Умением тактично обсуждать сложные или смущающие пациента моменты, касающиеся состояния его здоровья, должен владеть любой врач. Увы, этому практически не учат в медицинских вузах и колледжах. Потому лайфхаки от психолога, которые помогут наладить общение со сложными пациентами, придутся как нельзя кстати.
Деликатное консультирование начинается с внимательного отношения к пациенту и его проблемам. Правда, не все врачи умеют работать со сложными эмоциями. Часто можно слышать, особенно от хирургов, что врач лечит, а для поддержки пациента существуют родственники, благотворительные фонды и психологи. Доктору достаточно быть просто хорошим специалистом в своей области.
Но врач – это специалист из сферы «человек-человек». С одной стороны, он должен уметь лечить, понимать клиническую картину и видеть, как переплетаются разные диагнозы, уметь правильно назначить препараты. С другой стороны, он должен эмоционально быть на стороне пациента, уметь поддержать его и продемонстрировать свое сочувствие и поддержку. Тактичное, деликатное консультирование играет в этом огромную роль. Важно на приеме создать комфортную атмосферу, чтобы пациент мог открыто говорить о своих симптомах и опасениях.
Коктейль дистресса
У огромного количества мужчин, например, имеются проблемы с прямой кишкой. Но пациенты часто приходят к онкологу, когда или сложно, или уже нельзя ничем помочь. Это же очень деликатная проблема, человек может вообще не дойти до врача или дойти, но услышать такое, что желание когда-либо еще посетить доктора пройдет напрочь.
Доверие к тому или иному специалисту рождается именно во время консультации. Потому доктору так важно понимать, что происходит с пациентом на врачебном приеме.
Любой человек, попадая в сложную жизненную ситуацию, обнаруживает внутри себя коктейль дистресса, говорит клинический психолог, схема-терапевт, руководитель службы психологической поддержки Ассоциации онкологических пациентов «Здравствуй», эксперт благотворительного фонда Константина Хабенского Анна Кан. В такие моменты в кровь выбрасываются лошадиные дозы норадреналина, адреналина и кортизола. Человек хуже слышит, не очень понимает, что ему говорит врач, стремится обвинить в своих проблемах весь мир.
Если преобладает норадреналин, будут крики и обвинения врача во всех грехах, пациент напишет жалобу. Если работает адреналин, будут страх, слезы и вопросы: «А я умру? А как умру? От чего умру? Где умру?» Когда преобладает кортизол, пациент или не идет к врачу, или приходит и говорит, что ничего страшного, просит выписать обезболивающее и надеется, что все само пройдет.
Врач должен понимать, что у человека с серьезным диагнозом внутри работает нейромедиаторная система. Когда внутри такой коктейль, взаимодействовать с больным тяжело, констатирует эксперт. Стоит запомнить, что в медицине не кричат на врача, а кричат врачу. От боли, страха, от того, что никто не слышит, нет желающих помочь, потому что пришлось ждать приема у доктора три недели, а болит очень сильно. Если начать злиться в ответ, позволить вовлечь себя в этот эмоциональный круг, врач встанет на место пациента и будет находиться в том же коктейле дистресса, испытывать те же чувства. Он не сможет увидеть, что происходит с больным, и не сможет ему помочь, уверена Анна Кан.
По ее словам, доктор начнет нормально консультировать в том случае, когда психические проявления (эмоции, чувства пациента) будет воспринимать как физиологию. Слезы – это не всегда осознанное действие. Это физиологическая потребность выплакать эмоциональный накал. То же самое можно сказать о крике. Если разрешить пациенту плакать, он будет плакать не больше 30 секунд. Анна Кан вспоминает случай из своей практики. В ее кабинет забежал мальчик, встал посередине и зарыдал . Психолог поинтересовалась, почему он плачет. Оказалось, ребенок просто увидел салфетки и решил, что плакать здесь разрешается. 30 секунд он порыдал, дальше началось нормальное общение.
Смена стереотипа
Всегда нужно помнить, что обычным людям бывает сложно решиться посетить проктолога, онколога или гинеколога. Из-за того, что некоторые органы нашего организма стигматизированы, многие пациенты боятся эндоскопических исследований, например, колоноскопии, потому что стыдно, страшно, неприятно и может быть больно. Поэтому рекомендация посетить проктолога должна сопровождаться теплым, понятным объяснением, почему это необходимо. Надо обязательно сказать, что современные технологии и оборудование при инвазивных методах исследования исключают боль и дискомфорт.
Когда доктор рекомендует при запорах препараты, которые выпускаются в виде микроклизм, нужно принять во внимание, что ассоциации со словом «клизма» у пациента, мягко говоря, не очень приятные. Процедура запомнилась с детства. Мозг помнит, как ребенку пришлось убегать, малыша догоняли, крепко держали. Потому, рекомендуя клизмы микролак, следует показать, немного разведя большой и указательный пальцы, что они совсем маленькие, и сказать, что это абсолютно безопасно. Нет ни боли, ни дискомфорта.
