Понедельник, 06 декабря 2021
Поиск
     
ЧИТАЮТ СЕЙЧАС
Вышел новый номер «ФМ. Фармация и Медицина»!

В фокусе нашего внимания вопросы и темы, которые волнуют наших читателей.

ЧИТАЮТ СЕЙЧАС
БАДы – это про еду

В свете пандемии COVID‑19 запрос общества на натуральные биологически активные продукты, поддерживающие иммунитет, только растет. Как развивается рынок БАДов, каково его будущее?

ЧИТАЮТ СЕЙЧАС
В рядах врачей единства нет

ВОЗ, определяя приоритеты в области вакцинопрофилактики, в числе топ-10 глобальных угроз здоровью назвала недоверие к прививкам. Так откуда же ему взяться, если даже врачи по этой проблеме высказывают диаметрально противоположные мнения? Если мы хотим единодушного принятия, убеждать медиков в пол

ЧИТАЮТ СЕЙЧАС
Мнимое выздоровление

Впервые мультисистемный воспалительный синдром был диагностирован за рубежом в апреле 2020 года. Сейчас уже ясно, что лечение этого очень тяжелого, практически смертельного осложнения COVID-19 требует совместных усилий многих специалистов. Как же выявить данный синдром, на что прежде всего следуе

ЧИТАЮТ СЕЙЧАС
Надо ли прививаться от гриппа?

Прошлой осенью народ, напуганный не на шутку разгулявшимся коронавирусом, довольно-таки активно пошел вакцинироваться от гриппа. Но эпидемии не было. По всему миру регистрировались лишь единичные случаи и небольшие вспышки этой инфекции. Сейчас снова осень наступила. И опять призывы сделать приви

ЧИТАЮТ СЕЙЧАС
Питание для юного гения

Как правильно кормить школьников? Какие препараты и БАД могут поддержать растущий организм?

ЧИТАЮТ СЕЙЧАС
Чтобы конфликта не возникло

Придя со студенческой скамьи на работу в аптеку, выпускники фармфакультетов нередко сталкиваются с различными проблемами, которые, впрочем, для постоянных сотрудников не новы и давно уже разрешены. То шеф лишает законных выходных, то вдруг принуждают остать

ЧИТАЮТ СЕЙЧАС
О, секс, ты жизнь!

Секс полезен для здоровья. Но чтобы интимные отношения доставляли радость и удовлетворяли партнеров, нужно быть в хорошей физической форме. Вам нужны доказательства? Мы готовы их предоставить.

ЧИТАЮТ СЕЙЧАС
Восполняем дефицит

О том, что кальций и витамин D жизненно необходимы нашему организму, знает каждый фармацевт и провизор. При этом у пациентов есть некоторые вопросы по применению этих препаратов. Как на них грамотно ответить?

Slider
Нестандартный год
«Платиновая унция» для медицинского сообщества
Мерчандайзинг по правилам
Вышел новый номер «ФМ. Фармация и Медицина»!
Если не бояться перемен…
Гори, но не сгорай!
Платиновая унция XXII
Стройность - из аптеки
Скажи мне, что ты ешь…
В рядах врачей единства нет
Жизнь со скоростью света
От фармации до шоу-бизнеса
Магнит, который держит
Цифра: оседлай и выигрывай!
Таблетка лучше аборта
Гомеопатия для женщин
Время больших перемен
Комплексная продажа
Под градусом
Успеть до октября
Давление – под контроль!
Новинки по рецепту
previous arrowprevious arrow
next arrownext arrow
Slider
Slider

DSM azbuka

Slider
Slider
Допродажа товаров - это необходимое условие выживаемости аптеки. Комфортно ли вам, как первостольнику, этим заниматься?
  • Голоса: 0%
  • Голоса: 0%
  • Голоса: 0%
Всего голосов:
Первый голос:
Последний голос:

Обсуждают сейчас

Чтобы не упустить самое важное и интересное оформите подписку

Пожалуйста, включите javascript для отправки этой формы
Нажимая на кнопку «подписаться», вы даете согласие на обработку персональных данных

Обслуживание пожилых покупателей требует от аптекарей особенного терпения и стрессоустойчивости
Legion-Media
Фото: Legion-Media

 

Эксперт – член Профессиональной психотерапевтической лиги, арт-терапевт Светлана Захарова.

Обычно люди в возрасте посещают аптеку, которая находится недалеко от их дома, но если им нравится, как с ними обращаются, если они чувствуют тепло и внимание к ним и со стороны ваших сотрудников, искреннее желание помочь, то они становятся вашими постоянными клиентами, пусть даже чтобы добраться до вас, им придется потратить немало времени и сил – расстояния их не остановят. Пожилые люди, конечно, покупают не самые дорогие лекарства, но, как правило, у них накапливается много хронических заболеваний, так что одним препаратом дело чаще всего не ограничивается. К тому же нередко они покупают медикаменты не только для себя, но и для своих близких. А это еще несколько позиций в чеке. Для аптеки это, безусловно, плюс. Ведь она сможет повысить продажи.

