Четверг, сентября 16, 2021
Поиск

Что сказать покупателю?

Разбираемся в тонкостях фармацевтического консультирования
Legion-Media
Фото: Legion-Media

Современному провизору и фармацевту мало знать свойства лекарственных средств, мало даже уметь продавать. Что должен уметь работник аптеки, чтобы к нему выстраивалась очередь?

 

На наш вопрос отвечает эксперт учебного центра «Провизор–24», заведующий кафедрой фармакологии Марийского государственного университета, член правления Российского научного общества фармакологов, внештатный эксперт Минздрава России по ЖНВЛП, эксперт федерального методического центра аккредитации, профессор, доктор фармацевтических наук, кандидат медицинских наук Игорь Яковлев

 

Фокус на пациенте

В последнее время многие фармацевты и провизоры испытывают разочарование в профессии, люди надеются, что регуляторы «наведут порядок» на фармацевтическом рынке. Так каким должен быть этот порядок?

Основа правильного порядка в отрасли – это фокус на пациенте. Вы помните, что означает слово «провизор»? В переводе с латинского провизор – это «предвидящий, предчувствующий, предугадывающий». И это не про экстрасенсорные способности, а про интересы тех, кто обращается за фармацевтической помощью. Люди нуждаются в понятной для них информации. И именно провизоры и фармацевты являются уникальными экспертами в предоставлении информации о лекарственных средствах. Больше, чем провизор, о лекарстве не знает никто!

Поэтому фокус внимания первостольников должен быть на нужды пациента, а умение консультировать становится главным компонентом профессионализма и конкурентным преимуществом. Прояснение потребностей посетителя и их удовлетворение – вот те факторы, которые составляют смысл нашей профессии. Ставя на первое место людей, вы никогда не совершите ошибки.

Общество многого ждет от провизоров и фармацевтов. Сейчас всего лишь 30% населения посещает врачей, и аптека зачастую становится единственным учреждением системы здравоохранения, куда обращается пациент.

 

Что предлагает ВОЗ

Что же включает в себя грамотное фармацевтическое консультирование?

Эксперты ВОЗ предлагают включить в понятие фармацевтического консультирования следующие компетенции:

  • общение, знание психологических основ;
  • инициирование лечения;
  • наблюдение за ходом лечения;
  • оценка лечения;
  • консультации;
  • скрининг;
  • направление к специалисту;
  • обеспечение рационального использования лекарственных средств;
  • выявление, мониторинг, оценка и уведомление о нежелательных реакциях;
  • распространение информации о лекарствах и методах их применения.

Правда, к таким рекомендациям немало вопросов, например:

  • Каким образом провизор может инициировать лечение?
  • Как наблюдать за ходом лечения?
  • Как выявлять нежелательные реакции: когда сообщат пациенты или самим выяснять активно?

ВОЗ рекомендует такой алгоритм работы провизора-консультанта:

  • оценить по личному наблюдению и ответам на вопросы физическое состояние посетителя и характер заболевания;
  • определить заболевания, требующие обращения к врачу и рекомендовать обратиться к специалисту;
  • если возможно лечение безрецептурными препаратами, предложить свои услуги по выбору.

На первый взгляд, все просто. Но это обманчивая простота. Нигде не звучит слово «диагноз», потому что провизор не обучен диагностике. Но как тогда он оценит характер заболевания и возможность применения безрецептурных средств?

Важно определиться с целями фармацевтического консультирования, и тогда станут более понятными действия фармацевта и провизора.

 

Три грани консультирования

В зависимости от целей фармацевтическое консультирование можно разделить на:

  • экспертное,
  • процессное,
  • обучающее.

Экспертное консультирование – это тот случай, когда сотрудник первого стола может брать на себя всю полноту ответственности за принятие решения. Это мнение профессионала, которое доминирует над мнением консультируемого и предусматривает выбор препарата в интересах пациента. Сотрудник первого стола делает выбор, основываясь на профессиональных компетенциях. Его мнение не конкурирует с врачебным. Например, такое консультирование проводится при выборе поливитаминов. Врач, как правило, не назначает конкретный поливитаминный препарат, а оставляет это на откуп фармацевта.

Процессное консультирование касается способов достижения цели. Причем цели могут быть сформулированы кем-то другим, не фармацевтом, а потребителем или врачом. Провизор должен помочь пациенту достичь желаемой целей. Например, при необходимости предложить замену препарата.

Обучающее консультирование учит ставить цели, достигать их и оценивать результаты. По сути, это школа пациента, имеющего хронические заболевания, которые требуют пожизненного соблюдения определенных правил. Это самый сложный вид консультирования, влекущий наибольшие затраты времени и сил.

 

Порядок имеет значение!

Выстраивая разговор с потребителем, важно не только правильно предоставлять информацию, но и соблюдать определенную очередность в ее предоставлении.

ВОЗ предлагает модель консультирования из пяти шагов.

1. Действие лекарства.

Пациент хочет знать не детали фармакокинетики, а результат применения препарата. Ему важно понимать, какие симптомы исчезнут, когда это будет, как он может проконтролировать наступление эффекта. Понимание действия лекарства создает основу для комплаентности, приверженности пациента лечению. Провизор должен объяснить, что это лекарство даст для улучшения здоровья.

2. Побочные эффекты (риски).

Не следует их замалчивать, опасаясь, что это может напугать пациента. Потребитель больше испугается, если придет домой и сам прочтет длинный список реакций, о которых его не предупредили. Никто не сможет ему пояснить значение терминов, которые там встречаются. И уж точно никто не расскажет, насколько именно ему может угрожать риск. Важно также рассказать пациенту, что делать, если вдруг возникнет побочный эффект.

3. Инструктирование по приему.

Не всегда в инструкции или рецепте есть точные указания о приеме лекарства. Например, что значит «запивать достаточным количеством жидкости»? Какой жидкости, какое количество достаточно? Или «принимать при беременности с осторожностью». Важно рассказать пациенту, когда принимать препарат, как долго, где и как хранить, сколько продолжается курс лечения, что делать с остатками препарата.

4. Предупреждение.

Сказать, когда нельзя принимать лекарственный препарат, какова максимальная доза, почему нельзя прекращать курс при появлении первых улучшений и т.д. Бывает очень важно уточнить, водит ли посетитель машину, так как многие препараты влияют на реакцию при вождении. Могут быть и другие предупреждения, в зависимости от того, какой препарат отпускается.

5. Уточнение.

В заключение надо спросить, все ли понятно посетителю, не осталось ли у него каких-то невыясненных вопросов. Важно, чтобы пациент дал обратную связь.

Такой алгоритм ориентирован на интересы пациента и позволяет избежать многих ошибок.

Прояснение потребностей посетителя и их удовлетворение – вот те факторы, которые составляют смысл нашей профессии. Ставя на первое место людей, вы никогда не совершите ошибки.

Игорь Яковлев

Игорь Яковлев

Эксперт

Доктор фармацевтических наук, профессор, заведующий кафедрой фармации Марийского государственного университета (г. Йошкар-Ола), член правления Российского научного общества фармакологов, ведущий эксперт учебного центра «Провизор‑24»

     

    Log in or Sign up