Понедельник, 06 февраля 2023
Поиск

Задать вопрос эксперту

Неверный ввод

0/5000

Напишите ваш вопрос

Введите цифры с картинки
Обновить Неверный ввод

   

Встреча с покупателем: что обеспечит максимальную результативность?

freepik
Фото: freepik

Из-за пандемии посетители аптек в корне изменили свое отношение к здоровью. На первый план вышли вопросы профилактики заболеваний. В тренде - минимизация потребления лекарств, повышенное внимание к составу продуктов, БАДов и лекарственных средств. В соответствии с ожиданиями покупателей должно меняться и предложение аптек. Готовы ли к такому повороту провизоры и фармацевты? Что необходимо сделать, чтобы эти специалисты реализовали себя как профессионалы и в то же время увеличили продажи?

Своим видением данной проблемы поделился эксперт в области фармацевтического маркетинга и продаж, бизнес-тренер, ведущий канала Mediametrics Олег Гончаров
Чего ждут покупатели? Персонального подхода, индивидуального подбора продуктов, в том числе БАДов. Также они ищут препараты с натуральными ингредиентами и растительными компонентами. В тренде – укрепление иммунитета, душевного здоровья, здоровья сердечно-сосудистой системы, потеря и контроль веса, красивые кожа, волосы, ногти.
Кроме того, покупатели сейчас испытывают возрастающее давление определенной категории экспертов – родственников, блогеров, коучей, потому приходят в аптеку прошаренные и норовят проверить еще и уровень компетентности специалистов. Для первостольников очень важной становится гибкость, умение работать с таким типом клиентов.

Формула успеха профессиональной консультации

Как же добиться максимальной отдачи от сотрудников аптеки? И сделать так, чтобы покупатель испытывал радость от общения с ними. Только в таком случае клиент еще не раз переступит порог этой аптеки.
Олег Гончаров предлагает такую формулу успеха: У (успех) = Д+Ц+Уникум+

  • Успех – удовлетворенность покупателей.
  • Д – доверие. Уровень доверия к аптекарю гораздо выше, чем к продавцу. Но есть доверие бессознательное и сознательное. Бессознательное либо есть, либо нет, третьего не дано.  Сознательное же зависит от профессионализма и умения его формировать.
  • Ц – ценность решения, которое предлагает специалист. Он должен уметь ее создать.

Уникум – это:

  • услышать потребности, задавать вопросы и оперативно настроиться на волну покупателя;
  • нейтрализовать стрессы клиента, опередить причины отказа;
  • искать решение возникших проблем;
  • корректировать объем предложения;
  • удовлетворить потребности покупателя;
  • монетизация знакомства – следствием общения с клиентом должна стать покупка;
  • плюс – по умолчанию внешний вид, вежливость, инициативность, оперативность, готовность помочь, честность.

Как превратить общение в продажу

Формула успеха подсказывает, как выстроить общение с покупателем чтобы оно привело к удовлетворению потребностей аптеки в продажах.
Прежде всего, рекомендует Олег Гончаров, надо сформировать бессознательное доверие, то есть сделать так, чтобы покупателю было комфортно общаться с работником аптеки. Специальные техники создания и управления доверием вам в помощь.
Затем необходимо добиться уже сознательного доверия. Здесь пригодится стандартный прием – выявление потребностей. Задавайте вопросы, господа! Чем их больше, тем выше уровень доверия, который формирует к себе первостольник. Покупатель вдруг понимает, что человеку в белом халате не все равно, он на самом деле хочет помочь посетителю. Работает простое правило: когда провизор или фармацевт разговаривает с клиентом, тот покупает. Специалисты должны научиться создавать у покупателя впечатление, что он все выбрал самостоятельно. Тогда и уверенности в правильности такого решения у посетителя аптеки будет больше.
Наглядным доказательством пусть послужат результаты одного любопытного исследования. На вокзале ходил попрошайка и тупо клянчил деньги. Из 100 на его призыв откликались 10-20 человек. Когда же он добавил финальную фразу: «Вы, конечно, можете мне помочь, но можете и отказать. Выбор всегда будет за вами», из 100 человек деньги дали 50! Вывод: мы хотим принимать решение самостоятельно, и чувствовать, что оно рациональное. Когда специалист способен создать такую атмосферу, получаем заведомо лучший результат.
Специалисты должны научиться создавать у покупателя впечатление, что он все выбрал самостоятельно. Тогда и уверенности в правильности такого решения у посетителя аптеки будет больше

