Понедельник, 06 декабря 2021
Поиск
     

Уходим от конфликта

Как бороться с возражениями покупателей в аптеке
freepik
Фото: freepik

Работа с возражениями – одна из самых сложных и важных задач для работника первого стола. И без определенных навыков здесь не обойтись. О том, как освоить их, рассказала на вебинаре «Техника продаж в аптеке» корпоративный тренер-менеджер компании «Фармленд» на портале farmedinstvo.ru Ляйсан Галяутдинова.

 

Первым делом фармацевту нужно знать, откуда берутся возражения клиентов.

 

Возможные варианты

Вариант 1. Причина в клиенте

Если клиент чем-то раздражен, он приходит в аптеку с целым арсеналом недовольств. Всплеск негатива у него может вызвать все что угодно: ему не нравятся цены в вашей аптеке, стиль оформления витрин, ступени при входе, выкладка товара, то, как с ним поздоровался провизор. Все для него не так. Скорее всего, этот человек, как говорится, просто встал не с той ноги. А аптека, в которую он зашел, случайно попала «под раздачу». Возможно, у него просто дурной характер и он по жизни недоволен всем, не только вашей аптекой.

Совет. Надо понимать, что возражения клиента в этом случае не связаны с конкретным товаром и его характеристиками, с вашей аптекой или лично с вами. В подобной ситуации главное – не доводить дело до конфликта. Ведь такого типа клиенты только и ждут, чтобы фармацевт начал с ним спорить. Сохраняйте спокойствие, не принимайте на свой счет то, что говорит этот человек. Просто постарайтесь пожалеть клиента с такой жизненной позицией.

Вариант 2. Причина в фармацевте 

Основание для возражений кроется в самом первостольнике. Возможно, он не выспался, устал, плохо себя чувствует, у него личные неприятности. Видя, что провизор не расположен с ним общаться, один клиент просто купит нужный ему продукт и уйдет, а другой обязательно ухватится за ваше плохое настроение или недомогание и использует его как повод, чтобы придраться к качеству обслуживания.

Совет. Если вы чувствуете собственное раздражение и все покупатели кажутся вам злыми, навязчивыми, придирчивыми, срочно нужно принимать меры. И тут для начала стоит вспомнить о седативных безрецептурных лекарственных препаратах, которые продаются в вашей же аптеке. В дальнейшем же надо бороться со своим стрессом всеми доступными способами, ведь игнорирование подобного нервозного состояния может грозить эмоциональным выгоранием.

Вариант 3. Покупателю нужна информация

Как это ни странно, но среди посетителей аптек встречаются и такие, которые в форме возражения пытаются получить от первостольника подробную информацию о лекарственном препарате или медицинском изделии. Они либо не разбираются в аптечных продуктах, но боятся в этом признаться, либо раньше слышали совершенно другую информацию, а все новое и непонятное воспринимается ими в штыки. Все то, что предлагает им работник первого стола, совершенно противоречит тем сведениям, которые они получили ранее. По сути, клиент хочет избавиться от сомнений, но задает вопрос в такой вот нелицеприятной форме.

Совет. Не стоит воспринимать такие выпады как претензию лично в свой адрес, иначе конфликт неизбежен. Например, покупателя смутило изменение упаковки товара, и он возмущается, что вы ему «втюхиваете» подделку. Не воспринимайте его слова на свой счет, ведь они относятся не к вам, а к товару. Важно спокойным тоном объяснить клиенту, с чем связано изменение дизайна упаковки.

Вариант 4. Есть препятствие 

Бывает так, что посетитель аптеки не готов сделать покупку в данный момент. Возможно, забыл дома рецепт или бумажку с назначениями врача. Возможно, у него не хватает денежных средств, либо клиент не знает, что именно ему нужно и что ему точно поможет в решении его проблемы со здоровьем.

