон в тетрадь заказа и перезвонить, когда привезут препарат.

В‑третьих, редкий препарат, который вам доставляют под заказ, – это гарантированная продажа. И, как правило, не из самых дешевых. Так что же мы выберем: оказать помощь, повысить лояльность покупателя и увеличить выручку или отказать больному из-за банального непрофессионализма?

 

Ситуация № 3

Пациент, пришедший за рецептурным препаратом, клянется, что рецепт у него есть, но он по рассеянности забыл его дома. Как быть?

Типичные ошибки:

  • закрыть глаза на отсутствие рецепта и отпустить препарат;
  • сказать: «Вот сначала получите рецепт, а потом приходите!», что фактически то же, что указать покупателю на дверь.

Разбор полета:

Существует законодательство, которое нарушать недопустимо. Желая помочь больному, первостольник может поставить под удар себя. Но и демонстрировать собственную принципиальность за счет неуважения к другому человеку – тоже не лучший способ повышения лояльности покупателей.

Можно сказать примерно так:

  • Препарат, который вам требуется, у нас в наличии, цена такая-то. Но продать его без рецепта врача мы не имеем права. Мы можем для вас отложить этот препарат, пока вы сходите домой за рецептом.

 

Ситуация № 4

Двое подростков просят 10 флаконов настойки боярышника. Как поступить провизору?

Типичная ошибка:

  • не вникая в ситуацию, отпустить требуемое.

Разбор полета:

Я очень рада, что в нашей аптеке нет подобных спиртосодержащих жидкостей, и такие ситуации не возникают. Но вообще-то, настойка боярышника не относится к числу препаратов, применяемых в педиатрической практике. А запрошенное количество явно превышает необходимость даже в том случае, если подростков послали за лекарством старшие родственники с заболеваниями сердца. Вполне логично предположить, что юные посетители намерены применить препарат недолжным образом. И не факт, что без каких-то еще добавок. Последствия такого употребления для здоровья могут быть крайне плачевны. При этом и аптеку, и фармацевта, отпустившего «лекарство», очень легко найти и наказать.

Так что в данном случае я бы рекомендовала корректно, но твердо отказать в отпуске товара.

 

Ситуация № 5

Пожилой пациент выражает неудовольствие высокими ценами на лекарства. Возмущается, что в других аптеках можно купить препараты дешевле.

Типичные ошибки:

  • выразить сомнение в добросовестности аптек-конкурентов, примерно так: «Не знаю, где они такие лекарства берут, чем вообще торгуют, и кто у них работает»;
  • поддаться эмоциям и предложить посетителю идти в ту аптеку, где цены меньше.

Разбор полета:

Самое худшее, что можно сделать, – это «полить грязью» конкурентов. Такой подход свидетельствует о неэтичности провизора или фармацевта, принижает его статус. Если вы говорите про других плохое, не исключено, что вы сами к нему как-то причастны.

Болезненный для многих посетителей разговор о ценах лучше перевести в другую плоскость: какие именно препараты и на сколько там дешевле? Возможно, препараты с одним названием закупаются у разных производителей. Возможно, у поставщиков были партии по разным ценам. Факторов, влияющих на цену, может быть много.

Важно не упустить момент лояльности посетителя. Во многих аптеках есть дисконтные карты, в некоторых (в том числе в нашей) – льготы по пенсионным удостоверениям. Где-то предусмотрено специальное время, когда препараты отпускаются со скидкой. Очень вероятно, что ваша цена со скидкой окажется в итоге более выгодной, чем в других аптеках. Таким образом, пациент, пришедший с претензией, уйдет с покупкой и хорошим настроением, получив необходимую помощь.

 

Ситуация № 6

Молодой неопытный фармацевт ничего не знает о препарате, о котором спрашивает пациент. Как избежать конфуза?

Типичные ошибки:

  • густо покраснев, начать крутить в руках препарат, выискивая инструкцию, или судорожно хвататься за мышку компьютера, чтобы срочно найти требуемую информацию;
  • сказать первое, что придет в голову, не теряя уверенного вида;
  • холодно произнести очевидное: «Там в инструкции все написано, сами прочтете».

Разбор полета:

Думаю, что каждый первостольник попадал в аналогичные ситуации, будучи новоиспеченным выпускником. Особенно часто трудности в фармацевтическом консультировании вызывает способ применения препарата, например, до еды или после, утром или вечером и т. д. В том, что вы чего-то не знаете, признаваться не стыдно. Гораздо хуже не предоставить пациенту нужную информацию. И не дай бог – навредить, создав ситуацию, угрожающую здоровью.

Можно в ответ на вопрос посетителя сказать: «Сейчас посмотрим» и открыть инструкцию либо в упаковке препарата, либо на компьютере. Если и с этим возникли затруднения, то не зазорно обратиться за консультацией к старшим товарищам, к руководителю отдела или аптеки.

Говорить же «сами прочтете» не только невежливо, но и непрофессионально. Зачастую за разъяснениями обращаются пожилые люди с нарушенным зрением, им сложно разобраться в инструкции самостоятельно. И в следующий раз они пойдут в ту аптеку, где работают более квалифицированные специалисты.

 

Галина Гусакова

Галина Гусакова

Эксперт

Директор филиала ГУП ЧР «Фармация» Минздрава Чувашии «Аптека № 55 п. Кугеси»

    Зарегистрируйтесь, чтобы получить полный доступ к сайту: полезная, практичная, эксклюзивная информация, бесплатное обучение

    Comments powered by CComment

    Если заметили ошибку, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter