Воскресенье, 14 апреля 2024
Поиск

Задать вопрос эксперту

Неверный ввод

0/5000

Напишите ваш вопрос
Введите цифры с картинки
Обновить Неверный ввод
   

Чего боятся первостольники

Разбираем основы безопасности в аптеке
freepik
Фото: freepik

Что угрожает фармацевтам и провизорам? Как защитить себя от возможных неприятностей? Что делать, если нештатная ситуация все же произошла?

Наш эксперт – член Национальной фармацевтической палаты, коммерческий директор ООО «ПРАЙД», коуч ACSTH ICF Наталья Иванченко

Рейтинг страхов

Мы провели опрос среди сотрудников нашей сети и выяснили, какие опасности, связанные с работой в аптеке, представляются им наиболее значимыми. Выяснилось, что больше всего сотрудники аптек боятся следующих факторов:

  1. Вирусные инфекции. Это не только коронавирус, но и возбудители других ОРВИ и гриппа.
  2. Неадекватные, агрессивные посетители, в том числе наркоманы и пьяные.
  3. Кражи, в том числе воровство с открытых витрин в торговом зале.
  4. Мошенничество, связанное с разменом крупных купюр и махинациями со сдачей.

Если классифицировать все возможные опасности, то их можно разделиться на две большие группы: внутренние и внешние. Внутренние – это наше поведение, наша ответственность, наше соблюдение регламентов и СОП. Кроме того, это все, что относится к помещению аптеки и ее коллективу. Внешние – это все, то связано с окружением аптеки извне, включая наших посетителей. Рассмотрим, что можно противопоставить возникающим угрозам.

Преграда для вирусов

Правила защиты от вирусов просты и хорошо известны, важно только их соблюдать. Распространению вирусов препятствуют:

  • защитные экраны,
  • медицинские маски,
  • вакцинация,
  • обработка рук,
  • обработка помещений.

Необходимо соблюдать СОП «Санитарный режим в аптеке» и СОП «Правила работы аптек в период пандемий/эпидемий».
В нашей сети сохраняются и периодически обновляются линии разметки на полу, защитные экраны установлены по всему периметру, имеются дозаторы с дезинфицирующими средствами для персонала и для посетителей, рециркуляторы.

Кассы и сейфы

Сохранность денежных средств – одна из самых актуальных «головных болей» сотрудников аптеки. Важно четко придерживаться СОП «Соблюдение кассовой дисциплины» и СОП «Стандарт обслуживания». Особое внимание надо обратить на следующие моменты:

  • денежный ящик всегда должен быть закрыт на ключ;
  • ключ от денежного ящика должен находиться в кармане халата того сотрудника, на которого открыта смена;
  • если в аптеке работает практикант, все действия с кассой он выполняет только в присутствии наставника;
  • если сотрудник вышел на обеденный перерыв и передал кассу другому сотруднику, то до и после его ухода касса должна быть пересчитана.

Если денежный ящик открывается автоматически, должны быть соответствующие программные настройки, которые препятствуют несанкционированному доступу. Не должно быть такого, чтобы ящик открывался одной кнопкой на клавиатуре. Если денежный ящик сломался, о неисправности нужно писать служебную записку.
График работы желательно составлять таким образом, чтобы помимо фармацевта в аптеке находился кто-то еще. Это может быть второй фармацевт, заведующий или санитарка.
В отношении сейфов действуют такие правила:

  • Сейф должен весить не менее 30 кг. В противном случае это просто железный ящик и грабитель может его спокойно унести.
  • Сейф должен быть прикручен к полу и/или стене.
  • Место расположение сейфа должно быть укрыто от посторонних глаз. Его не должно быть видно из торгового зала, из окон и дверей. Лучше, если сейф спрятан за дополнительными дверками.
  • В сейфе не должно быть личных денег или документов сотрудников аптеки. Все, что находится в сейфе, принадлежит организации.

Отдельного внимания заслуживает процесс инкассации. Главное правило: молчание – золото. Простой разговор коллег может быть услышан посторонними и стать основанием для наводки. Ни на улице, ни дома, ни по телефону нельзя обсуждать эту запретную тему.

Внутренняя профилактика

В аптеке могут украсть и деньги, и товар. Кто это делает?
К сожалению, не без греха сотрудники аптек. Наши студенты-практиканты называли самым большим своим страхом столкнуться с нечестностью опытных работников и быть обвиненными в чужих кражах.
Разновидностей аптечного воровства немало:

  • взять товар и не оплатить;
  • использовать часть товара и вернуть на полку (например, спреи);
  • проводить махинации в программе (со сроком годности, ценой и т. д.);
  • оборачивать программы лояльности покупателей в свою пользу (продавать акционный товар по обычной цене, а разницу прикарманивать);
  • использовать в своих целях коммерческую информацию.

Некоторые сотрудники считают возможным взять деньги из кассы или сейфа на некоторое время, например, сделать какой-то срочный личный платеж, а на следующий день вернуть. По сути, это хищение.

Что нужно сделать, чтобы минимизировать риски таких краж?

