В 2022 году в России зарегистрировано более 15 тысяч обращений в Роспотребнадзор с жалобами на аптеки. 70% из них связаны с нарушением прав потребителей. Чаще всего покупатели недовольны отказами в возврате лекарств и предоставлением недостоверной информации. Последствия для аптек печальны: финансовые убытки из-за штрафов и компенсаций, утрата репутации, приостановление деятельности при серьезных нарушениях. Как же избежать неприятностей?
Практикующий медицинский юрист Екатерина Попова предлагает рассмотреть несколько самых типичных ситуаций, с которыми сталкиваются аптеки при спорах с покупателями.
Суд постановил
Ситуация: покупатель потребовал возврата вскрытого им препарата, сославшись на неэффективность лекарства. Аптека отказала, мотивируя отказ надлежащим качеством товара. Результаты независимой экспертизы подтвердили, что товар надлежащего качества.
Решение суда: суд признал отказ аптеки правомерным и обязал покупателя возместить аптеке судебные издержки.
Если покупатель предъявляет такую претензию, эксперт рекомендует сослаться на инструкцию к препарату, где указаны показания и противопоказания, дозировка и правила использования препарата. Препарат должен быть рекомендован врачом, замечает Екатерина Попова. Доктор должен указать, как пациент должен применять данное лекарственное средство.
Вывод: если покупатель приходит со вскрытой упаковкой товара надлежащего качества и требует возврата товара, ему можно смело отказать.
Ситуация: аптека продала препарат с истекшим сроком годности. Клиент его использовал, это привело к ухудшению его здоровья. Покупатель потребовал возмещения морального вреда, затрат на лечение и наложения штрафа на аптеку.
Медицинское заключение подтвердило нанесенный вред здоровью.
Решение суда: суд обязал аптеку выплатить 30 тысяч рублей компенсации за моральный вред, 15 тысяч рублей – на возмещение расходов на лечение и 5 тысяч рублей штрафа.
Комментарий эксперта: порой аптеке легче договориться с покупателем и не доводить дело до суда. А для этого надо очень хорошо знать закон «О защите прав потребителей». При продаже препаратов необходимо сверять сроки годности. С введением маркировки делать это стало легче: просроченный товар не пройдет через систему «Честный знак». К тому же имеются специальные программы, которые подсвечивают препараты, у которых срок годности истекает через полгода. Но все-таки подобные случаи возможны.
Вывод: перед продажей товара следует проверять срок его годности. Требование вернуть просроченный товар правомерно.
Ситуация: товар продан без инструкции, что привело к неправильному с ним обращению. Аптека в возврате товара и возмещении ущерба покупателю отказала.
Решение суда: с аптеки взысканы стоимость товара – 1500 рублей, материальный ущерб, неустойка, расходы на экспертизы, компенсация морального вреда, юридические расходы, госпошлина и штраф. Общая сумма взысканий – более 1 млн 800 тысяч рублей.
Комментарий эксперта: в данном случае серьезные убытки повлекло за собой нарушение аптекой правил упаковки и продажи товара. Важно строго соблюдать требования по маркировке и к любой продукции, даже собственного изготовления, прилагать инструкцию с указанием правил хранения, использования товара, а также его дозировки и противопоказаний к его применению.
Вывод: к каждому товару должна быть приложена отдельная инструкция. Потребитель должен быть снабжен письменными указаниями по использованию, применению препарата, правилам его хранения и дозировке. Если препарат изготовлен в аптеке, покупателя также надо снабдить информацией о составе препарата и его применении.
Ситуация: товар продан в неполной комплектации. Покупатель сказал, что в таком виде изделие использовать он не может. Просил изделие заменить. Аптека сделать замену отказалась.
Решение суда: в качестве возмещения цены товара аптека обязана уплатить 1200 рублей, в качестве компенсации за моральный вред – 10 тысяч рублей, штраф за неудовлетворение законного требования потребителя – 20 тысяч рублей.
Комментарий эксперта: в данном случае аптека заплатила не 1200, а 31200 рублей – в 26 раз больше. Потому, если аптека видит, что может проиграть суд, надо, взвесив риски, постараться не доводить дело до суда, удовлетворить требование потребителя.
Ситуация: в аптеке обнаружена продажа немаркированного товара. Проверка установила, что маркировка была повреждена при транспортировке.
Решение суда: за нарушение требований маркировки на аптеку наложен штраф 100 тысяч рублей.
Комментарий эксперта: если маркировка повреждена, необходимо составить акт и вернуть товар поставщику. Продавать такой товар категорически нельзя! Возврат необходимо оформить через систему «Честный знак».
Вывод: необходимо организовать регулярное обучение сотрудников правилам работы с маркированными товарами, использовать автоматизированные системы учета и сканирования кодов, а также внедрить внутренний контроль за поступлением и утилизацией продукции.
