Работодателю нужны работники, приносящие прибыль. Ведь цель найма - получить доход больше суммы, затраченной на рабочую силу. Посетители аптеки тоже предъявляют к тем, кто трудится в аптеке, свои требования. Так какой же специалист сможет понравиться и работодателю, и клиенту аптеки? Какой работник сможет оправдать ожидания обеих сторон?
На эти вопросы отвечает бизнес-тренер, эксперт в области фармацевтического маркетинга и управления аптечным бизнесом, ведущий канала Mediametrics Олег Гончаров
Чего хочет покупатель?
Потребители хотят, чтобы аптека продала им определенный товар, за которым они пришли в аптеку. Если аптека не сможет удовлетворить их желание, клиенты не захотят иметь с ней дело. Также покупатели хотят, чтобы аптека была открыта в удобное для них время и чтобы в ней было достаточно касс для быстрого обслуживания все посетителей. А еще клиенты хотят, чтобы к ним прислушивались, были внимательны к их нуждам.
Но только этого мало. Потребитель почувствует тесную связь только с той аптекой, которая поможет ему узнать что-то новое.
Если вы оправдываете эти ожидания, то сможете успешно превратить потенциальных потребителей в своих поклонников.
Рейтинг сильных сторон
А что сами работники аптеки ставят во главу угла? Вот результаты одного из опросов:
- ориентация на достижение успеха - 57,5%;
- социально-коммуникативная гибкость (умение взаимодействовать с самыми разными людьми) - 48,6%;
- организованность - 48,4%;
- чувствительность к другим (внимательное и чуткое отношение к каждому посетителю, терпимость к другому мнению) - 32,1%;
сообразительность - 31%; - эмоциональная устойчивость - 29,5%.
При этом фармработников беспокоит снижение престижа профессии. Но ничто же не мешает периодически напоминать посетителю аптеки, куда он пришел и что он пришел к человеку, который готов поделиться фундаментальными знаниями. Поэтому человека в белом халате, эксперта в вопросах заботы о здоровье, надо уважать.
Недовольство как покупателей, так и работодателей рождает стремление снять с себя ответственность.
Навыки, знания, таланты
Чтобы профессиональная деятельность была успешной необходимы:
- Навыки - возможности, которые один человек может предоставить другому. Для бухгалтеров арифметика - навык, арифметике можно обучить. Умение делать укол тоже навык. Лучший способ обучить навыку - разложить операцию на несколько шагов. Овладев каждым из них, обучаемый соберет шаги в единый процесс. Так что лучший способ научиться чему-либо - практика.
- Знания - то, о чем мы имеем представление. Фактические знания - то, что мы уже знаем, экспериментальные - приобретенные по ходу дела. Для фармацевтов фактические знания - знания основных характеристик и свойств товаров аптечного ассортимента. Экспериментальные знания не так очевидны, их труднее приобрести.
- Таланты - модели нашего мышления, чувств и поведения. Один из самых важных талантов - любовь к людям. Если этого нет, человек вряд ли преуспеет, работая в аптеке.
Мы должны приучиться останавливаться, оглядываться на свой предшествующий опыт, извлекать из него суть. Благодаря такому созерцанию и размышлению мы начинаем видеть закономерности и связи, понимать их значение. Отношение к себе и людям - экспериментальные знания, они усваиваются со временем. Система ценностей основывается на подтвержденных знаниях. Соглашаясь на компромисс или проявляя твердость, мы начинаем осознавать, что для нас имеет истинную ценность. Некоторые ценности остаются неизменными в течение всей жизни.
Категории талантов:
- Таланты достижения - дают ответ на вопрос: «Почему?» Почему человек каждый день настойчиво пробивается вперед? Движет ли им желание выделяться на общем фоне, или он довольствуется тем, что имеет? Стремится ли он к борьбе? Оценивает ли свою деловую компетентность или просто хочет нравиться людям?
- Таланты мышления - отвечают на вопрос: «Как?» Как человек думает, взвешивает различные варианты, принимает решения? Нацелен ли он на что-то одно или остается открытым для всех возможностей? Он дисциплинирован, предсказуем или обожает сюрпризы? Мылит практически и прямолинейно или стратегически?
- Таланты взаимодействия - отвечают на вопрос: «Кто?» Кому человек доверяет, с кем выстраивает отношения, с кем конфликтует? Кто ему безразличен? Может ли он завоевать расположение незнакомца, считает ли, что доверие нужно завоевывать? Держится невозмутимо или конфликтно? Избегает ли он столкновения до последнего момента, когда разражается гневной тирадой?
Комбинация наших талантов, повторяющиеся закономерности поведения узнаются в течение жизни. Это не означает, что человек не может измениться. Каждый может стать немного лучше. А концепция знаний, навыков и талантов поможет понять, в каком случае радикальное изменение возможно, а в каком - нет.
Эмоциональная стабильность
Составляющие эмоциональной стабильности - эмоциональная неутомимость, жизнерадостность, социальная ответственность, эмоциональная устойчивость. Это можно откорректировать в ограниченных масштабах.
Совет: призовите на помощь талант мышления. Цепляйтесь к людям, которые несут в себе большой заряд жизнерадостности, анализируйте, как они мыслят и действуют, как достигают результатов.
