Фармацевты часто сталкиваются с недовольством клиентов то из-за отсутствия препарата, то из-за его долгого ожидания, то из-за цены. Поэтому важно так организовать работу с претензиями покупателей, чтобы и покупатели остались довольны, и аптека не пострадала.
У аптеки, как уже не раз говорилось, двоякий статус: она входит в систему здравоохранения и в то же время является объектом розничной торговли. А значит, ее деятельность регулируется следующими законами:
- Федеральный закон от 21.11.2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
- Федеральный закон от 12.04.2010 года № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»;
- Федеральный закон от 07.02.1992 года № 2300-1-ФЗ «О защите прав потребителей».
Что может продаваться в аптеке?
В аптеке продаются товары аптечного ассортимента – лекарственные препараты и иные товары, разрешенные к продаже. Лекарственные препараты – это лекарственные средства в виде лекарственных форм, применяемые для профилактики, диагностики, лечения заболевания, реабилитации, а также для сохранения, предотвращения или прерывания беременности, разъясняет провизор, юрист, специалист по организации фармацевтической деятельности Максим Орлов.
К иным товарам относятся медицинские изделия, дезинфицирующие средства, предметы и средства личной гигиены, посуда для медицинских целей, предметы и средства, предназначенные для ухода за больными, новорожденными и детьми младше трех лет, очковая оптика и средства ухода за ней, минеральные воды, продукты лечебного, детского и диетического питания, биологически активные добавки, парфюмерные и косметические средства, медицинские и санитарно-просветительские печатные издания, предназначенные для пропаганды здорового образа жизни.
Договор купли-продажи
Когда посетитель покупает что-либо в аптеке, аптека заключает с ним сделку, которая в соответствии с нашим законодательством называется договор розничной купли-продажи. У этого договора две стороны – продавец (аптечная организация) и покупатель, который приобретает какой-либо товар, продолжает эксперт. Основной признак договора розничной купли-продажи – предмет, который приобретает клиент, не используется дальше для коммерческой деятельности. Он используется для личного, семейного, домашнего или иного потребления, не связанного с предпринимательской деятельностью.
Подтверждением заключения договора является кассовый чек. Как только он пробит, сделка считается состоявшейся. Работник аптеки должен передать клиенту товар, а клиент должен передать работнику аптеки деньги.
Прежде чем пробить кассовый чек, фармацевту следует выяснить, что нужно потребителю, какой конкретно товар и с какими характеристиками ему нужен. Иными словами, покупатель должен реализовать свое право на получение достоверной информации о товаре. Обязанность продавца (аптечной организации, специалистов, работающих в торговом зале) – выяснить все пожелания клиента и предоставить полную информацию о характеристиках товара, сроках годности, противопоказаниях и т.д. Это прописано в документе «Надлежащая аптечная практика», говорит Максим Орлов.
Отношения между покупателем и продавцом всецело регулируются законом «О защите прав потребителя». Он гласит, что покупатель имеет право на получение достоверной информации не только о товаре, но и об организации, у которой он хочет товар приобрести. Поэтому каждая аптечная организация должна:
- иметь вывеску с указанием наименования аптеки;
- известить клиентов о режиме работы и адресе места нахождения.
В уголке потребителя обязательно надо разместить лицензию на осуществление фармацевтической деятельности (сейчас это выписка из реестра лицензий с QR-кодом). Там же должны быть указаны адреса вышестоящих организаций, адреса и телефоны контролирующих органов, реестр цен или его QR-код, перечисляет эксперт. И, конечно, обязательно в уголке потребителей следует разместить закон «О защите прав потребителей». Его работники аптеки должны знать максимально близко к тексту, считает он.
Претензии покупателя
Потребитель может обратиться в аптеку со следующими требованиями:
- возврат или замена товара надлежащего качества;
- возврат или замена товара ненадлежащего качества;
- объяснение ценообразования, отказа от отпуска товара.
Много претензий возникает по поводу цен, особенно, если вчера или в соседней аптеке тот же товар стоил дешевле. Здесь многое зависит от того, когда аптека получила тот или иной товар и когда препарат был выпущен производителем в розничный товарооборот. В практике эксперта бывало, что сначала поступал товар, произведенный позже и с более низкой ценой, а вслед за ним – партия того же товара, который стоил уже дороже. По жалобе покупателя была назначена проверка. Аптека предоставила контролирующим органам все документы: товарные накладные, протоколы согласования цены, порядок формирования розничной цены – и доказала, что с ее стороны нарушений нет.
Надо учитывать, что в аптеку приходят люди, которые страдают, что отражается на их поведении. Сделайте на это скидку, советует Максим Орлов. Хочет посетитель написать жалобу? Пожалуйста. Дайте ему стул, ручку, лист бумаги. Не вступайте с ним в перепалку, не идите на поводу у агрессивного покупателя.
Обмен товара
В соответствии со статьей 25 закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого данный товар был приобретен, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение 14 дней, не считая дня покупки.
