Вы когда-нибудь жалели о том, что сказали в порыве гнева, замыкались в себе, когда требовалось сказать обо всем открыто? Большинство людей вместо того, чтобы действовать осознанно, на раздражители реагируют импульсивно и чрезмерно эмоционально. Умение обуздывать эмоции, управлять ими и осознавать их - очень важное качество для тех, кто постоянно имеет дело со множеством людей. Работники аптеки из их числа.
Под эмоциональным интеллектом подразумевается способность понимать и управлять своими и чужими эмоциями. Понятие эмоционального интеллекта (EQ) стало широко использоваться после того, как в 1995 году Дэниел Гоулман опубликовал свою книгу «Эмоциональный интеллект». Согласно исследованиям Гоулмана у людей с развитым EQ лучше психическое здоровье, у них выше эффективность работы и лидерские качества.
В работе фармацевта и провизора это необходимая опция: они постоянно взаимодействуют с клиентами, которые часто из-за проблем со здоровьем, своим или близких, испытывают стресс. Для работников аптеки важно распознавать, интерпретировать и правильно реагировать на эмоции посетителей и использовать это умение при взаимодействии с покупателями.
Развенчиваем мифы
Как и всякое явление или качество человека¸ вокруг которого много разговоров, эмоциональный интеллект за три десятилетия успел обрасти несколькими мифами.
Миф первый. Обладать эмоциональным интеллектом означает быть добрым и избегать конфликтов.
Реальность. Ничего подобного! EQ - это осознанное и эффективное управление эмоциями, утверждает руководитель учебного центра «Фармзнание» Дина Гнесина. Иногда нужно твердо сказать: «Нет».
Миф второй. Эмоциональный интеллект нужен только руководителям и психологам.
Реальность. Высокий EQ нужен в любой профессии, представители которой имеют дело с людьми. Фармацевт ежедневно сталкивается с болью, тревогой, агрессией и, чтобы не выгореть и сохранить качество сервиса, должен уметь разумно реагировать на эмоции других людей.
Миф третий. Если у меня сильные эмоции, значит, у меня низкий эмоциональный интеллект.
Реальность. Сильные эмоции обязательно испытывают все. Высокий EQ - это не отсутствие эмоций, а умение их замечать, называть и выбирать способ реакции, который помогает создавать, а не разрушать отношения и собственное самочувствие, продолжает эксперт.
Наши эмоции и наши реакции дают огромное количество информации не только о внешних обстоятельствах, но и о наших потребностях. Если человек вспыльчив, стоит задуматься, почему и чего ему не хватает. Нет «хороших» и «плохих» эмоций. Эмоции в этом отношении всегда нейтральны, объясняет Дина Гнесина. Человек оценивает их, основываясь на своей системе ценностей.
Миф четвертый. Эмоциональный интеллект - врожденное качество. Развивать его бессмысленно.
Реальность. Опять-таки это не так. Исследования и практика коучинга показывают, что навыки осознанности, саморегуляции, эмпатии и общения так же, как и мышцы, развиваются благодаря тренировкам.
Основу эмоционального интеллекта составляют пять навыков:
- Самосознание - понимание своих эмоций.
- Саморегуляция - управление эмоциями и реакциями.
- Мотивация - внутренний драйв и целеустремленность.
- Эмпатия - понимание эмоций других людей.
- Социальные навыки - эффективное общение и умение выстраивать отношения.
Высокий EQ помогает снижать количество конфликтов, повышать лояльность клиентов, сохранять собственное психическое здоровье и укреплять репутацию аптеки.
Пять шагов к развитию
Развить эмоциональный интеллект поможет методика Марка Бракета. Она включает в себя пять последовательных шагов.
1. Осознание. Поинтересуйтесь у себя, насколько сильно вы чувствуете ту или иную эмоцию. Определите, приятна они или нет. Это даст представление о характере ваших чувств.
