Проверка на прочность

Ежедневное общение с посетителями аптеки - это не только консультации, но и настоящая проверка на прочность. Как оставаться спокойным и не выйти за рамки профессиональной этики, когда клиент «нажимает на все кнопки» и откровенно грубит и хамит? Как не выгореть после трудного рабочего дня?

Наш эксперт - бизнес-тренер, эксперт в области фармацевтического маркетинга и управления аптечным бизнесом, ведущий канала Mediametrics Олег Гончаров

В каждом из нас есть немного чудинки. Если не усмирить иррациональную часть собственной личности, попытки наладить общение с другими «безумцами» будут обречены на провал. Поэтому прежде всего предстоит договориться с самим собой. Ведь мы смотрим на мир сквозь искажающие реальное положение дел очки. Это может привести к печальным последствиям, потому что мы не слушаем собеседника, принимаем неправильное решение и в разговоре с другим «чудаком» оказываемся обречены на провал.

Что искажает наше восприятие?

Восприятие искажается из-за подсознательных сообщений, своего рода внутреннего голоса, который срастается с нами при получении некоторого жизненного опыта. Он может говорить, что вы недостаточно хороши или необходимо, чтобы о вас все время кто-нибудь заботился, что людям нельзя доверять и т.д. Имеет смысл разобраться со своими иррациональными моделями поведения. Тогда понять чужую иррациональность будет проще.
В нашем языке много слов, классифицирующих людей и действия. Мы судим, кто добрый, кто злой, ответственный или безответственный, то есть допускаем мысль, что, если другой человек ведет себя определенным образом, значит с ним что-то не так.  Впрочем, иногда, когда мы чего-то не понимаем или не реагируем должны образом на определенное событие, то считаем, что что-то не так с нами. Выражая в такой форме свои ценности и потребности, мы усиливаем сопротивление людям, чье поведение нас тревожит.
Корень многих, если не всех случаев вербального, психологического и физического насилия - способ мышления, который ищет причину конфликтов в неправильности поведения. Такой человек не способен воспринимать себя и других с позиции уязвимости, то есть думать о том, что мы можем чувствовать, чего боимся и к чему стремимся.
Искажает реальность и сравнение себя с другими. Сравните свои данные с данными людей, которые по стандартам современных СМИ воплощают идеал физической красоты. Подумайте о разнице. Сравните свои достижения, с тем, чего достигли Моцарт, Эйнштейн. Почувствовали себя ничтожеством? На самом деле такой тип мышления блокирует сопереживание себе и другим людям. Не надо сравнивать себя с кем бы то ни было. У каждого своя история жизни.
Еще один барьер - затушевывание личной ответственности. Конструкция «почувствовать что-то из-за кого-то» - наглядная иллюстрация отрицания личной ответственности за свои мысли, чувства. Из этой же оперы ссылки на приказ начальства, политику организации, приписывание причины внешним факторам - неясным обезличенным силам, действиям других. Например, «я ударил ребенка, потому что он выбежал на проезжую часть», «пью, потому что алкоголик» и т.п.

Три упражнения

Договариваться со своим внутренним иррациональным человеком помогут три упражнения:

1. Назад в будущее.
2. Снова назад в будущее.
3. Анализ своего мировоззрения.

Назад в будущее 

Шаг1. Выпишите самые важные события в вашей жизни. Можно включить в список первый день в школе, ссоры и драки с братьями и сестрами, драки в школе и во дворе, победы и поражения, самые позорные и унизительные случаи. Начните с самого раннего детства и тщательно опишите все, что пришло в голову.
Шаг 2. Подождите пару дней и взгляните на список. Выберите самые позитивные и самые негативные события из раннего детства, детства, подросткового возраста, юности, взрослой жизни.
Шаг 3. Анализируя каждое событие, ответьте на следующие вопросы:

• Что случилось?
• Каковы были ваши чувства и реакции?
• Какие мысли немедленно пришли в голову?
• Ограничивают ли взгляды, сформировавшиеся по итогам события, вашу жизнь сегодня?
• Чувствуете ли вы что-то, вас ограничивающее, появившееся по следам опыта из прошлого?
• Если такое же событие случится еще раз, сможете ли вы придумать более эффективную точку зрения на данную ситуацию?

Снова назад в будущее 

Теперь постарайтесь вспомнить события, в которых участвовали иррациональные люди, а вы пытались наладить с ними контакт. Распознавая негативные идеи из прошлого, попытайтесь понять, как этот человек использовал их против вас.
Закончив с упражнениями, вы увидите багаж негатива, который всегда таскаете с собой. Оцените, как он искажает ваши взгляды на мир и на людей. Люди, воспринимающие мир позитивно и негативно, соответственно на него и реагируют. Если вы считаете окружающих вас людей плохими, ваша реакция на них будет негативной. В ответ они начнут относиться к вам так же. Верно и обратное. Если считать людей хорошими и добрыми, они с большей вероятностью отплатят тем же.

Анализ мировоззрения 

Какими вы видите мир и людей вокруг себя? Оцените своих коллег, друзей, родственников по парам противоположных признаков:

• рассказывающий (отрицательное отношение) - слушающий (положительное отношение);
• импульсивный - вдумчивый;
• взволнованный - радостный;
• разочарованный - удовлетворенный;
• расстроенный - благодарный;
• злорадный - любезный;
• злобный - добрый;
• разочарованный - удовлетворенный;
• непрощающий - прощающий;
• берущий - дающий;
• пассивный - активный.

Если большая часть ответов стремится влево, вы видите мир серым и достойным ненависти. Это влияет на ваши чувства по отношению к людям и их чувства по отношению к вам.
Выделите качества, которые больше всего вас раздражают, и начните вести себя так, будто люди демонстрируют прямо противоположные качества. Если считаете, что все эгоистичны и нетерпимы, постарайтесь разглядеть в окружающих спокойствие и щедрость. Вспомните, что доброго они для вас сделали. Если считаете, что в ком-то мало любви, представьте его очень любвеобильным.
По-настоящему негативные люди все еще будут вам мешать. Те же, о ком у вас были неправильные представления, ответят на вашу изменившуюся модель поведения благодарностью и теплом.

Как защититься от атаки иррационального человека

Любые столкновения с подобными людьми обычно проходят по довольно предсказуемому сценарию. Вы собираетесь с силами, вступаете в разговор, но буквально через пару слов собеседник потихоньку закипает и начинается: «Я всегда знала, что вы наживаетесь на людском горе», «Идите вы к черту со своими рекомендациями!», «Ты что - тупая? Я же сказал: дай мне антибиотик!» Чем больше такой клиент атакует, тем больше вы обороняетесь. Потом к вам приходят злоба и испуг. Вы скатываетесь в иррациональность, даже не успев это осознать. Сердце начинает бешено биться, появляется дрожь, вы краснеете, кричите, плачете. Наконец решаете, что с вас хватит, и уходите, потерпев сокрушительное поражение.
В итоге вы унижены и злы, потеряли контроль над ситуацией. Иррациональный же человек думает, что победил, и еще сильнее концентрируется на своих нереалистичных идеях, становится еще более безумным. Вы сделали все еще хуже, ничего не улучшив.
Как только в разговоре появляется намек на расхождение во взглядах, мнениях, иррациональный человек тут же перескочит к спору, драке и полномасштабной войне. При таком развитии событий он всегда будет в выигрыше, а вы будете терпеть поражение. Как это предотвратить? Вооружитесь приемами, помогающими сохранять ясность ума.

Превратите атаку в возможность 

Когда иррациональный человек атакует, скажите себе: «Это отличная возможность проявить самообладание». Сценарий поменяется: вы были жертвой - стали тем, на кого все хотят быть похожими: сконцентрированным, не теряющим хладнокровие. Еще раз скажите себе: «отличная возможность проявить самообладание». Затем про себя, не вслух наорите или ругнитесь на собеседника. Но ничего не делайте. Возьмите паузу. И снова подумайте: «Отличная возможность проявить самообладание».
Не помогло? Наорите мысленно на самого себя. Глубоко вдохните и повторите: «Отличная возможность проявить самообладание». Собеседник ждет, что вы будете защищаться, кричать, плакать. Если ничего подобного не происходит, он становится безоружным. Взгляните оппоненту прямо в глаза и недоумевающе, но без злости поинтересуйтесь: «Так, так, так. И что это было?»
Вы заметите, что собеседник заметно погрустнел, потому что ничем вас не задел. Он может сказать еще что-нибудь более жесткое и обидное. Повторите: «И что это было?» Вы вызовите вспышку при угасании ответа. Иррациональный человек обнаружит, что старый проверенный трюк не работает. Он постарается еще больше накалить обстановку.
Дайте ему возможность высказаться и излить новый поток слов. Скажите что-то вроде «не могу сказать, что мне нравится ваш тон. Но я все равно не хочу ничего упустить из того, что вы пытаетесь до меня донести» или «поясните, пожалуйста, что я должна сделать или перестать делать, чтобы такое общение больше не повторялось». Если вы сохраните самообладание. Собеседник поймет, что его приемы больше не работают. Вы сможете перевести разговор на более позитивную почву.

Позовите на помощь 

Можно позвать на помощь тех, кого вы считаете своими учителями. Как только почувствовали напряжение, вспомните о своих наставниках. Остановитесь, глубоко вздохните, представьте, что они стоят за вашей спиной. Что бы они сказали, какой совет могли бы дать?
Если возможно, скажите, что вам нужно на минуту отойти. Как только ситуация встала на паузу, вспомните о людях, которые вас любили и поддерживали. Мысленно поблагодарите своих наставников. Вернитесь к общению. Нельзя одновременно чувствовать гнев и благодарность. Поэтому гнев исчезнет. Это позволит вернуться к общению и настроит на более позитивный лад.

Восьмиступенчатая пауза 

1. Физическая осознанность - в данный момент я чувствую в теле дрожь, тепло, напряжение в голове и т.д.
2. Эмоциональная осознанность - к физическому ощущению прикрепите эмоцию (а теперь я чувствую себя крайне озлобленным).
3. Осознание побуждения - выразите свои намерения словами (из-за этого чувства я захотела сказать покупателю, что я его ненавижу).
4. Осознание последствий - свяжите все с реальным положением дел (если я так отвечу, мне будет стыдно, меня лишат премии, он напишет жалобу, пострадает имидж аптеки и т.п.).
5. Осознание, что понимаю ситуацию - разбираюсь в ситуации и в своей реакции (теперь, когда я немного успокоилась, понимаю, что изначально бурно реагировала и принимала ситуацию слишком близко к сердцу).
6. Осознание решения - следовало бы отреагировать иначе.
7. Осознание выгоды - если воспользуюсь лучшей стратегией, получу следующие преимущества (перечислите их).
8. Поехали! Предпринимаете необходимые действия - пройдя через первые семь этапов, я сделаю это (назовите, что именно).

Если пропустили удар

И тем не менее эмоции могут взять верх. Постарайтесь успокоиться и не наделать глупостей. Опять-таки возьмите на вооружение несколько приемов.

Скоростной переход от «нет, только не это» к «ну и ладно» 

В первые же минуты после столкновения с иррациональным человеком распознайте свои чувства. Не отрицайте, что вы расстроены и напуганы. Если вы в одиночестве, опишите свои чувства вслух: «Мне страшно, я зла и т.п.». Выдох после проговаривания поможет успокоиться. Помолчите несколько секунд. Нужно распознать свой гнев или панику и справиться с этим состоянием. На пару минут, если можно, закройте глаза.
Если эмоции сильные, глубоко подышите и отпустите их. С каждым выдохом уровень боевой готовности будет снижаться.
Фаза концентрации - подумайте, как сгладить неприятное впечатление и извлечь пользу из ситуации.
Ну и ладно! Если глаза закрыты, откройте их и начните делать то, что необходимо. Выполняйте упражнение каждый раз, когда попадаете в сложную ситуацию. Со временем контроль над эмоциями будет восстанавливаться быстрее.

Правило 72 часов

72 часа - время, за которое можно успокоиться и не поддаться вредному импульсу. Признайтесь, что у вас нервный срыв. Закончите следующие предложения: «Я разочарована, потому что…», «Я раздосадована, потому что…», «Я зла, обижена, мне стыдно, потому что…». Проблему можно проговорить с кем-то близким.
На листке бумаги запишите точное время и подсчитайте, в какой день и в какое время пройдет ровно 72 часа с настоящего момента. Скажите себе: «Надо подождать 72 часа, а потом могу делать все, что захочу».
Нервный срыв ослабляет связи между думающим и эмоциональным центрами мозга. Наш мозг недостаточно гибкий, связи хрупкие, они нарушаются. В первый раз человек чувствует себя разбитым. Но в это время уже образуются новые связи, взгляд на мир меняется. Чтобы все изменилось, нужно немного времени. Всего 72 часа.

Привычка извиняться 

Если вы потеряли контроль над собой, возможно, сказали много обидных слов. Извинитесь. Извинение обезоружит иррационального человека. Появится шанс оставить неприятное столкновение в прошлом. Возможно, собеседник даже признает, что тоже был не на высоте. Если нет - не расстраивайтесь. Другой человек не обязан принимать ваши извинения. Но в большинстве случаев ситуация улучшится.

Не бойтесь повторений

Если разговор пошел вкривь и вкось, не избегайте в будущем трудных разговоров. Вы выбрали такую работу, где они неизбежны. Даже профессиональным психотерапевтам порой нужно время, чтобы прийти в себя после сессии. Когда снова окажетесь в похожей ситуации, улыбнитесь и скажите: «Вот оно!» И воспользуйтесь случаем, чтобы потренировать свои коммуникативные таланты.

Олег Гончаров

Эксперт

Эксперт в области фармацевтического маркетинга и продаж, бизнес-тренер, ведущий канала Mediametrics