«Аптечное» благоразумие

Разозлиться может каждый. Но злиться на того, на кого нужно, настолько, насколько нужно, тогда, когда нужно, по причине, по которой нужно, и как нужно - это высший пилотаж. Учиться взаимодействовать с не совсем адекватными людьми, удерживаться от иррационального поведения и не поддаваться гневу придется всю жизнь. Но первый шаг к этому можно сделать уже сегодня.

К сожалению, иррациональные люди - часть профессиональной жизни любого аптечного работника. Такие персонажи приходят в аптеку за помощью, и надо научиться с ними работать и сохранять при этом благоразумие.
Как этого достичь, рассказывает эксперт в области фармацевтического маркетинга и продаж, бизнес-тренер, ведущий канала Mediametrics Олег Гончаров

Зная объем ресурсов и характер закономерностей, мы можем осознанно построить результативное управление как своим поведением, так и поведением других людей.

Родом из детства

Для мышления нужны три отдела мозг, три взаимосвязанные структуры:

1. Базовый (древний) мозг - концентрируется на том, что необходимо для выживания - спаривании, побеге от опасности и атаке.
2. Средний мозг, или лимбическая система - отвечает за эмоции - радость, грусть, удовольствие, формирование связи между партнерами.
3. Неокортекс, кора больших полушарий головного мозга - отвечает за высшую нервную деятельность. Будучи самой развитой структурой из всех трех, позволяет принимать оптимальные решения, планировать и контролировать действия, объективно оценивать ситуацию.

Со временем между всеми структурами мозга образуются связи. Благодаря этому каждая из структур в подходящий момент может взять на себя контроль за происходящим. Но все равно общее руководство будет осуществлять наиболее эволюционно развитый неокортекс. Это и есть триединая гибкость, которой желательно овладеть, чтобы приспосабливаться к обстоятельствам и справляться с неудачами. Легче всего данную задачу решают люди, которые в детстве были окружены заботой, а не чрезмерной опекой. Ведь основные формы поведения закладываются в раннем детстве. Но наши родители не идеальны и могут выбрать один из трех ошибочных путей, которые в будущем приводят ребенка к иррациональному поведению:

1. Избалованность - родители опекают и всегда бросаются утешать ребенка, стоит ему только из-за чего-то расстроиться. Взрослые оправдывают самое безобразное поведение. Привыкнув к этому, ребенок будет переживать нервный срыв каждый раз, когда окружающие не восторгаются им. Ребенок будет искренне считать, что будет успешен и счастлив без всяких усилий с его стороны.
2. Излишняя критика - дети, которых постоянно ругают и критикуют, пытаются отомстить всеми мыслимыми способами. Сталкиваясь с проблемой, они чувствуют себя жертвой. Но так как знакомый шаблон поведения предполагает только обвинения и критику, начинают обвинять и критиковать других, становятся озлобленными.
3. Игнорирование - взрослые не замечают успехов ребенка. Когда ребенок потерпел неудачу и ждет поддержки, они заняты своими делами. Ребенок остается со своими страхами один на один. Так человек становится пессимистом.

Взрослые не должны быть идеальными, но они должны адекватно заботиться о ребенке, поддерживать его. Тогда он вырастет уверенным в себе, будет справляться с трудностями.

Иррациональные люди

Если все отделы мозга нормально взаимодействуют, человек сохраняет гибкость, устойчивость и контроль. Когда взаимодействие нарушается, человек воспринимает мир как опасное место, постоянно чувствует угрозу, замыкается или на самосохранении, или на поддержании собственной идентичности.
Такие люди воспринимают реальность совсем не так, как видим ее мы. С ними бессмысленно говорить, как с рациональными собеседниками. Вернуть им связь с реальностью с помощью логических доводов невозможно. Но их поведение предсказуемо, и можно понять, как они отреагируют на то или иное слово или действие. Разобравшись с этим, гораздо проще контролировать и собственные эмоции. 
Типы иррациональных людей.

• Эмоциональный - кричат, рыдают, хлопают дверьми, могут довести человека до невыносимого для него уровня выражения эмоций и за счет этого победить. Можно попытаться успокоить такого человека, соглашаясь на его требования. Но вы так устанете, что предпочтете сбежать.
• Логичный, практичный - считают, что контролируют ситуацию, когда спокойно придерживаются фактов. Они холодны, скупы на проявление эмоций. Часто общаются со всеми свысока. Их жесткая логичность может вызвать у другого человека выразить свои чувства более открыто.
• Манипулятивный, эмоционально зависимый - им кажется, что они контролируют происходящее, когда что-то от кого-то получают. Ноют, пресмыкаются, выпрашивают. Не получив желаемое, они попытаются манипулировать, вызывая у вас чувство вины. Вы можете испытывать неловкость и постараетесь уступить, чтобы только от вас отстали.
• Безнадежный, замкнутый - утратили надежду и ушли в себя. Их негативный настрой бывает заразен.
• Мученический - предпочитают роль мученика., изо всех сил стараются не принимать помощь, даже когда отчаянно в ней нуждаются.
• Агрессивный - убеждены, что контролируют ситуацию, только когда удается вас напугать и подчинить. Они снова и снова нападают, угрожают, унижают. Вы чувствуете себя беспомощным. Им можно дать сдачи, копить в себе злость, но лучше отойти подальше.
• Всезнайка - таких посетителей в аптеке много. Они во всем ищут недостатки. Рядом с всезнайками мы чувствуем себя неудачниками, иногда нам стыдно за себя.
• Социопатический - их образ мышления построен на стремлении запугать вас, чтобы вы не смогли докопаться до их секретов и о них рассказать. Всегда стараются вызвать у вас панику.