Совет. Такому клиенту лучше все подробно рассказать о тех или иных лекарственных средствах и оставить у него положительное впечатление и о себе, и о своей аптеке. Даже если посетитель ничего не купит, в следующий раз, когда у него будет потребность в покупке, он отправится туда, где он уже был и где получил положительные эмоции от общения со специалистом аптеки.
Если правильно ответить на возражение, можно не только стимулировать совершение покупки, но и сделать клиента приверженцем вашей аптеки, вашим верным покупателем

Меняем минус на плюс

Почему возражающий клиент нам так неприятен и почему возникает желание, чтобы он поскорее ушел из аптеки и уже перестал с нами спорить? Это происходит потому, что возражения покупателей часто воспринимаются работниками первого стола как угроза их психологической безопасности. Между тем у каждого человека в жизни выстраивается своя система ценностей, и она не обязательно должна совпадать с системой ценностей фармацевта. Однако психика человека устроена так, что мы подсознательно стремимся поделить все на черное и белое, на правое и левое. И порой мы сами навешиваем на людей ярлыки: «плохой» или «хороший».

Возможно, для посетителя аптеки говорить на повышенных тонах – норма, но для провизора, стоящего по другую сторону аптечного прилавка, такой стиль общения недопустим. Разве это означает, что это плохой клиент и что он не достоин получать лечение качественными препаратами? Конечно же, можно доказывать покупателю, что он не прав. Может быть, он и поймет это, но никогда не вернется, потому что никто не любит чувствовать себя неправым.

А замечали ли вы, как здорово порой помогает уместная шутка? Или умение выслушать клиента и просто дать ему возможность высказать свои проблемы и боль? При таком подходе конфликт незаметно и просто сам по себе сойдет на нет. Если осознать, почему человек начал вам возражать, можно легко изменить негативные эмоции клиента на позитивные и помочь ему сделать правильный выбор.

Пять правил работы с возражениями

  1. Выслушать. Необходимо предоставить возможность покупателю выслушать все, что его беспокоит. При этом поддерживать его словами «да, я вас понимаю». И ни в коем случае не показывать эмоцию удивления на своем лице.
  2. Согласиться. Основная задача первостольника – успокоить клиента, чтобы он почувствовал: вы на его стороне. Например, если покупатель говорит вам, что цена препарата для него кажется слишком дорогой, можно ответить: «Да, цена имеет значение, да, я понимаю ваше беспокойство – стоимость препарата 1000 рублей. Зато упаковки хватит на весь курс».
  3. Исследовать. Необходимо понять, что покупатель имел в виду. Например, клиенту на самом деле нужна информация, но вместо вопросов он просто начинает возражать. Говорит, что ему посоветовали принимать аспирин для разжижения крови, а вы ему предлагаете кардиомагнил. В этом случае нужно попробовать просто спросить клиента, правильно ли вы поняли, что его интересует, почему кардиомагнил лучше аспирина.
  4. Аргументировать. Можно использовать прием «зато». Например, да, лазолван макс дороже, чем обычные таблетки лазолван. Зато в одной таблетке содержится суточная доза препарата. Поэтому, приняв ее с утра, вы точно не пропустите прием этого лекарства. Также эффективно работает методика «именно поэтому». Например, да, препарат стоит чуть дороже, но именно поэтому в коробочке есть мерный стаканчик, который позволяет отмерить точную дозу лекарства.
  5. Посочувствовать. Напоминайте себе каждый раз, что перед вами не просто клиент, а прежде всего чей-то сын или дочь, отец или мать, брат или сестра. И если он пришел в аптеку, значит, у него какие-то проблемы. Значит, ему надо прежде всего посочувствовать. И отвечать ему надо ровно так, как хотелось бы, чтобы отвечали нам или нашим близким. Если же мы сами раздражаемся на критикующих нас или наш товар покупателей, то скандала не миновать. А если правильно ответить на возражение, можно не только стимулировать совершение покупки, но и сделать клиента приверженцем вашей аптеки, вашим верным покупателем.

 

 
Если заметили ошибку, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter