Как гореть и не сгореть

Если к концу рабочего дня вы испытываете сильное раздражение, если клиенты кажутся назойливыми и даже обычные их вопросы выводят из себя, каждое утро вы просыпаетесь с мыслью «опять на работу», это уже не усталость, а самое настоящее профессиональное выгорание. С ним можно и нужно бороться. Но лучше всего не доводить себя до такого состояния.

Почему возникает профессиональное выгорание и что поможет его преодолеть, рассказывает эксперт в области фармацевтического маркетинга и продаж, бизнес-тренер, ведущий канала Mediametrics Олег Гончаров

Профессиональное выгорание – это особая форма стресса, которая является защитной реакцией организма и направлена на экономию энергии. Это происходит, когда требования работы превышают индивидуальные восстановительные ресурсы человека. Увы, на профессиональное выгорание просто обречены люди помогающих профессий – учителя, врачи, работники аптеки.

Что провоцирует?

Выгорание провоцируют:

• общение с большим количеством людей;
• высокая плотность внутренних коммуникаций или, наоборот, изолированная работа;
• активные продажи;
• высокий уровень неопределенности будущих проектов, заработков, потенциала роста;
• многозадачность, высокая скорость принятия решений и постоянные дедлайны;
• высокий уровень ответственности;
• сильно формализованная деятельность, требующая множества согласований и соблюдения большого количества правил;
• сверхурочная работа;
• необходимость подкреплять общение эмоциями и/или работать с конфликтами.

К сожалению, сам характер покупок в аптеке подразумевает, что они делаются на негативе. И тут либо клиент удержит в себе негативную эмоцию, либо выплеснет ее на фармацевта или провизора – многое зависит от воспитания покупателя.

Модель выгорания

Можно говорить о трехфакторной модели выгорания. Все начинается с эмоционального выгорания – снижения эмоциональной реакции на любые эмоционально окрашенные события. Затем появляется негативизм по отношению к людям – безразличие или цинизм по отношению к коллегам и к участникам осуществляемой деятельности. И наконец происходит профессиональное обесценивание – человек разочаровывается в своей профессии и/или уровне своего профессионализма.
Если дело дошло до третьей стадии, самостоятельно уже не справиться. Нужна помощь профессионального психолога.
Чтобы не доводить себя до крайности, периодически стоит себя тестировать на самовыгорание. Вспомните и максимально подробно запишите, какие эмоции, чувства, переживания вы испытывали в последнее время. Сделайте то же самое через месяц. Сравните свои записи и проанализируйте, что изменилось. Негативных эмоций и переживаний стало больше или меньше? Если больше – нужно серьезно собой заняться. Ведь налицо первые симптомы профессионального выгорания.

История супермена

Эмоциональное выгорание проходит четыре стадии развития. Условно их можно обозначит следующим образом:

1. Первая стадия «супермен готов на подвиги» – горю, не потушить, хочу, чтобы покупателей было больше. Фармацевт на подъеме, полон сил после хорошего отпуска или делает первые шаги в профессии, у него громадье планов, он готов работать 24/7.
2. Вторая стадия «супермен устал, но терпит» - восторга уже нет, появляется усталость, но жить можно, главное – немного отдохнуть.
3. Третья стадия «у супермена больше нет сил» - фармацевт уже ищет, на кого бы скинуть очередного клиента. Один из первых признаков такого состояния – физическое недомогание и рассеянность. Люди теряют ключи, забывают зарядить телефон, потому что перегруженная многозадачностью нервная система сбрасывает информацию. Самооценка падает, появляется чувство вины. Человек подстегивает себя стимуляторами – кофе, курением.
4. Четвертая стадия «супермен становится злодеем» - если в обычном состоянии перемены вызывают лишь легкое раздражение, то сейчас, когда ресурсы исчерпаны, реакция в зависимости от темперамента может быть самой разной: отчаяние, злость на посетителей и тех, кто доставляет какое-то неудобство. Такой работник при общении отделывается шаблонными фразами, он отделяется от собеседника невидимой стеной, будто не присутствует при разговоре.

Такое состояние надо диагностировать и понимать, почему оно возникает, почему работник становится неэффективным.

Что мешает эффективной работе?

Исследования продемонстрировали, что 50% успеха или неудачи обеспечивают личные установки. В нашей голове миллион установок, которые мешают двигаться дальше: сыну полковника никогда не стать генералом, там своих хватает и т.п. Большинство из них формируются в детстве, ведь родителям всегда хочется предостеречь ребенка, чтобы он не набил шишек. Но это формирует выученную беспомощность.
Если человек систематически терпит поражение, переживает трудные ситуации, когда он ни на что не влияет, вынужден находиться среди постоянно меняющихся правил, когда любое движение может привести к наказанию, у него атрофируются воля и желание вообще что-то делать. Приходит апатия, за ней – депрессия, человек сдается.

Работа над собой

Дело это трудное, но необходимое. Меняя свое отношение к личным установкам, мы открываем для себя новые возможности.