Формирование ценностей подразумевает глубокое понимание и знание продукта, умение его подать, в том числе «упаковать» в определенную эмоцию. Для этого с покупателем надо разговаривать языком выгод. Самая убойная история, по словам Гончарова, рассказ из разряда «А вы знаете, что…?» Новое знание повергает клиента в транс. А в таком состоянии он подвержен внушению. В качестве примера эксперт приводит случай с рекламой препарата кальций D3 никомед. Препаратов, содержащих кальций, в аптеке множество. Как выделить один из них так, чтобы стало понятно, как он важен. Оказывается, у сперматозоида на головке есть кальциевый наконечник, который отвечает за прохождение всех препятствий на пути к цели. Вот вам и новое позиционирование: дефицит кальция может приводить к мужскому бесплодию, купила себе – купи мужу, позаботься о его наконечнике. Кстати, на головке сперматозоида есть еще и цинк, который отвечает за прилипание к цели.  Намек будет вполне прозрачным и понят будет однозначно.

8 правил общения

Чтобы покупатель захотел еще не раз зайти в ту же аптеку, необходимо проявить ЧУТКОСТЬ.
Расшифровываем:

  • Ч – честность. Специалист верит в то, что предлагает.
  • У – уважение. Специалист ответственно выполняет свои профессиональные обязанности, внимательно относится к каждому посетителю.
  • Т – терпение. Клиент не всегда прав, но клиент всегда остается клиентом. Специалист сохраняет выдержку и самообладание, ясный ум, ярко выраженное хладнокровие в самых разных ситуациях.
  • К – компетентность. Знание продукта, понимание эмоций покупателя, навыки общения.
  • О – ответственность. Нормальный человек старается посещать аптеку как можно реже. Если он сюда пришел, значит, что-то случилось или с ним, или с его близкими. Но человек идет в аптеку еще и затем, чтобы получить от специалиста уверенность, что принятое им решение поможет. Работник аптеки должен чувствовать свою ответственность за возвращение посетителям радости от избавления, исцеления и решения проблем.
  • С – симпатия. Первостольник должен быть гибок в общении и уметь взаимодействовать с разными людьми.
  • Т – требовательность. Большинство работников аптек со временем начинает обесценивать свои профессиональные достижения, разочаровываются в себе как в личности и профессионале. Требовательность к себе оборачивается разочарованием в профессии. Надо вернуть первостольнику былую радость. Это должно стать заботой кадровой службы аптечной сети и менеджмента аптеки в том числе.
  • Ь – мягкость в общении. Это способность работать с самыми разными людьми, гибко и мягко менять убеждения клиента.

Укрепляем архитектуру общения

Гончаров советует руководствоваться следующими принципами:

  1. Не знаю – не предлагаю.
  2. Не будут покупать, если мы не будем предлагать.
  3. Внимательно отнестись к словам приветствия посетителя и прощания с ним. Приветствие – мощнейший инструмент формирования бессознательного доверия. Прощание с посетителем потребует некой изобретательности. В аптеке не очень уместно говорить: «Будем рады видеть вас снова». И совсем другое дело, если посетителю намекают, что эта аптека чем-то отличается от других. Например, можно сказать, что в ней есть дополнительные приятные услуги (можно измерить давление, получить консультацию по питанию и т.п.). Очень важно при завершении общения использовать правильные фразы.
  4. Просто помогать посетителям покупать. Здесь работают простые приемы и правила. Когда клиенты разговаривают, они покупают. Лучшие результаты дает следующее распределение: 1% времени говорит первостольник, 90% времени – покупатель.

У собственников аптек как-то поинтересовались, какой образ специалиста преобладает в аптечной сети. Более 50% собственников отметили, что специалисты молчаливые и чудовищно серьезные, 36% - тоскливые, вечно недовольные и возмущающиеся несправедливостью. И только 12% сказали, что им попадались исключительно жизнерадостные работники аптеки. Как вы думаете, у кого будет больше посетителей и покупателей?

Олег Гончаров

Олег Гончаров

Эксперт

Эксперт в области фармацевтического маркетинга и продаж, бизнес-тренер, ведущий канала Mediametrics

     

     
    Если заметили ошибку, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

    Log in or Sign up