Медицинские чаты переполнены случаями конфликтных ситуаций между врачами и пациентами, причем конфликты часто возникают чуть ли не на пустом месте. Как же их избежать? Как сделать так, чтобы пациент не подумал, что доктору нет до него никакого дела?
В медицинском институте, конечно, преподают этику и деонтологии, стараются внушить будущим докторам, что надо быть чутким, внимательным, вежливым, только реальная практика далека от идеала. Работы у врача много, а времени мало, он одновременно должен решать несколько задач, испытывая прессинг руководства, проверяющих органов, отвечать на претензии пациентов и их родственников. Результатом сверхнапряжения может стать эмоциональное выгорание. Риски можно минимизировать, если наладить доверительные отношения с пациентами.
Модель общения с пациентами
Существует несколько моделей общения врача с пациентами:
- Патерналистская – врач - непререкаемый авторитет, пациент должен, ни секунды не сомневаясь, делать так, как доктор ему приказал.
- Консьюмеристская – в соответствии с этой моделью врач оказывает услуги, поэтому пациента надо обслужить так, чтобы он остался доволен.
- Партнерская – калгари-кембриджская, или партнерская. Внедрена в лучших мировых клиниках с 60-х годов прошлого века и признана оптимальной. Врач и пациент – равноправные участники лечебного процесса. Врач предлагает пути решения проблемы, объясняет их преимущества и недостатки. Право выбора за пациентом, но аргументация доктора может сыграть решающую роль.
Партнерская модель стоит того, чтобы рассказать о ней подробнее. Конечно, важно поставить диагноз, но для пациента не менее важно, чтобы ему уделили внимание. Далеко не для всех больных имеет значение, какое лекарство выпишет доктор, но все пришедшие на прием к врачу хотят, чтобы с ними поговорили не формально, а по-человечески. Поэтому так важно установить контакт с пациентом и согласовать регламент консультации, говорит врач-невролог, заведующий кафедрой неврологии, нейрохирургии и медицинской генетики КГМУ, директор научно-исследовательского медицинского комплекса «Нейроклиника профессора Якупова», доктор медицинских наук, профессор Эдуард Якупов.
Начало приема
Назовите пациента по имени-отчеству, скажите: «Здравствуйте!» Эта банальнейшая фраза помогает расположить пациента к себе. Уточните, как следует обращаться к пациенту и к сопровождающему его лицу, если больной пришел не один. Если доктор работает с ассистентом или с медсестрой – их тоже надо представить.
Установите с человеком зрительный контакт. Расскажите, как будет проходить консультация, что вы планируете сделать, какова продолжительность приема. Например, сообщите, что после того, как больной расскажет, с какой проблемой он пришел, вы зададите вопросы, затем осмотрите пациента, при необходимости порекомендуете дополнительные исследования, затем вы вместе с пациентом обсудите пути решения его проблемы.
Эксперт советует не торопиться. Обычно пациент не успел еще войти, а доктор уже начинает задавать вопросы – только успевай отвечать! При этом врач считает, что проблема, которую больной озвучил первой, самая важная. Это не так. Основываясь на своем многолетнем опыте, доктор Якупов утверждает: о том, что сильнее всего беспокоит больного, он часто говорит в самом конце, уже выходя из кабинета врача. Поэтому эксперт рекомендует позволить пациенту высказаться. Если его не перебивать, он поговорит максимум минуту, и врач станет для него прекрасным собеседником.
Сбор информации
Исследование более двух тысяч врачебных консультаций показало, что большинство докторов предпочитают закрытый тип общения и задают вопросы, на которые можно ответить только «да» или «нет». Например: «Голова болит? А кружится? Часто забываете?» Эдуард Якупов настаивает на том, что вопросы должны быть открытыми, а ответы на них – подробными. Спросите, когда началось то, что беспокоит пациента, как это сказывается на взаимоотношениях с родственниками, друзьями, коллегами, в чем именно состоит неудобство для пациента. Используйте приемы активного слушания: кивайте головой, поддакивайте (ага, да, правильно говорите, конечно и т.п.). Выйдите из-за стола, покажите, что сейчас всецело поглощены общением с больным.