Профессиональная эмпатия
Ее составляющие - терпимость к неопределенности, социальная интуиция и рефлексия, чувствительность к другим людям. Это экспериментальное знание и коммуникационные навыки, которые, без сомнения, подлежат коррекции.
Совет: учитесь работать с возражениями, формировать ценность предложения, выявлять потребности. Этому поспособствуют тренировки. С неприятными покупателями можно работать, вы можете быть мудрее и хитрее.
Социально-коммуникативная адаптивность
Главная ее составляющая - интенсификация профессиональных достижений. Проседание данного качества - признак профессионального выгорания. И подобное состояние обязательно надо корректировать.
Совет: периодически напоминайте клиентам, куда они пришли. Проявляйте профессиональную уверенность и настойчивость. Демонстрируйте готовность делиться фундаментальными знаниями. Тогда посетители аптеки будут больше вас ценить.
Мотивация достижений
Нонкомформизм, самостоятельность, организованность, сообразительность - это таланты мышления и достижения. Подлежат ограниченной коррекции. Здесь вам помогут правила общения специалиста, к которому покупатель захочет вернуться:
Ч - честность. Если вы не верите в товар, не берите его. Если есть хоть малейшее сомнение - разберитесь. Чем дольше работает фармацевт, тем выше у него уровень критического мышления. В поисках золота золотоискатели перелопачивают тонны грязи. Но ищут они не грязь, а золото. Когда в ассортименте появляются новинки, генерики, СТМ, высокомаржинальные товары, фармацевты в первую очередь ищут изъяны. А нужно искать достоинства. Если вы поверили в продукт, продающийся в вашей аптеке, вы честны перед покупателем, когда делитесь с ним информацией о товаре.
У - уважение. Оно проявляется эмоциональной включенностью, ответственным выполнением профессиональных обязанностей, внимательным и чутким отношением к каждому посетителю аптеки. Противоположные качества - негативизм и цинизм, высокомерное поведение, использование профессионального сленга, юмора, навешивание ярлыков.
Т - терпение. Проявляется эмоциональной стабильностью, высоким уровнем самообладания, саморегуляцией эмоциональных состояний, умением владеть собой в трудных ситуациях, хладнокровием. Противоположные качества - несдержанность, в том числе речевая, возбудимость, нежелание «держать себя в руках». Если пришел к вам больной человек, наденьте на себя виртуальный колпак психиатра. Скажите про себя: «Какой интересный клиент! Завтра расскажу коллегам». Но это клиент, но переступил порог аптеки, значит, нуждается в вашей помощи. Помните об этом и проявляйте терпение.
К - компетентность. Специалист обладает всей полнотой знания ассортимента, понимает эмоциональное состояние клиента и демонстрирует это. Такой специалист эмоционально зрелый человек, спокойный, работоспособный, ориентирован на реальность, его не задевают досадные мелочи.
О - ответственность. Это способность видеть позитив в повседневных вещах, которые мало кому доставляют радость, например, в раннем утре, чашке чая, в дожде и снеге. Это жизнерадостность, умение не унывать в самых сложных ситуациях. Относитесь к себе бережно. Находите способы пополнения энергии, осознанно тратьте на это время.
С - симпатия+эмпатия. Это гибкость в общении, умение взаимодействовать с самыми разными людьми, легко приспосабливаться к меняющимся обстоятельствам. Противоположные качества - неуверенность в се6бе как в собеседнике, неумение поддержать разговор, скованногсть в общении. Когда к человеку испытываете симпатию, вы готовы жертвовать и забывать о себе. Если вы испытываете к другому человеку эмпатию, сочувствуете, переживаете, но соблюдаете дистанцию. К вам в аптеку зашел вечный нытик, которому категорически не везет. Испытывая к нему глубочайшую симпатию, вы дадите скидку, снизите цену. И забудете и о своих целях. Если вы испытываете к нему эмпатию, То просто посочувствуете: «Как я вас понимаю! И у меня есть муж, я тоже разбила машину. И холодильник сломался». И тут же добавите: «Когда денег нет, единственное, что мне доставляет радость - возможность потратить еще больше».
Т - требовательность, то есть интенсификация профессиональных достижений. Фармацевт в таком случае удовлетворен собой как личностью, чувствует себя профессионалом. Противоположные качества - негативная оценка своей компетенции и продуктивности, снижение профессиональной мотивации, нарастание негативизма в отношении к служебным обязанностям, стремление снять с с6ебя ответственность, избегание работы сначала психологически, а потом и физически.
Ь - мягкость в общении. На этом многие спотыкаются. Противоположное качество - стремление к статусному превосходству, что проявляется в категоричных высказываниях: «Я считаю, я уверен. Неужели вы не понимаете?»
Важные качества
В ходе одного из опросов работникам аптек предложили ответить на вопрос, какие качества необходимы фармацевту. Можно было выбрать несколько вариантов. Ответы распределились следующим образом:
- за компетентного специалиста проголосовали 96%;
- за специалиста, знающего тонкости общения с разными людьми - 59%;
- за умение управлять своими эмоциями - 53%;
- за доброжелательность - 43%;
- за грамотную речь - 43%;
- за честность и порядочность - 34%.
Эксперт в области фармацевтического маркетинга и продаж, бизнес-тренер, ведущий канала Mediametrics 
Олег Гончаров