Но из любого правила есть исключения. Их перечень утвержден Постановлениям Правительства РФ от 31.12.2020 года № 2463. В него входят также непродовольственные товары аптечного ассортимента. Это лекарственные препараты, медицинские изделия, предметы и средства личной гигиены, парфюмерные и косметические средства, медицинские и санитарно-просветительские печатные издания, предназначенные для пропаганды здорового образа жизни.
Практически это весь аптечный ассортимент, замечает эксперт. При продаже таких товаров, особенно медицинских изделий, нужно покупателю очень четко объяснить, что обмену и возврату они не подлежат. Продавая компрессионный трикотаж или бандажи, следует выяснить, что именно нужно – чулки, гольфы, для чего их покупают, какой размер нужен. Аптечный работник при необходимости может сделать измерения, объяснить, в каких местах и что следует измерить. Бандажи нужно примерять. Это уменьшит риск конфликта с покупателем, объясняет Максим Орлов.
В соответствии с законом «О защите прав потребителей» возврат и обмен пищевой продукции надлежащего качества вообще НЕ предусмотрен. Из нее в аптеке продаются БАДы, детское и диетическое питание, минеральные воды. Вернуть обратно баночку детского питания или пакет сока только потому, что они по каким-то параметрам не подошли, НЕЛЬЗЯ!
Возврат товара
В соответствии со статьей 18 закона «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар той же марки (модели, артикула);
- потребовать замены на товар той же марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Сроки предъявления требований о недостатках товара:
- в течение гарантийного срока или срока годности товара (статья 19 закона «О защите прав потребителей»);
- если гарантийный срок или срок годности не установлен, потребитель вправе предъявить требования в пределах двух лет со дня передачи ему товара.
Для товаров аптечного ассортимента сроки требования возврата или обмена:
- для лекарственных препаратов, БАД, воды, косметических средств, некоторых медицинских изделий – в пределах срока годности;
- для медицинской техники – в пределах гарантийного срока, обозначенного производителем;
- для некоторых медицинских изделий бессрочного хранения – два года.
Замена товара
Замена некачественного товара регулируется статьей 21 закона «О защите прав потребителей». Требования должны быть удовлетворены в течение семи дней со дня их предъявления. Если нужно дополнительно проверить качество товара, это надо сделать в течение 20 дней со дня предъявления требования, сообщает Максим Орлов.
Если для замены товара необходимо больше семи дней, по требованию потребителя продавец в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить во временное пользование потребителю на период замены товар длительного пользования с такими же основными потребительскими свойствами, доставив его за свой счет.
Опять-таки имеются исключения. Они перечислены в перечне, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 года № 2463. В него входят все изделия, контактирующие с кожей или со слизистыми оболочками. Это тонометры (манжета надевается на руку и контактирует с кожей), ингаляторы или небулайзеры (контактируют со слизистой рта). Они не предоставляются потребителю во временное пользование на период замены некачественного товара. Если покупатель будет настаивать, нужно со ссылкой на нормативный документ спокойно объяснить причину отказа, советует эксперт.
Покупатель пожаловался. Что делать?
Прежде всего хорошо бы, если не наизусть, то как можно ближе к тексту знать как уже упомянутые законы, так и приказ Минздрава РФ от 29.04.2025 года № 259н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики обращения лекарственных препаратов для медицинского применения». В случае необходимости надо взять соответствующий документ и быстро найти в нем то, что нужно в данный момент, рекомендует эксперт.
Что касается книги отзывов и предложений, согласно Постановлению Правительства № 2463 и приказу Минздрава № 259н, который вступил в силу с 1 сентября 2025 года, ее наличие не предусмотрено. Но претензии покупателей принимать надо, в том числе и в письменном виде.
Эксперт настаивает на следующем алгоритме действий:
- Если не удалось погасить сразу конфликт – регистрация жалобы или обращения. Пусть покупатель изложит все в письменном виде. Не надо этого бояться. Когда человек пишет, он обдумывает ситуацию. Может быть, не закончив писать, он поймет, что был неправ, извинится и уйдет. В заявлении покупатель должен указать телефон, адрес для обратной связи.
- Анализ ситуации. Что произошло, почему возник конфликт?
- Оценка действий сотрудника – что сделано правильно, что – нет. Поговорить с тем, кто обслуживал покупателя, просмотреть камеры видеонаблюдения. Это помогает в разборе конфликта.
- Подготовка и отправка официального ответа заявителю. Надо позвонить ему, проинформировать, что ответ готов, и попросить зайти, чтобы его забрать. Зафиксируйте, что был звонок, в той же тетради, где регистрировали жалобу. Укажите дату, время звонка, фамилию и имя звонившего.
- Работа над ошибками, корректировка производственных процессов (при необходимости).
Надо выявить первопричину жалобы. Возможно, сотрудник неправильно себя повел. Тогда придется корректировать соответствующие алгоритмы при определенных манипуляциях. Может быть, виноват сбой техники. В любом случае следует еще раз провести разъяснительную работу среди персонала аптеки или четче прописать стандартные операционные процедуры (СОПы) по работе с обращениями граждан.