Как сделать, чтобы посетитель выбрал именно вашу аптеку, а не соседнюю? Особенно если их пять в ближайшей шаговой доступности?
Рекомендации дает наш эксперт – директор и ведущий бизнес-тренер консалтингового агентства Business. Service. Quality Ирина Ларина.
Пора мыслить проектами!
Метод «сервис-дизайн» появился в Великобритании в конце прошлого века и сразу же завоевал популярность в различных отраслях – от организации торговых сетей до строительства и аренды недвижимости. Несмотря на слово «дизайн», метод не сводится к работе над внешним видом. Его название пришло из мастерских по разработке интерьеров, когда специалисты задумались, что помещения должны быть не только красивыми и функциональными, но и комфортными, ориентированными на удовлетворение потребностей клиента. Так появился термин «дизайн-мышление», означающий проектирование с учетом не только мнения специалиста, но и мнения конечного потребителя. При создании или усовершенствовании любого товара или сервиса важно продумать все моменты контакта клиента и продукта и в каждом предусмотреть максимум пользы для потребителя.
Внимание должно сосредоточиваться на впечатлениях, которые получает конкретный потребитель. Результатом станет позитив, лояльность, рекомендации знакомым
В сфере услуг (к которой во многом относится и аптечный бизнес) проективный подход к организации процессов называется сервис-дизайном. Он предполагает выстраивание цепочки взаимодействия с посетителем на всех возможных этапах. При этом основное внимание должно сосредоточиваться на впечатлениях, которые получает конкретный потребитель. Результатом должно стать позитивное восприятие, повышение лояльности, рекомендации знакомым и прочие приятные вещи, заметно влияющие на рост трафика и продаж. Иными словами, грамотный сервис-дизайн приводит к тому, что потребитель выбирает именно ваше учреждение, а не соседнее, покупает больше, прислушивается к вашим рекомендациям и советует соседям прийти именно к вам. Внимательный подход к его впечатлениям – залог успеха вашего бизнеса. Кстати, формирование клиентского опыта признано маркетинговой стратегией будущего.
Слагаемые клиентского опыта
На первый взгляд может показаться, что впечатления посетителя зависят от того человека, который с ним непосредственно общается. Если мы говорим о фармацевтической организации, то это сотрудник первого стола. Роль первостольника сложно переоценить, однако не он один влияет на то, с каким опытом клиент выйдет из аптеки. При этом важно, что сам посетитель может и не назвать четко, что именно вызвало его недовольство. Он просто будет испытывать неприятные ощущения, которые выдаст в качестве оценки. Например:
«Я больше в эту аптеку ни ногой!»
Почему «ни ногой» он и не объяснит, но для окружающих станет ясно, что лучше обращаться в другие аптеки.
О том, что поможет пониманию ваших клиентов и как выстраивать цепочки взаимодействий, мы поговорим в следующих публикациях.
«Привет из аптеки»
Пост на фейсбуке:
«Сегодня в мгновенье рассыпался мой внутренний коуч…
В 8:30 утра из предвкушения утренней медитации меня резким дребезжанием телефона выдернуло:
– Женщина, вы ПААЧЕМУ свой заказ из аптеки НЕ забрали!!!! Я его обратно щас отправлю!!!
– Эээ, нууу …
Вместо коуча что-то пыталась лепетать в ответ растерянная девушка, по уровню реакции – старшеклассница…»
Вот так легко и быстро обычный первостольник может отправить в психологический нокдаун даже профессионала. Не говоря о менее подкованных покупателях, которых такой «привет из аптеки» может довести до приступа гипертонии или инфаркта. Будут ли они еще раз обращаться в это учреждение? Вряд ли. В общем, пора аптечному бизнесу совершенствоваться в направлении сервис-дизайна.
Директор и ведущий бизнес-тренер консалтингового агентства Business. Service. Quality
Ирина Ларина