  • Своевременно заключать договоры коллективной материальной ответственности. Если не все материально ответственные лица обозначены в договоре, вопрос даже в судебном порядке будет очень сложно решить.
  • Настроить программное обеспечение таким образом, чтобы нельзя было самовольно вносить корректировки.
  • Ввести правило по обязательной выдаче чека клиенту (в бумажном или электронном виде). Когда клиент видит, сколько и за что он платит, становятся невозможными махинации с программами лояльности, ценами и т. д.
  • Принимать аптеку только с инвентаризацией. Даже если инвентаризация проводилась день назад.
  • Проводить выборочные проверки и выборочные инвентаризации. Руководитель имеет право делать это без предупреждения сотрудника.
  • Если некий коллега вызвал подозрение, следует сообщить об этом руководству сначала в устной форме, а затем (если нет реакции) в письменной. Помним, что все, что не зафиксировано на бумаге, не считается юридически значимым.

Угроза извне

Кражи товаров с витрин в открытой выкладке – один из самых частых видов воровства в аптеке. При этом зачастую воры – это отнюдь не асоциальные личности. Бывает, что сотрудники во все глаза следят за подвыпившим неопрятным гражданином, а в это время благообразная старушка с большой сумкой, или симпатичная мамочка с коляской, или шикарная дама в широкой шубе крадет товар с полки.
Пожалуй, не меньшую тревогу сотрудников аптек вызывают преступники, работающие непосредственно у кассы. Сбыт фальшивых купюр, махинации со сдачей, кража денег в процессе оплаты товара – довольно распространенные виды опасностей. Важно учесть, что профессиональные мошенники владеют психологическими приемами влияния. В частности, могут отвлечь сотрудника и украсть выручку.
Кражи товаров с витрин в открытой выкладке – один из самых частых видов воровства в аптеке. При этом зачастую воры – отнюдь не асоциальные личности

Что важно для предотвращения подобных краж?

  • Следить за исправностью системы видеонаблюдения. Если злоумышленник засветился на камеру, доказать его вину не составит труда.
  • Регулярно проверять и при необходимости обновлять детектор купюр. И не забывать им пользоваться.
  • Во время отпуска товара проговаривать каждое действие. Примерно так: вот ваша купюра пять тысяч рублей, сумма покупки две тысячи сто, сдача две тысячи девятьсот рублей.
  • Если покупатель возражает и возмущается, напомните ему, что все операции ведутся под видеокамеру и скажите, что будете пересчитывать кассу. Если сами ошиблись, не забудьте извиниться.
  • Носите в кармане брелок сигнализации. У вас может не оказаться возможности нажать стационарную кнопку. Поэтому брелок должен быть всегда при вас. О рисках случайного нажатия брелока договоритесь с вашим охранным агентством.

Не примеряйте на себя плащ супергероя, не пытайтесь самостоятельно догнать преступника и вернуть награбленное. Не рискуйте жизнью. Жмите на брелок или на кнопку сигнализации, обращайтесь в правоохранительные органы.

Встречайте: агрессор

Неадекватные покупатели заняли в нашем рейтинге аптечных страхов почетное второе место. Тема, конечно, обширная, но важно понять главное: если человек проявляет агрессию, то ему плохо. Он может быть оскорблен, обижен и т. д. Поэтому ваша задача – не усугублять это состояние, а максимально нивелировать.
Общие правила взаимодействия с возмущенными (злобными, скандальными, занудными и прочими проблемными) клиентами таковы:

  • Говорите спокойно и доброжелательно. Не ведитесь на эмоциональное состояние посетителя.
  • Предложите ему присесть на стул.
  • Не мешайте ему высказываться, не перебивайте. Избегайте оценочных суждений из серии: вы не правы. Это его только подзадорит.
  • Дайте ему книгу отзывов. Если его это не устроит, предложите написать заявление на имя руководителя. Дайте бумагу и ручку. Пусть он лучше попытается сформулировать свои претензии в письменной форме. Когда человек включает логическое мышление, эмоции отступают.

Задача руководителя в такой ситуации – поддержать сотрудника. Если сотрудник не справился с эмоциями, замените его на кассе. Путь выйдет и попьет воды или чаю. С агрессором говорите медленно, размеренно и только по существу, без оценок. В идеале, конечно, заблаговременно организовать тренинг для сотрудников по общению с токсичными посетителями.
…Угрозы в аптеке не исчерпываются описанными примерами. Бывают и вооруженные нападения на инкассаторов, и ошибки ЧОПов, и падения посетителей возле аптеки из-за гололеда, и падение сосулек на голову посетителей, и пожары в помещении, и внутреннее выгорание сотрудника, и много чего еще. Желаем вам в наступившем году не сталкиваться с этими проблемами. А чтобы уменьшить их вероятность, есть нормативные документы, стандартные операционные процедуры (СОП) и здравый смысл.

Ваш друг - телефон

Один простой телефонный звонок может сберечь деньги, товар, время и тонну нервов. Грабители, воры и мошенники нередко маскируются под арендодателей, проверяющие организации, сотрудников банка, руководителей вышестоящего звена и даже под охранные агентства и правоохранительные органы. Если вдруг вам звонят (особенно в неурочное время) и говорят, что приедут для перепрошивки ПО, срочной инкассации, сбора оплаты за аренду, из-за срабатывания сигнализации (а у вас все в порядке, и кнопку вы не нажимали) или по любым другим сомнительным поводам, не поленитесь перезвонить туда, откуда вам якобы звонят. И поставьте в известность руководство.

Наталья Иванченко

Наталья Иванченко

Эксперт

Заместитель директора по развитию розничной сети ООО «Прайд»

     

     
    Если заметили ошибку, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

    Log in or Sign up