Детскому врачу приходится общаться не только с пациентами, но и с их родителями. К детям и взрослым надо найти особый подход, устанавливать и поддерживать контакты. Все это ради одной цели – убедить пациентов и их родителей в необходимости соблюдать рекомендации врача.
Детский врач должен иметь особую врожденную привязанность к детям и получать удовольствие от общения с ними. Но всегда надо помнить, что врач всегда выступает, с одной стороны, как профессионал, а с другой – как человек, с которого берут пример пациенты и их родители. Доктор должен не только иметь глубокие знания по специальности, но и обладать чувством такта, терпением. Как не раз подчеркивалось в выступлениях участников конгресса педиатров, умение найти общий язык с пациентами – один из главных элементов лечебного процесса.
Важно доверие
«Сегодня врачу надо оттачивать навыки, которые позволяют легко вступать в контакт с людьми любого возраста, вызывать доверие и создавать во время осмотра комфортную обстановку как для врача, так и для пациента и сопровождающих его лиц, - говорит доктор медицинских наук, доцент, заведующая кафедрой поликлинической педиатрии и пропедевтики детских болезней Красноярского государственного медицинского университета имени профессора В.Ф. Войно-Ясенецкого Марина Галактионова. – Детские врачи должны учитывать особенности общения с ребенком, уметь убеждать родителей в своей правоте и разговаривать с ними так, чтобы они поняли, для чего следует предпринять те или иные действия».
Сегодня жалобы на то, что врач плохо общался, встречаются в два раза чаще, чем жалобы на то, что врач плохо лечил. Среди требований, которые предъявляют к медицинскому работнику посетители медицинских учреждений, на первое место выдвинулось хорошее и тактичное отношение к пациентам. Опыт работы и результаты лечения отодвинулись на второе место, а образование и специализация оказались на одном из самых последних мест.
Главное – установить доверительные отношения с пациентами и их родителями. Доверие позволяет лучше собрать анамнез, назначить персонифицированное лечение, получить хорошие клинические исходы и избежать осложнений. Если семья доверяет детскому врачу, взрослые строго следуют назначениям и рекомендациям доктора, а ребенок, конечно, берет с них пример. Отсюда и более благоприятный результат лечения.
Ожидания родителей
«Гиппократ писал, что в медицине три составляющие: болезнь, больной и врач, - замечает Марина Галактионова. – Больному нелегко понять, что происходит, почему ему становится лучше или хуже, и именно врач должен ему все объяснить и указать причину. В первую очередь родители ждут от детского врача эмпатию, то есть сопереживание и сочувствие».
В трех детских муниципальных поликлиниках Красноярска преподаватели КГМУ провели исследование, в ходе которого попросили родителей детей первых пяти лет жизни оценить качество коммуникативных навыков участковых педиатров. Родители отвечали на вопрос: «Что сразу вызывает доверие к врачу?» Оказалось, умение найти к ребенку подход и установить с ним дружеский контакт. На втором месте – умение доступно, понятным языком все объяснить. На третьем – внешний вид врача, после чего идут впечатления от его работы и уровень квалификации.
Недоверие к врачу вызывают: неуважительное и пренебрежительное отношение, безразличие, нежелание и неумение общаться. При этом 15% родителей пожаловались на грубость доктора и только 5% - на его некомпетентность. При этом родители указывали, что врач достаточно молод и является недавним выпускником медицинского вуза.
Так чего же ждут родители от детского врача? Доступной информации и объяснения логики необходимых обследований. Информация, которую они получают, должна быть структурирована, непротиворечива и понятна простому человеку. Все термины надо объяснять или переводить на общедоступный язык. И главное – врач должен высказывать не только свои опасения, но и положительный прогноз.
Модель медицинской консультации
В качестве таковой Марина Галактионова советует взять Калгари-Кембриджскую. Она считается самой успешной, и именно на ней основаны все тренинги и обучающие мероприятия для врачей, которые проводит КГМУ.
Эта модель включает в себя 5 этапов:
- начало приема;
- сбор информации;
- осмотр;
- разъяснение и планирование;
- завершение приема.
По словам Галактионовой, акцент делается на установление первоначального контакта. Важно сразу же расположить пациента к себе, чтобы после объяснения роли и сути консультации выявить причину, которая заставила обратиться за медицинской помощью. Врач должен внимательно выслушать пациента и учесть вербальные и невербальные сигналы, которые он посылает. Только после этого можно понять, состоялась ли консультация.
Порой пациенты и их родители пытаются донести до врача информацию при помощи мимики, жестов, изменения громкости голоса, интонации
Такие тренинги полезны и уже практикующим врачам. Тренинги позволят избежать конфликта. Но, как предупреждает Галактионова, разыгрываемые ситуации должны быть взяты из жизни, тогда участники будут испытывать и выражать неподдельные эмоции. По ее словам, после 15 тренинговых занятий молодые врачи заметили, что стали легче и быстрее устанавливать контакт с пациентами, ушла неуверенность в общении, ведь на подобных встречах врачи обучаются техникам общения и активного слушания, умению в нужное время задать правильный вопрос.
«Педиатрическая практика заставляет нас на детском языке говорить об очень серьезных вещах и добиваться того, чтобы родители стали нашими соратниками и дружественно воспринимали все наши рекомендации», - резюмирует она.
Подготовлено по материалам XIX Конгресса «Инновационные технологии в педиатрии и детской хирургии»