Чтобы не доводить до суда
Ситуация: клиент требует возврата вскрытого препарата без признаков дефекта.
Действия фармацевта: отказ в возврате товара с подробным объяснением причины и ссылкой на закон «О защите прав потребителей». Дополнительно можно порекомендовать проконсультироваться с врачом. Можно сказать следующее: «Если препарат не действует, посетите лечащего врача, чтобы он заменил лекарство. Возможно, вам этот препарат не подходит».
Ситуация: покупатель жалуется на аллергию после использования препарата.
Действия фармацевта: необходимо посоветовать клиенту посетить врача, собрать медицинское заключение и уведомить поставщика о проблеме. Если аллергическая реакция указана в инструкции, рекомендуйте посетить лечащего врача для замены препарата.
Ситуация: проверка контролирующего органа обнаружила продажу в аптеке рецептурного препарата без рецепта.
Действия аптеки: доказать наличие рецепта или при отсутствии доказательной базы признать нарушение.
Ситуация: покупатель обнаружил дефект упаковки лекарства.
Действия фармацевта: проверить всю партию, уведомить поставщика и предложить клиенту замену или возврат препарата.
Как избежать нарушений
Екатерина Попова рекомендует ввести постоянный контроль качества. Для этого необходимо:
- Разработать внутренний регламент проверки качества товаров.
- Приказом руководителя аптеки назначить сотрудников, ответственных за контроль сроков годности и условий хранения.
- Внедрить автоматизированные системы учета сроков годности и партий товаров.
- Регулярно проводить проверки соответствия поступающего товара требованиям сертификации. На каждый товар должен быть сертификат соответствия.
Необходимо также обучать персонал:
- Для новых сотрудников организовать вводные курсы по законодательству. Информировать сотрудников о правах и обязанностях продавца и покупателя. Разъяснять, когда можно и нельзя заменить товар.
- Проводить регулярные тренинги по работе с жалобами и конфликтами хотя бы раз в полгода. Важно, чтобы сотрудник мог свести конфликт на нет, но при этом отстоять свои границы.
- Разработать памятки и чек-листы по процедурам возврата товара и взаимодействия с покупателями. Эксперт рекомендует разработать форму заявления на возврат товара и предлагать ее покупателю. Фармацевт может попросить его написать заявление, сказать, что аптека рассмотрит заявление и даст ответ в установленные законом сроки, и предложить клиенту шаблон такого заявления.
- Для проведения обучающих семинаров и тренингов привлекать экспертов.
Следует обеспечить прозрачность взаимодействия с покупателями:
- Разработать информационные буклеты о правилах возврата и обмена товаров. В буклетах указать, какие документы должны быть при этом представлены. Буклеты лучше всего разместить в уголке потребителя и каждый раз ссылаться на то, что там покупатель найдет подробную информацию.
- Установить четкий порядок ведения документации по возвратам и прописать алгоритм работы с жалобами.
- Регулярно информировать сотрудников о новых нормативных актах и изменениях в законодательстве.
- Обеспечить для клиентов доступность информации о составе, дозировке и противопоказаниях к использованию товаров.
В договорах с поставщиками:
- Укажите обязательные требования к маркировке, срокам годности и упаковке, пропишите ответственность поставщика за поставку продукции ненадлежащего качества.
- Пропишите порядок приемки товаров – закрепите процедуру проверки партии при поступлении, включая сканирование кодов системы «Честный знак», укажите, кто несет ответственность за ошибки и повреждение упаковки при транспортировке.
- Определите алгоритм возврат и замены продукции – порядок возврата дефектных или просроченных товаров, сроки замены бракованных партий.
- Зафиксируйте размеры штрафов за нарушение условий договора, включая несвоевременную поставку или поставку немаркированных товаров.
- Убедитесь, что договор включает требования по предоставлению сертификатов соответствия, лицензии и других необходимых документов.
- Пропишите условия расторжения договора при систематических нарушениях со стороны поставщика.
Соблюдение норм законодательства помогает избежать штрафов и недовольства покупателей, напоминает Екатерина Попова.
Ответственность за нарушения
Штрафы за продажу немаркированных препаратов:
- для должностных лиц – 5-10 тысяч рублей,
- для юридических лиц – 50-300 тысяч рублей.
Административная ответственность за несоответствие данных в системе «Честный знак» и фактического состояния товара:
- для должностных лиц – 5-10 тысяч рублей,
- для юридических лиц – 50-300 тысяч рублей,
- при систематических нарушениях – возможно приостановление деятельности аптеки на срок до 90 дней,
- при повторных нарушениях – внесение аптеки в реестр недобросовестных участников рынка.