Куда подует «ветер перемен» на фармацевтическом рынке? Как поймать этот ветер в свои паруса, чтобы достичь берегов процветания? Своим опытом и прогнозами делится человек, создавший с нуля уникальную федеральную аптечную сеть.
Наш эксперт – генеральный директор и совладелец аптечной сети «Ладушка» (до 2015 года), кандидат медицинских наук, ныне – известный певец, лауреат Международного и Всероссийского конкурсов Александр Шалунов
Программирование успеха
Важно улавливать общие тенденции развития рынка, не ограничиваясь сферой фармацевтики. Например, появление дискаунтеров в продовольственном ритейле было своеобразной точкой отсчета для переформатирования всех видов розничных продаж. Мне отрадно сознавать, что наша аптечная сеть «Ладушка» стала пионером дискаунта на фармацевтическом рынке.
Для успешной конкуренции необходимы передовые технологии организации всех бизнес-процессов. В XXI веке это, конечно, цифровизация. Прежде всего – в обслуживании и логистике.
Мы еще в бытность «Ладушки» одними из первых в России применили следующие прогрессивные программные нововведения:
Алфавитное хранение препаратов
Это был серьезный шаг для повышения качества и скорости обслуживания. Поток посетителей в наших первых аптеках достигал 2000 человек в день, и нужно было уложиться в две минуты, чтобы не создавать больших очередей. Алфавитное хранение позволило достичь необходимых параметров: сотрудник первого стола мог легко найти требуемый препарат.
К примеру, на тот момент в «Росте» в большинстве аптек раскладкой принятого товара занимались провизоры в должности заместителя заведующей аптекой. Для нас это была непозволительная роскошь! Ведь если ты строишь лидирующую дисконтную сеть, ты должен быть лидером в снижении затрат. При приемке товара мы создавали внутреннюю накладную, где каждому лекарству предписывалось определенное место хранения. Поэтому для приема и раскладки не требовался высококвалифицированный персонал.
Сборочный лист
Сотрудник первого стола разговаривал с посетителем, используя подсказки компьютерной программы, и одновременно формировал сборочный лист в формате предварительного чека. В классических аптеках работник первого стола сначала выслушивает клиента, затем идет за препаратом. После этого посетитель заказывает (или провизор предлагает) следующий препарат. И так до 5–10 наименований. На каждую позицию уходит время. Сборочный лист позволяет сразу предложить посетителю все необходимые и сопутствующие позиции, не прерывая диалога с покупателем, а также не тратить время провизора на беготню по аптеке за каждым препаратом. Сформировал предварительный чек – и отправился собирать товар.
Автозаказ
Это было великолепное программное обеспечение, позволяющее спрогнозировать спрос с точностью до 92%. Мы учли все факторы влияния, включая сезонность, все виды цикличности (вплоть до недельной), местоположение аптек, особенности трафика и т. д. Имея 300 аптек, расположенных в пяти часовых поясах России, мы могли практически избавить заведующих от забот по созданию заказов. Наши аптеки легко работали без излишнего затаривания.
Неудивительно, что в сети «Ладушка» были лучшие показатели оборачиваемости лекарственных препаратов в России. Сделав ставку на самое передовое программное обеспечение, мы поймали «ветер прогресса» в свои паруса.
Что касается перспектив будущего развития, то у меня есть несколько мыслей.
Если аптеки хотят выжить в новом формате, то необходимо как можно скорее переключаться на цифру и интегрироваться в процессы дисконта и дистанта
Робот-фармацевт…
Мы видим, как автоматизация проникает во все отрасли, и фармацевтическая – не исключение. Еще лет семь назад я задумывался о переводе компетенций специалистов первого стола в цифровое пространство. Правила фармацевтического консультирования вполне поддаются алгоритмизации. Это на современном этапе развития цифровых технологий решаемая задача. Тормозов, на мой взгляд, пока два.
1. Нет достаточного уровня программ распознавания речи.
Каждый, кто пользовался речевыми помощниками, наверняка может припомнить пару забавных случаев, когда ваши слова истолковывались неверно. В фармации такие ошибки могут привести к фатальным последствиям, так как названия лекарств зачастую звучат похоже, а по сути это совершенно разные вещи. Но, полагаю, этот аспект будет совершенствоваться, и качественные программы распознавания речи – просто дело времени.
2. Слабое развитие контекстных вариаций.
Если вы говорите с Алисой на Яндексе или с ассистентом Гугл, то получаете один ответ на один свой вопрос. Роботы плохо умеют «влево и вправо» на пути мышления, они пока что только «по прямой». А для фармацевтического консультирования требуются дополнительное выяснение целого ряда аспектов и синтез ответа из результата нескольких вопросов. Например, в случае жалоб на головную боль необходимо выяснить обстоятельства ее появления, предшествующий анамнез, уровень артериального давления и много чего еще. Виртуальные помощники пока не умеют этого делать. Но, уверен, скоро научатся. И тогда человека-фармацевта с успехом заменит цифровой коллега.
…и коробка под дверью
В 2016 году, когда еще не было сервисов типа «Яндекс-еда», я задумался о бизнесе быстрой доставки лекарств по интернет-заказу. Смысл в том, чтобы обеспечить максимальную скорость получения препарата покупателем. Ведь потребность вылечиться сродни потребности поесть: и то и другое не терпит отлагательств. Вам нужна горячая пицца в течение получаса, а не на следующий день. Такая же история и с лекарственными препаратами. Если у вас жар, то жаропонижающее нужно сейчас, а не через сутки. Причем на дом, а не в пункт выдачи заказа, так как зачастую клиенту неудобно куда-то идти по состоянию здоровья.
Поэтому существующие варианты интернет-торговли лекарствами нуждаются в усовершенствовании. Важно найти логистические решения, позволяющие делать то же, что делают «Яндекс-еда» и аналогичные сервисы. Скорее всего, для этого понадобится возможность сбора препаратов из нескольких близлежащих аптек или доставка с мини-складов. Так называемые «блэк фармы» уже открываются.
В 2006 году я обучался в США и с удивлением наблюдал, каким образом одна из аптечных сетей доставляла лекарственные препараты конечным потребителям. Сотрудники просто оставляли коробку с заказом у дверей получателя. Их зона ответственности заканчивалась, когда коробка оказывалась у двери!
Нам сейчас кажется это немного диковатым, но поверьте, все к тому идет. В России, скорее всего, будет, как в США, поскольку в обеих странах имеет место нерегулируемая конкуренция. Классические аптеки могут выжить в Европе, где соблюдаются определенные традиции и существуют ограничения конкуренции. Если же аптеки хотят выжить в новом формате, то необходимо как можно скорее переключаться на цифру и интегрироваться в процессы дисконта и дистанта.
Генеральный директор и совладелец аптечной сети «Ладушка» (до 2015 года), кандидат медицинских наук, ныне – известный певец,
лауреат Международного и Всероссийского конкурсов
Александр Шалунов