Задача аптеки как учреждения здравоохранения – оказать квалифицированную лекарственную помощь. Задача аптеки как коммерческого предприятия – получить прибыль.
Наш эксперт – провизор, заведующий аптекой Евгений Соловьев.
И помочь, и продать
Хорошая лекарственная помощь невозможна без фармацевтического консультирования, на которое порой уходит немало времени. А прибыль во многом зависит от пропускной способности аптеки, то есть чем больше клиентов успеешь обслужить, тем лучше.
Есть показатель таймлапс, отражающий количество времени, отводимого на одного посетителя аптеки. В сетевых дискаунтерах он составляет полторы–две минуты. Другие аптеки могут позволить себе уделить несколько больше времени пациенту, но оно в любом случае ограничено. Возникает проблема: как совместить жесткий таймлапс и провизорский профессионализм? Думаю, что в первую очередь важно избегать распространенных ошибок.
Как сэкономить время
Не начинайте «с чистого листа»
Нередко пациент, обращаясь в аптеку, называет не конкретный препарат, а свою проблему: что-нибудь от простуды, от головной боли, от боли в суставах и т. п. При этом первостольник начинает задавать массу вопросов, пытаясь выяснить, какое лекарство требуется посетителю. На это уходит время. Проблема снимается одним вопросом:
– Что вы раньше принимали в таких случаях?
Как правило, симптомы появились не в первый раз в жизни, и у пациента есть опыт, которым следует воспользоваться. При этом можно предложить аналог названного препарата, если это входит в коммерческий интерес аптеки. Но право выбора должно всегда оставаться за пациентом.
Важно сделать фармацевтическое консультирование очень конкретным и доходчивым, иначе можно потерять не только время, но и клиентов.
Не заглядывайте в кошелек посетителя
Бывает, что после того, как посетитель озвучил свою проблему, первостольник огорошивает его вопросом:
– Вам в пределах какой суммы? Подешевле или подороже?
Считаю такой вопрос недопустимым. Во‑первых, это незаконно: в аптеке должны предлагать препараты, начиная с низкой ценовой категории. Во‑вторых, это бестактно, не нужно считать деньги в чужом кармане. В‑третьих, это отвлекает посетителя от его цели. Он пришел решать вопросы здоровья, а тут его внимание переключают на другие моменты, что тоже затягивает процесс обслуживания.
Рассказывайте о препарате, а решение о том, устраивает цена или нет, примет сам посетитель.
Ориентируйтесь на цели пациента
Если провизор или фармацевт очень высоко замотивирован на продажи целевых препаратов, то он зачастую начинает рассказывать о них всем посетителям. Долго говорят о свойствах, преимуществах и уникальных особенностях препарата, упуская при этом главный вопрос: зачем?
Если вы не скажете, чем именно будет полезен данный препарат пациенту, то все ваши рекомендации превращаются в пустую трату времени.
Структурируйте свои знания
У каждого квалифицированного провизора и фармацевта в голове огромный объем информации по лекарственным препаратам. Профессионалы помнят фармакологические группы, фармакодинамику, фармакокинетику и много других сложных вещей. Однако простой вопрос пациента порой выбивает первостольников из колеи. Например, они не могут сказать, чем лучше запивать лекарство, можно ли его принимать на голодный желудок и т. д. Важно сделать фармацевтическое консультирование очень конкретным и доходчивым, иначе можно потерять не только время, но и клиентов.
Создайте для себя схему, которая поможет вам отвечать на вопросы по препаратам. Например:
- для чего этот препарат?
- для каких пациентов он оптимален (детей, пожилых, имеющих аллергию и т. д.)?
- с какими препаратами совместим и не совместим?
- когда и как принимать?
- как хранить?
- кому противопоказан?
Позаботьтесь о будущем
Для первостольника важно думать не только о том, что он успешно продал товар сейчас, но и о возможных последствиях. Допустим, он рекомендовал и продал препарат, который пациенту не помог или вызвал нежелательную реакцию. После этого пациент пришел в аптеку и стал во всеуслышание предъявлять претензии, ругая тех, кто продал ему «эту дрянь». Это и репутационный риск, и испорченное настроение, и непродуктивная трата времени как самого первостольника, так и руководства. А избежать негатива очень просто.
После отпуска лекарственного препарата следует обязательно предупредить пациента о необходимости обращения к врачу, если не наступит улучшение и в случае нежелательных реакций.
Пяти секунд объяснения достаточно, чтобы предотвратить массу неприятностей в будущем.