Осмотр
Обязательно попросите пришедшего на консультацию раздеться для осмотра. Любой, даже самый важный и главный начальник, оставшись без одежды, сразу почувствует себя пациентом и сбавит тон, утверждает доктор Якупов.
Врач часто работает в пространстве личной и интимной зоны. Это надо учитывать. 30% уголовных дел не было бы, если бы доктор в самом начале озвучил свои намерения: «Сейчас, мама, я буду осматривать вашу дочь. Мы должны посмотреть ее полностью, в том числе провести и гинекологическое обследование, для чего я сделаю…». Проблемы возникают, когда врач, ничего не объясняя, приступает к осмотру. Доктор думает, что это само собой разумеется и пациент сам все поймет. Но без подсказки врача больной истолкует все на свой лад и часто – превратно.
Завершение консультации
Только 16% врачей, выслушав пациента и осмотрев его, спрашивают, есть ли еще какие-нибудь жалобы. Не стесняйтесь – задайте соответствующий вопрос. В конце беседы поинтересуйтесь, понял ли вас пациент. Бывает, что человек не все понял, не все запомнил, но стесняется об этом сказать. Поэтому нужно подвести итоги, еще раз повторить назначения. Следует также рассказать, что делать, если разовьется побочная реакция на лекарство, куда позвонить, к кому обратиться за помощью. Таким образом доктор подсказывает больному, как выйти из трудного положения.
Невербальное общение
В общении с пациентом важны любые детали: поза, мимика, жесты, интонации, тембр голоса и даже запах. Доктор Якупов рекомендует раскрыть ладони навстречу пациенту, слегка податься вперед.
Что касается позы, то сидящий врач воспринимается лучше. Когда доктор делает назначение или сообщает диагноз «глаза в глаза», это вызывает доверие у пациента. Исследования показывают, что в таких случаях больные чаще следуют рекомендациям. Так, например, выяснилось, что сидящих врачей слушались все пациенты, а их рекомендациям следовали в 100% случаев. Назначения, которые врачи делали стоя, выполнили лишь 67,4% пациентов.
Более того, пациенты, с которыми врачи общались сидя, считали, что им уделили больше времени по сравнению с теми больными, с кем доктора беседовали стоя. Первая группа отметила, что общение заняло 5 минут, хотя на самом деле врачи тратили на это всего одну минуту.
Сидящий доктор воспринимался более благожелательно, его считали более сведущим, грамотным, внимательным, общительным и сострадательным. Его объяснения казались более понятными даже в том случае, когда стоящий врач говорил слово в слово то же самое, делают вывод исследователи.
Если человек сидит напротив, смотрит в глаза, собеседник испытывает к нему больше симпатии и доверия, готов рассказать ему больше, чем человеку, который нависает над ним, заключает доктор Якупов.
В общении с пациентом важны любые детали: поза, мимика, жесты, интонации, тембр голоса и даже запах
Выбираем место
Идеального места для общения с пациентами нет, считает эксперт. Но лучше разговаривать с больным не в процедурной, а в кабинете, палате или в коридоре. Кабинет врача кажется идеальным местом для беседы, но он может превратиться в западню, если на прием придет агрессивный пациент, утверждает Эдуард Якупов. В таком случае следует максимально быстро выйти из контакта, иначе говоря, увеличить дистанцию хотя бы до 120 см, прекратить общение, позвать в кабинет коллег, охрану или покинуть помещение и перейти в зону, которая находится под видеонаблюдением.
Как выйти из конфликта?
Чтобы понять причину конфликта, позвольте пациенту высказаться. Предоставьте ему возможность выплеснуть негатив. Выплеск эмоций часто помогает тут же конфликт погасить. Признайте мнение пациента. Можно произнести: «Так-так, понятно, я вас понимаю» и т.п. Проясните ситуацию. Часто пациент хочет просто таким образом выплеснуть эмоции. Не стоит его за это осуждать. Следует проверить, правильно ли вы оцениваете обстановку. Для этого рекомендуется использовать наводящие фразы: «Если я вас правильно понял…, вас нее устраивает…, вы хотите…, вы считаете, что….» Затем предложите выход, при этом замените местоимения «я» и «вы» на «мы»: «Давайте поступим следующим образом… Может быть, нам стоит….» Это покажет, что вы заодно с пациентом и заинтересованы в положительном исходе конфликта.