Как узнать, что пациент испытывает неприятные эмоции? Он напрягается, теряет интерес, не задает уточняющие вопросы, стремится быстрее закончить консультацию. В такой момент важно объяснить, что врач тоже напрягается при слове «клизма», но так происходит со всеми. Мы же говорим совсем о другом – о маленьких, практически незаметных микроклизмах. Это не кружка Эсмарха Таким образом доктор заодно будет содействовать смене стереотипа, пациент положительно воспримет его рекомендации, продолжает Анна Кан. Важно уменьшить катастрофизацию, а не обесценивать тревогу.
В медицине не кричат на врача, а кричат врачу. От боли, страха, от того, что никто не слышит, нет желающих помочь, потому что пришлось ждать приема у доктора три недели, а болит очень сильно
Как заслужить доверие?
Деликатное консультирование помогает создать комфортную для больного атмосферу. Оно нужно хотя бы для того, чтобы больной не врал. Если он чего-то стыдится, то об этом просто не упомянет, чтобы избежать подробных расспросов. Это обычно касается сексуальной сферы, органов репродуктивной системы и прямой кишки. Пациенту неловко, он не дает полную информацию, а значит, доктор не сможет получить правильное представление о клинической картине, симптоматике и рекомендовать правильное лечение.
Нельзя сбрасывать со счетов и тревогу пациента. Вызывать ее могут даже заболевания с хорошим прогнозом. Больные могут опасаться привыкнуть к препаратам, встать на учет. В таком случае стоит объяснить, что эндокринолог тоже может порекомендовать препараты, которые надо принимать пожизненно, и поставить на учет. Карточка оформляется и человек ставится на учет, чтобы врач мог выписать рецепт, в некоторых случаях – льготный.
Создать комфортную атмосферу может только человек, который живет с собой в мире и согласии. У него нет коктейля дистресса и не зашкаливает кортизол, утверждает эксперт. А для этого доктор должен уметь отдыхать и нормально питаться.
Говорят, что выздоравливают у добрых докторов. Анна Кан вносит в данное утверждение небольшую поправку: выздоравливают у психически здоровых докторов. Которые не срываются на пациентах, ни в чем их не обвиняют и понимают, что система здравоохранения несет проблемы как врачам, так и пациентам.
Еще одна рекомендация от Анны Кан: следует быть осторожным с медицинской терминологией. Доктора, особенно молодые, чтобы подняться во мнении пациента, часто козыряют терминами. Эксперт вспоминает, как пациентка спросила, лечится ли анамнез. Выяснилось, что на ее вопрос доктор ответил: «Что вы хотите, милочка, при таком-то анамнезе!» И она испугалась, что получила еще один диагноз. Потому всю медицинскую терминологию следует переводить на понятный пациентам язык. Классные доктора умеют все объяснить, не прибегая к сугубо медицинской терминологии, уверена Анна Кан.
Для чего это нужно?
Снизить стресс у пациента нужно, чтобы больной лучше откликался на терапию. Когда у человека высокий уровень гормонов стресса, нарушается работа всего организма. Ведь мозг не только создает настроение, но и регулирует работу всех органов и систем. Врачи часто говорят пациенту, чтобы он собрался, мобилизовался. Но что для этого надо сделать? Хорошо, если доктор может ответить на данный вопрос. Если не дать больному алгоритм действий, пациент будет плохо себя контролировать, даже если врач все делает правильно.
Когда доктор мягкий, добрый, пациент будет на его стороне, даже если врач где-то когда-то ошибется. Потому что больному с таким специалистом хорошо и тепло, утверждает эксперт.
Есть еще и такое понятие, как приверженность лечению. Это не только правильный прием таблеток, но и регулярные посещения лечащего врача. Деликатность увеличивает приверженность. Пациент может говорить, что выполняет все рекомендации, а на самом деле лечиться отваром брусники и подорожником. Но это говорит о том, что своему врачу он не доверяет. В противном случае пациент рассказал бы все начистоту.
Стратегия деликатного консультирования
- Подготовиться к беседе.
- Во время беседы выяснить, как пациент воспринимает свою болезнь.
- Дождаться, когда больной попросит сообщить ему новости.
- Предоставить информацию.
- Отреагировать на эмоции пациента.
- Кратко изложить план и подвести итог всему сказанному ранее.
Деликатность нам поможет
Деликатное консультирование помогает:
- Создать комфортную атмосферу, чтобы пациент открыто обсуждал проблему. Это способствует сбору точной информации и постановке правильного диагноза.
- Завоевать авторитет у пациента. Деликатность является признаком профессионализма врача. Пациент видит, что врач понимает стремится обеспечить высокое качество медицинского обслуживания.
- Снизить стресс у пациента. Это положительно сказывается на самочувствии больного и может ускорить выздоровление.
- Улучшить коммуникацию с пациентом.