Четверг, 22 февраля 2024
Поиск

Задать вопрос эксперту

Неверный ввод

0/5000

Напишите ваш вопрос
Введите цифры с картинки
Обновить Неверный ввод
   
Вышел новый номер газеты «ФМ. Фармация и Медицина»
ЧИТАЮТ СЕЙЧАС
Вышел новый номер газеты «ФМ. Фармация и Медицина»

Представляем первый в этом году номер «ФМ. Фармация и Медицина».

Путь к сердцу покупателя
ЧИТАЮТ СЕЙЧАС
Путь к сердцу покупателя

Что сделать, чтобы с первого контакта заслужить доверие покупателя? Как научиться говорить с ним на одном языке и предлагать именно то, что действительно требуется?

«Инфоцыганочка» с выходом в НМиФО
ЧИТАЮТ СЕЙЧАС
«Инфоцыганочка» с выходом в НМиФО

В минувшем году разразилось несколько громких скандалов по поводу недобросовестного инфобизнеса, когда клиенты ждали обещанного результата, но так и не получили его, заплатив немалые деньги. К сожалению, аналоги «инфоцыганства» глубоко обосновались и в сфер

Смотреть в будущее пора еще вчера
ЧИТАЮТ СЕЙЧАС
Смотреть в будущее пора еще вчера

Январь традиционно связан с анализом событий минувшего года и построением планов на наступивший. Вспоминаем самое важное в прошедшем и на его основании создаем картины будущего.

В тренде прозрачность и автоматизация
ЧИТАЮТ СЕЙЧАС
В тренде прозрачность и автоматизация

В рамках выставки «Аптека‑2023» в инновационном центре «Сколково» прошла встреча работников фармотрасли, посвященная особенностям государственного контроля в аптечных организациях в 2023‑2024 гг.

«Аптечка» управленческих решений
ЧИТАЮТ СЕЙЧАС
«Аптечка» управленческих решений

Зачем заведующему пятиминутки и «песочницы»? Где взять кадры для небольшой сети? Как подтянуть слабого сотрудника, который любит аптеку, но систематически не выполняет план продаж?

Пар ушел в свисток?
ЧИТАЮТ СЕЙЧАС
Пар ушел в свисток?

Регулярные изменения законодательства держат работников аптек в состоянии постоянного изумления, как завещал Салтыков-­Щедрин. Одним из самых резонансных нововведений уходящего года стало Постановление Правительства РФ № 468 от 24.03.2023 о рецептурной выдаче лекарств

Нам нужна клиническая фармация!
ЧИТАЮТ СЕЙЧАС
Нам нужна клиническая фармация!

Приравнивание фармацевтической деятельности к торговле негативно отразилось и на сотрудниках аптек, и на посетителях. Зачастую сотрудники чувствуют, что их профессиональные компетенции не востребованы, а посетители опасаются, что им попытаются продать что-нибуд

Вопрос специалисту

Задайте интересующий вас вопрос нашим специалистам

 

задать вопрос

Обслуживание пожилых покупателей требует от аптекарей особенного терпения и стрессоустойчивости
Legion-Media
Фото: Legion-Media

 

Эксперт – член Профессиональной психотерапевтической лиги, арт-терапевт Светлана Захарова.

Обычно люди в возрасте посещают аптеку, которая находится недалеко от их дома, но если им нравится, как с ними обращаются, если они чувствуют тепло и внимание к ним и со стороны ваших сотрудников, искреннее желание помочь, то они становятся вашими постоянными клиентами, пусть даже чтобы добраться до вас, им придется потратить немало времени и сил – расстояния их не остановят. Пожилые люди, конечно, покупают не самые дорогие лекарства, но, как правило, у них накапливается много хронических заболеваний, так что одним препаратом дело чаще всего не ограничивается. К тому же нередко они покупают медикаменты не только для себя, но и для своих близких. А это еще несколько позиций в чеке. Для аптеки это, безусловно, плюс. Ведь она сможет повысить продажи.

Продуктивно общаться с такими клиентами помогут следующие рекомендации.

 
1. Вежливость и никаких предубеждений!

