Работа в аптеке – это прежде всего общение с покупателями и коллегами. Они могут быть тревожными, не доверяющими советам, доброжелательными, открытыми к общению, сложными, требующими индивидуального подхода. Как же научиться общаться эффективно? Что мешает этому и что поможет добиться успеха?
О правилах эффективного общения рассказывает эксперт в области фармацевтического маркетинга и продаж, бизнес-тренер, ведущий канала Mediametrics Олег Гончаров
В ежедневной практике многие фармацевты сталкиваются с тем, что клиенты перебивают, не воспринимают советы, теряют интерес к разговору со специалистом. Нервное напряжение приводит к эмоциональному выгоранию, провизоры и фармацевты испытывают стресс от общения с большим количеством людей. Что же поможет избежать этого? Как научиться располагать человека к себе с первых минут общения с ним, убеждать его, не оказывая на него давления, сохранять спокойствие и выдержку?
Не продавать, а помогать покупать
В общении каждый стремиться достичь своих целей. Для этого надо уметь менять маски, подстраиваться под любого клиента и помогать ему решить его проблему. Но общение возникает, когда у людей есть что-то общее. Задача фармработника – это общее найти и так выстроить коммуникацию, чтобы слова специалиста воспринимались не как продажа, а как помощь в выборе. Тогда клиент поверит и, возможно, вернется, выразит свою признательность и совершит повторную покупку уже без участия фармацевта.
Первое впечатление
Все начинается с первого впечатления – совокупности чувств, эмоций, мыслей и отношений к новому человеку, которые возникают в первые секунды общения. Если в самом начале коммуникации почувствовать, что у собеседника «не все хорошо», это повлияет на весь ход дальнейших событий. Ведь нам нравится проводить время с позитивными людьми.
При живом общении первое впечатление складывается в течение первых 3-5 секунд. В следующие 10 секунд оно «бетонируется» и уже не меняется. Поэтому первые 10 слов важнее сотни следующих.
Если мы нравимся, нас слушают, нам доверяют и покупают то, что мы предлагаем. Если человек не нравится, мы ведем себя более сдержанно, становимся придирчивы в оценках. Чтобы мы нравились, важны:
- внешний вид – как человек выглядит, как он одет, его мимика, жесты, запахи, то есть все то, что мы видим глазами и ощущаем носом;
- голос, его звучание;
- информация, которая сообщается.
Инструмент влияния
Важнейший инструмент влияния и вовлечения в общение – голос. Подавляющее большинство людей не могут похвастаться тем, что он у них от природы очень приятный, «бархатный». Но приятного звучания можно добиться упорными тренировками.
Почему это важно? Слова, которые мы произносим, дают всего лишь 7% эффективности общения. Важно, как мы их произносим, как мы подаем информацию, наши эмоции при этом. Почти в каждом телефоне имеется диктофон. Наговорите на него рабочие фразы и прослушайте запись. Попробуйте в следующий раз изменить тембр голоса, громкость и темп речи. Снова прослушайте. Что понравилось? Вам было интересно или скучно? Проанализируйте свои чувства, эмоции при прослушивании записи. Таким образом вы найдете и натренируете более приятное звучание.
Важны физические характеристики голоса:
- тембр – набор частотных характеристик голосовых связок;
- интонация – изменение высоты звучания речи, связанное с ее эмоциональной окраской, смыслом и контекстом сказанного;
- высота голоса – преобладающий индивидуальный диапазон частоты звучания голоса. Голос может быть низким, «бархатным», писклявым и т. д.;
- скорость речи – количество слов, произносимых за единицу времени;
- громкость речи – средняя громкость, обычная для конкретного человека;
- дефекты речи – отклонение от стандартного произношения.
Запись того, что вы говорите, прослушивание, отработка сказанного – важнейший инструмент тренировки голоса для того, чтобы он стал приятным. Настрой, который он в себе несет, приобретается только благодаря работе над собой.
Отношение к людям и настроение
Относитесь к людям так, как вы хотите, чтобы они относились к вам. Общайтесь с людьми только в хорошем расположении духа. Никто не любит общаться с грустными и неуспешными людьми.
- Говорим слегка позитивно – собеседник услышит обычное звучание голоса.
- Говорим спокойно – собеседник услышит монотонность.
- Когда мы слегка расстроены – собеседник услышит недружелюбие.
- Когда говорим как успешный человек – голос будет звучать громче и позитивнее!
Возьмите за правило каждый день делать хотя бы одно маленькое доброе дело: откликайтесь на просьбу подсказать дорогу, помогите пожилому человеку преодолеть лестницу, покормите птиц, просто улыбнитесь прохожему в ответ на его улыбку, подберите разбросанные в подъезде рекламные листочки и выбросите их в урну и т.д. Это настроит вас на позитив.
Доверяйте себе: «Что бы ни произошло завтра, я с этим справлюсь!» Если кто-то умеет что-то делать, то и вы можете этому научиться. Это поможет управлять своим настроением.
Если покупатель не согласен, не воспринял вашу информацию – надо изменить форму подачи. Когда мы хотим помочь, а клиент к этому не готов, тогда и должны проявиться в полной мере социально-коммуникативные навыки.
Запись того, что вы говорите, прослушивание, отработка сказанного – важнейший инструмент тренировки голоса для того, чтобы он стал приятным. Настрой, который он в себе несет, приобретается только благодаря работе над собой
Правила эффективного общения
Восприятие есть реальность. Расхожее мнение, что хорошо сделать свою работу означает просто дать то, о чем договаривались, является совершенно неубедительным. Мы можем получить положительный результат, достаточный для работы «сарафанного радио», только в том случае, если восприятие превзойдет ожидания.
Найдите время для планирования. Управление временем – один из важных навыков, который надо в себе развивать.
Установки долженствования снижают качество нашей жизни. Установку «я должен» переводим в установку «я хочу», установку «мне (они) должны» - в «хотелось бы». Если вам что-то хочется, надо пойти и об этом договориться.
Мастерство приходит только с практикой. Оно не может появиться только благодаря чтению инструкций. Надо объединять теорию и практику.
Развивайте чувство команды. Прибыль и лояльного покупателя зарабатывает не один человек, а вся команда, то есть весь коллектив аптеки.
Говори то, что думаешь, на языке тех, кто тебя слушает, умей слушать и слышать других. «У нас один рот и два уха», - намекает нам природа. Реже говори, больше слушай. Развивайте в себе этот навык.
Находите время для развития своих социально-коммуникативных навыков. Это повысит качество профессиональной и личной жизни.
Работа должна вам нравиться. Если вы делаете то, что любите, в чем вы сильны, что реально нужно людям и за что вам еще и щедро платят – тогда вы следуете своему призванию и получаете от этого удовольствие.
Создавайте ритуалы. Не «залипайте» на плохом, фиксируйте внимание на том, что приносит радость.
Надо себя заставлять. В основе любого успеха – 99% труда и 1% везения. Заставляйте себя становиться лучше, развивайте гибкость в отношениях с людьми. Придерживайтесь своего жизненного плана. Без этого шансы добиться успеха будут стремиться к нулю. Приложив усилия, можно побороть все, даже свое собственное внутреннее «я».
Эксперт в области фармацевтического маркетинга и продаж, бизнес-тренер, ведущий канала Mediametrics 
Олег Гончаров