Высокие нагрузки, ответственность за здоровье людей, работа по очень строгим правилам и необходимость находить общий язык с каждым посетителем - с этим обязательно сталкивается любой сотрудник аптеки. Постоянное напряжение рано или поздно приводит к синдрому эмоционального выгорания: апатии, цинизму, снижению самооценки, чувству опустошенности. Минимизировать издержки профессии поможет овладение конкретными техниками исцеления.
Наш эксперт - бизнес-тренер, эксперт в области фармацевтического маркетинга и продаж, ведущий канала Mediametrics Олег Гончаров
Покупатели приходят в аптеку не только за лекарством. Они хотят получить не только профессиональный совет, но и уверенность, что этот совет им поможет. Значит, аптечный работник должен ее вселять и быть жизнерадостным. Как этого добиться?
Самосбывающиеся пророчества
Когда малыш подходит к краю ямы и мама кричит: «Не ходи! Упадешь!», вероятность несчастного случая возрастает в разы. Потому что мама только что отослала ребенку самосбывающееся пророчество. Маленькие дети вообще не признают запретов и поступают всегда наоборот. Они не слышат частичку «не», не воспринимают ее и слышат только позитивные слова.
У взрослых часто происходит то же самое. Самая мощная и древняя структура мозга, отвечающая за эмоции, мыслит образами, ей чужды ограничения. Это наше бессознательное. Но есть и другая структура, которая отвечает за логику, сознание. Язык чувств и образов ей непонятен. Так вот частицу «не» воспринимает только наше сознание. Когда мы говорим человеку: «Не болей, не переживай, это не страшно, не больно», бессознательное воспринимает это как «болей, переживай, страшно, больно».
Такие особенности восприятия надо активно использовать. В аптеке часто приходится говорить о плохом: болезни, лекарствах, страхах и боли. Упоминая об этом, произносите позитивные слова, добавляя к ним отрицание. Вместо «это будет очень сложно» скажите «не очень просто», вместо «не очень больно» - «не очень комфортно». Бессознательное клиента услышит «просто, комфортно». Так что формируйте правильные самосбывающиеся пророчества.
Сохранить позитивный настрой помогут приемы «я хочу», «смени ракурс», «позитивный аспект ситуации».
Самая разрушительная установка, сильно снижающая качество жизни, долженствование. Ее можно разбить на две составляющие: я должен (должна) и мне должны. Когда чего-то ждешь, а это не происходит, становится обидно. Потому «я должен» переводим в установку «я хочу», «мне должны» - в «хотелось бы». Я хочу ходить на работу, зарабатывать деньги, потому что хочу обеспечить будущее своей семьи. А если чего-то хочется, надо попробовать об этом договориться.
Смени ракурс. Любые ситуации и события дают нам какую-то возможность. Надо только ее увидеть. Может казаться, что все чудовищно плохо, ведь мы привыкли застревать на плохом, а хорошее воспринимать как само собой разумеющееся. Попробуйте поступать наоборот. Заставляйте себя сливать негатив и фокусироваться на позитиве. Заболели? Это прекрасная возможность наконец-то выспаться, посмотреть любимый сериал, полистать глянцевый журнал. С кем-то поссорились? Не упустите возможность обсудить накопившиеся друг к другу претензии. Не отпустили в отпуск? Так они же не могут без вас обойтись!
Как добиться позитива?
Научитесь позитивно формулировать цель. Смотрите на мир открытыми глазами, ведь случатся и хорошее, и плохое. Но из каждой ситуации извлекайте для себя позитивный опыт. Ищите позитивный аспект негативных ожиданий.
Позитивная трансляция. В одном из исследований участников разделили на три группы: в одной были люди с хроническими заболеваниями и психическими расстройствами, в другой - те, кто чего-то достиг, могут достичь большего, но остановились в своем развитии, в третью вошли счастливые и богатые. Их попросили в течение месяца носить с собой диктофон, чтобы записывать слова, которые они произносят, и в дневник записывать свои мысли и переживания. Выяснилось, что первая группа произносит в 100 раз больше негативных слов, чем позитивных. Вторая - в 10 раз больше негативных слов, чем позитивных. Вывод: слова имеют решающее значение. Они часть наших собственных самосбывающихся пророчеств и определяют качество нашей жизни.
Клиент всегда прав?
У любой компании есть внутренние и внешние клиента. Внешние - посетители, покупатели. Внутренние - сотрудники. И именно своих сотрудников любая компания должна ставить на первое место. Тогда они сами, добровольно возведут на пьедестал внешних клиентов.
Урок 1. Ты никто. Прием нового сотрудника происходит буднично и незаметно.
Урок 2. Не гони волну. Руководители равнодушны к запросам сотрудников.
Урок 3. Помоги себе сам. Руководители недосягаемы, всегда заняты. Сотрудник превращается в такого же «занятого» для своих коллег.
Урок 4. Жадность. Только после того, как коллектив во главе с руководителем своим личным примером показывает новым сотрудникам, что такое внимание, заинтересованность, участие, новые сотрудники сделают все, что внешние клиенты получили то же самое и даже в большем объеме.
Чтобы подчиненные позаботились о ваших клиентах, надо заботиться о своих сотрудниках. Но важно удерживать баланс. Когда компания ставит на первое место сотрудника, она стремится к тому, чтобы сотрудники:
- были бодры и позитивно настроены;
- постоянно учились для повышения квалификации и самооценки.
Компания требует от сотрудников саморазвития, выводит их из «зоны комфорта».
Слова имеют решающее значение. Они часть наших собственных самосбывающихся пророчеств и определяют качество нашей жизни
Самодиагностика депрессии
В сфере общественного здоровья депрессия считается проблемой номер один. Она настолько широко распространена, что среди психических нарушений ее считают чем-то вроде простуды. Техники изменения настроения, профилактики депрессии обеспечат:
- быстрое улучшение симптомов;
- понимание, почему вы хмуритесь и капризничаете;
- понимание, что можно сделать, чтобы изменить настрой;
- развитие самоконтроля;
- профилактику депрессии и личностный рост.
Настроение создается вашими мыслями. Тем, как вы интерпретируете происходящее. Когда человек чувствует себя подавленным, разбитым, в его мыслях преобладает негатив. В большинстве случаев он воспринимает не только себя, но и весь мир в темных тонах.
Есть тест - опросник депрессии Бернса. В нем 25 утверждений. Ответы оцениваются от 0 до 4 баллов: 0 - ни разу; 1- иногда; 2 - умеренно; 3 - часто; 4 - крайне часто. Баллы суммируются, результат интерпретируется:
- 0-5 - нет депрессии;
- 6-10 - нормальное, но несчастливое состояние;
- 11-25 - слабо выраженная депрессия;
- 26-50 - умеренная депрессия;
- 51-75 - сильно выраженная депрессия;
- 76-100 - крайняя степень депрессии.
Эмоции полностью зависят от того, как воспринимать события. Прежде чем что-то пережить, событию надо придать смысл, понять, что происходит. Если понимание происходящего достоверно, эмоциональное состояние будет нормальным. Когда восприятие искажено, эмоциональный отклик тоже будет иметь искажения. Депрессия как раз пример такого случая. Это всегда результат умственных искажений. Дурное настроение можно сравнить с помехами, возникающими из-за того, что приемник настроен не на ту частоту. Значит, надо научиться себя соответствующим образом настраивать.
Топ-10 искажений
Воспринимать происходящее в правильном ключе мешают искажения:
- Все или ничего - склонность к оценке своих личных качеств исключительно в черно-белых тонах. Это основа перфекционизма.
- Сверхобобщение - единичное негативное событие воспринимается как свидетельство бесконечной череды неудач.
- Негативный фильтр - выбирается одна негативная деталь и на ней фиксируется внимание. Реальность предстает в мрачном свете. Это похоже на то, как капля чернил окрашивает всю емкость с водой.
- Обесценивание положительного - отказ от положительного опыта.
- Поспешные выводы - негативные суждения выносятся, хотя нет убедительно их подтверждающих фактов. Здесь возможны два варианта: или вы «читаете мысли» - делаете необоснованный вывод о негативной реакции и не пытаетесь это проверить, или делаете ошибочное предсказание - предвосхищаете негативный исход событий и уверены, что ваш прогноз - свершившийся факт. Например, друг не перезвонил - не буду ему навязываться.
- Преувеличение (катастрофизация) и преуменьшение - преувеличение значимости одного (например, достижений других людей) и несправедливое снижение до микроскопических размеров значимости чего-то другого (ваших достоинств или недостатков других людей). Это эффект бинокля, когда реальность искажают линзы, через которые вы смотрите на окружающий мир.
- Эмоциональное обоснование - предположение, что наши негативные эмоции отражают реальное положение вещей. Чувствую себя виноватым, должно быть, сделал что-то плохое.
- Утверждение со словом «должен» - попытка замотивировать себя словами «должен», «не должен», «надо». Но в них заключено насилие. В результате вы чувствуете вину, а когда «должен» адресуется другим людям, часто испытываете гнев, разочарование и обиду.
- Навешивание негативных ярлыков и самоклеймение - крайние формы сверхобобщения. Вместо того, чтобы описать свою ошибку, человек навешивает на себя ярлык неудачника. Если не устраивает поведение другого человека - ярлык прикрепляется к нему. Ошибочные ярлыки описывают событие в эмоциональных тонах. Это сильно упрощает картину. Нельзя думать о человеке только как о едоке, если он ест, и только как о дышателе, если он дышит.
- Персонализация - вы считаете себя причиной внешних негативных событий, за которые не несете ответственности.
Повышаем реальность восприятия
Научитесь распознавать и записывать критические мысли. Выясняйте, какие искажения в них содержатся. Регулярно на них отвечайте.
Например, определенная ситуация вызвала у вас всплеск эмоций. Кратко опишите событие. Зафиксируйте эмоции - грусть, гнев, волнение. Оцените их интенсивность от 1 до 100%. Зафиксируйте автоматическую мысль, которая тут же пришла вам в голову. И попробуйте понять, какое искажение привело к такой автоматической реакции.
Сформулируйте рациональный ответ. После проведенной работы снова определите свои эмоции.
Купите любой наручный счетчик и нажимайте кнопку каждый раз, когда появляется негативная мысль о себе. Все время будьте начеку и отслеживайте такие мысли. В конце каждого дня записывайте число в журнал. Сначала оно будет увеличиваться, но, если вы будете настойчивы, через 7-10 дней будет оставаться постоянным, а затем начнет уменьшаться. Самые ощутимые изменения вы заметите через три недели.
Замените мысли, которые заставляют вас считать себя бестолковым, на более объективные. Таким образом вы укрепите свою самооценку, а чувство бесполезности (а заодно и депрессия) исчезнет.
Эксперт в области фармацевтического маркетинга и продаж, бизнес-тренер, ведущий канала Mediametrics 
Олег Гончаров