Эксперт – член Профессиональной психотерапевтической лиги, арт-терапевт Светлана Захарова.
Обычно люди в возрасте посещают аптеку, которая находится недалеко от их дома, но если им нравится, как с ними обращаются, если они чувствуют тепло и внимание к ним и со стороны ваших сотрудников, искреннее желание помочь, то они становятся вашими постоянными клиентами, пусть даже чтобы добраться до вас, им придется потратить немало времени и сил – расстояния их не остановят. Пожилые люди, конечно, покупают не самые дорогие лекарства, но, как правило, у них накапливается много хронических заболеваний, так что одним препаратом дело чаще всего не ограничивается. К тому же нередко они покупают медикаменты не только для себя, но и для своих близких. А это еще несколько позиций в чеке. Для аптеки это, безусловно, плюс. Ведь она сможет повысить продажи.
Продуктивно общаться с такими клиентами помогут следующие рекомендации.
1. Вежливость и никаких предубеждений!
Часто бытует предубеждение, что у всех людей пожилого возраста есть серьезные проблемы со здоровьем, в том числе снижение умственных способностей, поэтому они не могут самостоятельно принимать решения. При обслуживании клиентов преклонного возраста следует избегать подобных стереотипов. Вежливый тон, внимательное отношение и умение сконцентрироваться на проблемах пожилого клиента поможет быстрее найти с ним общий язык, повысить его лояльность и ускорить обслуживание.
2. Выбирайте правильные фразы при общении.
Люди пожилые склонны к различным сомнениям и страхам. Они могут сомневаться в эффективности препарата или беспокоиться о том, не вызовет ли предложенное им средство побочных эффектов. Человека в возрасте, особенно пенсионера, нередко беспокоит высокая цена лекарства, если оно стоит дороже, чем он рассчитывал.
В разговоре с такими клиентами нельзя использовать негативные выражения, которые могут усилить их сомнения или страхи. Не следует говорить фразы типа «это будет для вас слишком дорого», «для вашего возраста есть лекарство подешевле». В процессе обслуживания пожилых нельзя отвлекаться на других клиентов, так как человеку в годах бывает нелегко удерживать внимание, и если аптекарь прерывает общение с ним, то покупателю после паузы бывает трудно сконцентрироваться.
3. Не настаивайте на преимуществах современных технологий.
Многим людям преклонного возраста бывает трудно воспринять новую информацию, поэтому не следует навязывать им инновационную медицинскую технику новейших моделей и очень уж убеждать отказаться от привычных им препаратов в пользу более современных. Предложить что-то поновее из препаратов, конечно, можно, но если покупателя не заинтересовало более эффективное средство от гриппа или современный хондропротектор, если он не хочет ничего знать о преимуществах электронного тонометра последней модели, то не нужно убеждать и настаивать на своем. Отпустите ему то, что он хочет, даже если это будет не самый действенный препарат. При обслуживании пожилого покупателя не следует говорить ему что-то типа «это средство считается устаревшим» или «сейчас этим уже не лечат» – такое заявление может его обидеть и подорвать его доверие к аптекарю.
4. Учитывайте физиологические особенности пожилых людей.
С годами у людей нередко возникают ухудшения слуха и зрения, многие становятся медлительными, с трудом воспринимают информацию, долго сомневаются, тормозят с принятием решения о покупке, долго копаются в кошельке… К этому нужно быть готовыми и не раздражаться.
При общении с пожилыми клиентами надо стараться говорить четко, короткими фразами, не очень громко и желательно низким голосом
При общении с пожилыми клиентами надо стараться говорить четко, короткими фразами, не очень громко и желательно низким голосом, так как люди с нарушениями слуха плохо воспринимают громкие звуки и высокий женский голос. После каждого предложения желательно делать короткую паузу. Постарайтесь говорить простым и понятным языком без сложных профессиональных терминов. Если пожилой покупатель просит инструкцию по применению препарата, помогите ему ее прочитать, так как мелкий шрифт может быть слишком сложен для человека со слабым зрением.
Люди в преклонном возрасте зачастую принимают одновременно много лекарств от разных заболеваний, что повышает риск появления побочных реакций и нежелательных лекарственных взаимодействий. Фармацевту надо в доступной форме подробно проинформировать их обо всех аспектах действия препарата.
5. Примите во внимание особенности выбора покупателей старшего возраста.
Для многих пенсионеров стоимость имеет существенное значение, а из-за медлительности и сомнений они выбирают лекарство долго и тщательно. Не торопите их, это не поможет. Если возникает необходимость замены нужного препарата на другой или на дженерик, пожилые, как правило, охотно следуют рекомендациям провизора.
Согласно исследованиям, пожилые люди очень сильно подвержены влиянию всех видов рекламы, поэтому они охотно покупают препараты, которые активно рекламируются по телевидению, по радио и в газетах. Есть и еще одна особенность: люди преклонного возраста больше доверяют лекарствам отечественного производства, поэтому чаще выбирают именно их.
По статистике, более половины посетителей аптек составляют люди старше 55 лет. Общение с ними в силу особенностей их характера у первостольников складывается не всегда просто.