• Шаг 1. Начинайте утро с улыбки и мелочей, делающих пробуждение приятным. Это могут быть чашка кофе, чай со сладостями, любимая песня. Улыбнитесь своему отражению в зеркале, мужу, детям.
• Шаг 2. Депрессия и уныние не помогут справиться с трудностями. Надевайте на себя хорошее настроение так же, как надеваете одежду. Когда кругом сплошные неприятности, тоскливо на душе, сосредоточьтесь на дыхании. Это помогает прийти в состояние равновесия. Подумайте, что именно вас расстроило, почему вы испытываете такие эмоции.
• Шаг 3. Записывайте свои размышления. Фиксируйте хорошие события – слова благодарности, признательности, которые слышите от клиентов. Пришел неадекватный человек, наговорил кучу гадостей, а вы открыли тетрадочку, перечитали и вспомнили приятные события и мгновения. Энергия вернулась, настроение поднялось.
• Шаг 4. Не несите домой рабочие неурядицы, а на работу – то, что нужно оставить дома. Разгружайте мозг и нервную систему, это поможет не чувствовать усталость круглосуточно.
• Шаг 5. Больше смейтесь. Смотрите смешные фильмы и видео. Смех и счастье ходят рядом.

Постарайтесь не терять энергию. Мы теряем ее из-за:

• Жалоб – выпишите 4-5 причин, которые заставляют вас чаще всего жаловаться.
• Оправданий – запишите 4-5 пунктов, из-за чего вы чаще всего оправдываетесь, что вообще заставляет вас оправдываться.
• Откладывания на Потом – запишите, что чаще всего вы откладываете на потом, хотя могли бы сделать это уже сейчас.
• Аннулирование целей – было желание, теперь его нет. План по аптеке не тянем и начинаем доказывать, что его выполнить невозможно, а значит, направляем энергию на принятие решения о проигрыше.

А теперь сложите вместе выделенные жирным шрифтом буквы. Какое слово получилось? Буквы – это кубики, из этих кубиков никогда не получится слово «счастье». Вы записали, на что зря тратите энергию? Постарайтесь постепенно от этого избавиться. Тогда энергия не будет потрачено даром, вы станете более жизнерадостными.

Шаг к исцелению

Первый шаг к исцелению – диагностика настроения. Мы будем измерять показатель раздражительности – Irritability Quatient. Данный IQ показывает, какое количество гнева и раздражения человек поглощает и держит в себе в повседневной жизни. Тест предлагает оценить потенциальную степень злости в 20 ситуациях по 5-балльной шкале:

• 0 баллов – не вызывает почти никакого раздражения или совсем его не вызывает;
• 1 балл – немного злит;
• 2 балла – чувствую умеренную злость или раздражение;
• 3 балла – весьма разозлюсь;
• 4 балла – очень разозлюсь.

Примеры ситуаций:

• Включив розетку только что купленное устройство, вы обнаружили, что оно не работает.
• Ремонтники повысили стоимость ремонта.
• Вы торопитесь, а ваша машина увязла в грязи или в сугробе.
• Человек отстаивает свое мнение по проблеме, в которой очень плохо разбирается.
• Жвачка прилипла к подошве.
• Посетитель аптеки назвал вас продавщицей или кассиром.

Всего подобных ситуаций, как уже было сказано, 20. Сложите полученные баллы:

• 0 – или вы солгали, или вы гуру.
• 0-45 – степень вашей раздражительности удивительно низка. Вы принадлежите к избранному меньшинству.
• 46-55 – вы существенно более миролюбивы, чем большинство окружающих вас людей.
• 56-75 – вы реагируете на неприятности со средней степенью гнева и раздражительности.
• 76-85 – вы часто злитесь в ответ на неприятности. Ваша раздражительность значительно выше средней.
• 86-100 – вы часто испытываете вспышки гнева, которые не проходят быстро. Возможно, вы долго держите в себе негативные чувства после того, как инцидент исчерпан.

Что с этим можно сделать? Спросите у себя:

• Направлен ли мой гнев на того, кто сознательно, преднамеренно и неоправданно пытался причинить мне вред?
• Полезен ли мой гнев?
• Помогает ли гнев достичь желаемой цели или вредит?

Увы, в большинстве случаев гнев не помогает. Если вы научитесь смотреть на ситуацию глазами других людей, вы сможете увидеть, что с их точки зрения их действия были вполне оправданны. Гнев – выражение отчаяния. А отчаяние – следствие несбывшихся ожиданий. Ваш гнев связан с нереалистичными ожиданиями, значит, их следует изменить. Примеры нереалистичных ожиданий:

• Другие люди должны соответствовать моим стандартам.
• Я должен быстро решать любые проблемы.
• Люди должны со мной считаться.

Ваше понимание ситуации может нейтрализовать беспомощность и разочарование, а значит, причин для гнева станет меньше. Ярость вызывает ухудшение отношений. Даже если вы временно получаете желаемое, долговременные обиды людей, которых вы к чему-то принуждаете, перевесят ваш выигрыш. Система положительного подкрепления работает гораздо эффективнее.

Олег Гончаров

Эксперт

Эксперт в области фармацевтического маркетинга и продаж, бизнес-тренер, ведущий канала Mediametrics