2. Понимание. Попробуйте проанализировать происхождение своих эмоций. Поинтересуйтесь у себя, какое произошедшее недавно событие могло вызвать эту эмоцию, что вы делали до того, как почувствовали данную эмоцию, могут ли предшествующие события быть связаны с тем, что вы испытываете сейчас. Ответы на такие вопросы помогут узнать. Откуда «растут ноги» у вашей эмоциональной реакции.
3. Поиск названия. Попробуйте назвать свою эмоцию Точное определение эмоций очень важно для управления ими. Так вы лучше начинаете понимать свои чувства. Чем точнее мы можем определить свои чувства и понимаем различия между «грустный» и «подавленный», «сердитый» и «разгневанный», тем эффе5ктивне6е мы можем регулировать свои эмоции.
4. Выражение. Стоит также помнить, что сдерживать свои чувства, особенно, негативные вредно для здоровья и отношений с коллегами, друзьями, родными. Но важно выражать свои эмоции корректно, так, чтобы не нанести вреда себе и окружающим. Следует учитывать ситуацию. С начальником или в общении с коллегой лучше оставаться сдержанным, в личных отношениях можно держаться свободнее.
5. Регуляция. Это требует взаимодействия со своими эмоциями, их признания, понимания их природы и намеренное управление ими. Пожалуй, самый доступный способ контроля - дыхательные техники. Они помогают снижать уровень стресса и накал страстей. Еще один способ контроля - положительные стимулы. Окружайте себя положительными стимулами и людьми, которые вас вдохновляют и мотивируют.
Техники совершенствования
Совершенствовать свой EQ помогут также техники Stop, эмпатическое слушание и назови эмоцию, перечисляет Дина Гнесина.
Техника Stop, или осознанная пауза. Когда клиент раздражен, спешит, у него стресс, попробуйте сделать паузу, ненадолго, извинившись, прервать общение - S (Stop - остановиться). Сделайте глубокий вдох-выдох - T (Take a breath). Заметьте, что вы чувствуете, про себя назовите эмоцию - О (Ох, кажется, я разозлился). Действуйте уже с осознанием своей эмоции - Р (Proceed).
Эмпатическое слушание. Слушайте активно: смотрите в глаза, не перебивайте. Отражайте эмоции: «Я слышу (я вижу), что вы беспокоитесь». Уточняйте: «Правильно ли я поняла, что…?» Советуйте только тогда, когда клиент чувствует, что его услышали.
Назови эмоцию. Установите напоминание, что каждые, например, два часа вы должны мысленно осознавать свои эмоции и спрашивать себя: «Что я сейчас чувствую?» Назовите эмоцию. Не говорите «мне плохо», лучше сказать «разочарована, обижена, сержусь». Попытайтесь понять причину этого. 2-3 недели регулярной практики, и вы начнете уже осознавать, что и почему.
Общение с посетителями аптеки
Низкий уровень EQ. Вы можете меня не поторапливать? Я все равно быстрее не смогу, у меня очередь.
Высокий уровень EQ. Вижу, что вы очень торопитесь. Это действительно может нервировать. Сейчас сделаю все возможное, чтобы обслужить вас побыстрее.
Низкий уровень EQ. Я уже сто раз объяснила, как принимать препарат.
Высокий уровень EQ. Да, сложно вам с этим лекарством. Давайте вместе разбираться.
Низкий уровень EQ. Мы здесь ни при чем. Мы только отпускаем лекарства. Обращайтесь к врачу.
Высокий уровень EQ. Понимаю, неприятно, что не стало легче, симптомы сохранились. Но я не могу назначить лечение. Если не возражаете, могу подсказать, на что обратить внимание и какие вопросы задавать врачу.
Низкий уровень EQ. Я не устанавливаю цены. Хотите дешевле - идите в другую аптеку.
Высокий уровень EQ. Да, цены сейчас действительно высоковаты, это многих злит. Если для вас актуально, могу предложить более бюджетные аналоги в этой же группе.