Часто бытует предубеждение, что у всех людей пожилого возраста есть серьезные проблемы со здоровьем, в том числе снижение умственных способностей, поэтому они не могут самостоятельно принимать решения. При обслуживании клиентов преклонного возраста следует избегать подобных стереотипов. Вежливый тон, внимательное отношение и умение сконцентрироваться на проблемах пожилого клиента поможет быстрее найти с ним общий язык, повысить его лояльность и ускорить обслуживание.

 

2. Выбирайте правильные фразы при общении.

Люди пожилые склонны к различным сомнениям и страхам. Они могут сомневаться в эффективности препарата или беспокоиться о том, не вызовет ли предложенное им средство побочных эффектов. Человека в возрасте, особенно пенсионера, нередко беспокоит высокая цена лекарства, если оно стоит дороже, чем он рассчи­тывал.

В разговоре с такими клиентами нельзя использовать негативные выражения, которые могут усилить их сомнения или страхи. Не следует говорить фразы типа «это будет для вас слишком дорого», «для вашего возраста есть лекарство подешевле». В процессе обслуживания пожилых нельзя отвлекаться на других клиентов, так как человеку в годах бывает нелегко удерживать внимание, и если аптекарь прерывает общение с ним, то покупателю после паузы бывает трудно сконцентрироваться.

 

3. Не настаивайте на преимуществах современных технологий.

Многим людям преклонного возраста бывает трудно воспринять новую информацию, поэтому не следует навязывать им инновационную медицинскую технику новейших моделей и очень уж убеждать отказаться от привычных им препаратов в пользу более современных. Предложить что-то поновее из препаратов, конечно, можно, но если покупателя не заинтересовало более эффективное средство от гриппа или современный хондропротектор, если он не хочет ничего знать о преимуществах электронного тонометра последней модели, то не нужно убеждать и настаивать на своем. Отпустите ему то, что он хочет, даже если это будет не самый действенный препарат. При обслуживании пожилого покупателя не следует говорить ему что-то типа «это средство считается устаревшим» или «сейчас этим уже не лечат» – такое заявление может его обидеть и подорвать его доверие к аптекарю.

 

4. Учитывайте физиологические особенности пожилых людей.

С годами у людей нередко возникают ухудшения слуха и зрения, многие становятся медлительными, с трудом воспринимают информацию, долго сомневаются, тормозят с принятием решения о покупке, долго копаются в кошельке… К этому нужно быть готовыми и не раздражаться.
При общении с пожилыми клиентами надо стараться говорить четко, короткими фразами, не очень громко и желательно низким голосом
При общении с пожилыми клиентами надо стараться говорить четко, короткими фразами, не очень громко и желательно низким голосом, так как люди с нарушениями слуха плохо воспринимают громкие звуки и высокий женский голос. После каждого предложения желательно делать короткую паузу. Постарайтесь говорить простым и понятным языком без сложных профессиональных терминов. Если пожилой покупатель просит инструкцию по применению препарата, помогите ему ее прочитать, так как мелкий шрифт может быть слишком сложен для человека со слабым зрением.

Люди в преклонном возрасте зачастую принимают одновременно много лекарств от разных заболеваний, что повышает риск появления побочных реакций и нежелательных лекарственных взаимодействий. Фармацевту надо в доступной форме подробно проинформировать их обо всех аспектах действия препарата.

 

5. Примите во внимание особенности выбора покупателей старшего возраста.

Для многих пенсионеров стоимость имеет существенное значение, а из-за медлительности и сомнений они выбирают лекарство долго и тщательно. Не торопите их, это не поможет. Если возникает необходимость замены нужного препарата на другой или на дженерик, пожилые, как правило, охотно следуют рекомендациям провизора.

Согласно исследованиям, пожилые люди очень сильно подвержены влиянию всех видов рекламы, поэтому они охотно покупают препараты, которые активно рекламируются по телевидению, по радио и в газетах. Есть и еще одна особенность: люди преклонного возраста больше доверяют лекарствам отечественного производства, поэтому чаще выбирают именно их.

По статистике, более половины посетителей аптек составляют люди старше 55 лет. Общение с ними в силу особенностей их характера у первостольников складывается не всегда просто.

 

Светлана Захарова

Светлана Захарова

Эксперт

Член Профессиональной психотерапев­тической лиги, арт-терапевт

     
    Если заметили ошибку, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

    Log in or Sign up