Семь шагов к спокойствию

Шаг первый. Усмирите собственную иррациональность. Первый иррациональный человек, с которым предстоит договориться, это вы сами.
Шаг второй. Поймите: человек, с которым вы общаетесь, в данной ситуации не способен мыслить рационально. Корни его поведения - в далеком или не очень далеком прошлом. Вы сейчас вряд ли сможете его переспорить или переубедить. Не пытайтесь общаться с ним на языке логики.
Шаг третий. Определите его тип. Тогда у вас появится алгоритм, уникальный набор действий, к которым прибегает ваш собеседник, будучи не в себе. Его стратегия - заставить вас злиться, бояться, ощутить вину. Если вы поймете это, почувствуете себя спокойным, сконцентрированным и контролирующим ситуацию и сможете выбрать подходящие контрстратегии поведения.
Шаг четвертый. Осознайте, что безумное поведение не касается вас, зато оно многое говорит о человеке, с которым вы имеете дело. Перестав воспринимать его слова на свой счет, вы лишите его самого важного преимущества. Во время разговора используйте нужные психологические инструменты. Они удержат вас от впадения в иррациональность.
Шаг пятый. Поговорите с иррациональным человеком спокойно и предметно. Первое, что важно для себя принять, это невиновность собеседника. Вы должны верить, что у его иррационального поведения имеется причина. Пострайтесь понять, что стало этой причиной. Представьте, что вы испытываете те же эмоцими - агрессию, непонимание, угрозу. Челрвеку в этот момент может быть действительно плохо. Помогите ему получить то, ради чего он переступил порог аптеки.
Шаг шестой. Покажите, что вы союзник, а не враг: спокойно и внимательно выслушайте человека, позвольте ему выпустить пар, высказаться. Не перебивайте. Можно даже извиниться, ничего зазорного в этом нет. Чем внимательнее и четче вы будете отражать эмоции оппонента, тем быстрее он начнет прислушиваться к вам. Управлять ситуацией будете уже вы.
Шаг седьмой. Когда человек успокоится, помогите ему перейти к более рациональным действиям. Но учтите, что не всегда данная техника работает мгновенно, ситуация может даже ухудшиться. Но попробовать стоит.

Разберись с самим собой

Когда вы разберетесь со своими иррациональными идеями, понять чужую иррациональность окажется гораздо легче. Прежде всего предстоит разобраться, что и как мы говорим.
В нашем языке много слов, которые классифицируют людей и их действия. Когда мы их используем, то начинаем раздумывать, кто хороший, а кто плохой, нормальный или ненормальный, умный, невежественный и т,д. Наше внимание сосредоточено на классификации и определении уровня неправильности, а не на том, что нам и другим нужно и что мы не получаем.
Корень многих, если не всех случаев насилия - физического, вербального, психологического - способ мышления, который ищет причину конфликта в неправильном поведении. Из этого проистекает неспособность воспринимать себя и других с позиций уязвимости. Иначе говоря, неспособность думать о чувствах, страхах, стремлениях и нуждах как своих, так и других людей.
Категорически нельзя:

• Сравнивать себя с другими. Если хотите почувствовать себя ничтожеством, сравните параметры своего тела со стандартами красоты и подумайте о разнице. Или сравните свои достижения с достижениями Моцарта. Такой тип мышления блокирует сопереживание себе и другим. Перестаньте сравнивать себя с другими. У всех разные истории и обстоятельства.
• Отрицать ответственность. Каждый несет ответственность за свои мысли, чувства и действия. Конструкции «я должен» и «чувствую что-то из-за кого-то» затушевывают вашу ответственность за предпринятые вами действия. Мы отрицаем нашу ответственность, когда приписываем причину внешним факторам, например, обезличенным силам («Потому что я был должен», «Я пью, потому что алкоголик») или действиям других (Я ударил ребенка, потому что он выбежал на проезжую часть»), диктату власти («Я солгал покупателю по приказу начальника»). Когда мы не осознаем свою ответственность за свои поступки, мысли и чувства, мы становимся опасны.

Олег Гончаров

Эксперт

Эксперт в области фармацевтического маркетинга и продаж, бизнес-тренер, ведущий канала Mediametrics