Продуктивно общаться с такими клиентами помогут следующие рекомендации.

 
1. Вежливость и никаких предубеждений!

Часто бытует предубеждение, что у всех людей пожилого возраста есть серьезные проблемы со здоровьем, в том числе снижение умственных способностей, поэтому они не могут самостоятельно принимать решения. При обслуживании клиентов преклонного возраста следует избегать подобных стереотипов. Вежливый тон, внимательное отношение и умение сконцентрироваться на проблемах пожилого клиента поможет быстрее найти с ним общий язык, повысить его лояльность и ускорить обслуживание.

 

2. Выбирайте правильные фразы при общении.

Люди пожилые склонны к различным сомнениям и страхам. Они могут сомневаться в эффективности препарата или беспокоиться о том, не вызовет ли предложенное им средство побочных эффектов. Человека в возрасте, особенно пенсионера, нередко беспокоит высокая цена лекарства, если оно стоит дороже, чем он рассчи­тывал.

В разговоре с такими клиентами нельзя использовать негативные выражения, которые могут усилить их сомнения или страхи. Не следует говорить фразы типа «это будет для вас слишком дорого», «для вашего возраста есть лекарство подешевле». В процессе обслуживания пожилых нельзя отвлекаться на других клиентов, так как человеку в годах бывает нелегко удерживать внимание, и если аптекарь прерывает общение с ним, то покупателю после паузы бывает трудно сконцентрироваться.

 

3. Не настаивайте на преимуществах современных технологий.

Многим людям преклонного возраста бывает трудно воспринять новую информацию, поэтому не следует навязывать им инновационную медицинскую технику новейших моделей и очень уж убеждать отказаться от привычных им препаратов в пользу более современных. Предложить что-то поновее из препаратов, конечно, можно, но если покупателя не заинтересовало более эффективное средство от гриппа или современный хондропротектор, если он не хочет ничего знать о преимуществах электронного тонометра последней модели, то не нужно убеждать и настаивать на своем. Отпустите ему то, что он хочет, даже если это будет не самый действенный препарат. При обслуживании пожилого покупателя не следует говорить ему что-то типа «это средство считается устаревшим» или «сейчас этим уже не лечат» – такое заявление может его обидеть и подорвать его доверие к аптекарю.

 

4. Учитывайте физиологические особенности пожилых людей.

С годами у людей нередко возникают ухудшения слуха и зрения, многие становятся медлительными, с трудом воспринимают информацию, долго сомневаются, тормозят с принятием решения о покупке, долго копаются в кошельке… К этому нужно быть готовыми и не раздражаться.
При общении с пожилыми клиентами надо стараться говорить четко, короткими фразами, не очень громко и желательно низким голосом
При общении с пожилыми клиентами надо стараться говорить четко, короткими фразами, не очень громко и желательно низким голосом, так как люди с нарушениями слуха плохо воспринимают громкие звуки и высокий женский голос. После каждого предложения желательно делать короткую паузу. Постарайтесь говорить простым и понятным языком без сложных профессиональных терминов. Если пожилой покупатель просит инструкцию по применению препарата, помогите ему ее прочитать, так как мелкий шрифт может быть слишком сложен для человека со слабым зрением.

Люди в преклонном возрасте зачастую принимают одновременно много лекарств от разных заболеваний, что повышает риск появления побочных реакций и нежелательных лекарственных взаимодействий. Фармацевту надо в доступной форме подробно проинформировать их обо всех аспектах действия препарата.

 

5. Примите во внимание особенности выбора покупателей старшего возраста.

Для многих пенсионеров стоимость имеет существенное значение, а из-за медлительности и сомнений они выбирают лекарство долго и тщательно. Не торопите их, это не поможет. Если возникает необходимость замены нужного препарата на другой или на дженерик, пожилые, как правило, охотно следуют рекомендациям провизора.

Согласно исследованиям, пожилые люди очень сильно подвержены влиянию всех видов рекламы, поэтому они охотно покупают препараты, которые активно рекламируются по телевидению, по радио и в газетах. Есть и еще одна особенность: люди преклонного возраста больше доверяют лекарствам отечественного производства, поэтому чаще выбирают именно их.

По статистике, более половины посетителей аптек составляют люди старше 55 лет. Общение с ними в силу особенностей их характера у первостольников складывается не всегда просто.

 

Светлана Захарова

Светлана Захарова

Эксперт

Член Профессиональной психотерапев­тической лиги, арт-терапевт

     
    Если заметили ошибку, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter