Понедельник, октября 19, 2020
Поиск

Конфликт исчерпан!

Как разрядить напряженность, возникшую между покупателем и провизором
Legion-Media
Фото: Legion-Media

На пороге аптеки появилась молодая мама с сыном четырех-пяти лет. Невооруженным взглядом видно было, что она излишне нервозна – все время одергивала ребенка, шлепнула его, когда тот отошел к витрине. «Стой спокойно!» Но он-то был спокоен, в отличие от нее.

«Дайте что-нибудь от мокрого кашля, пожалуйста, и еще – капли в нос», – попросила она, когда дошла ее очередь.
Провизор положила препараты в пакетик, пробила чек. Женщина тем временем судорожно искала что-то в сумке. «И да, пробейте мне скидку», – сказала она, отыскав, наконец, дисконтную карту. Но было уже поздно. «Тогда отмените покупку, верните мне деньги!» – «Не могу, чек уже пробит». Цена вопроса-то была в каких-то двух рублях скидки, но она закатила такой скандал, как будто ее ограбили на миллион.

Здоровые и счастливые люди – не частые гости в аптеке, а вот больных – хоть отбавляй. И для некоторых – милое дело сорвать на аптекаре свое раздражение и обиду на житейские невзгоды. Они начинают кричать, угрожать, топать ногами, всячески оскорблять первостольника.

Не со всеми покупателями складываются хорошие отношения. Бывает, сотрудникам аптеки приходится выслушивать претензии, высказанные в очень нелицеприятной форме.
И ситуации, спровоцировавшие бурные отрицательные эмоции у покупателя, могут быть самые разные. Например, провизор слишком медленно, по мнению нетерпеливого покупателя, обслуживает очередь, отказался принять рецепт с нечитаемым названием препарата, перепутал дозировку лекарства. Или покупатель возмущен неадекватно высокой ценой на лекарственные средства.

Иногда клиент действительно прав, указывая на какие-то недочеты в работе аптеки, но бывает и так, что он просто выплескивает накопившиеся у него отрицательные эмоции. Вне зависимости от того, справедливы или несправедливы его претензии, важно как можно быстрее погасить конфликт. Ведь любой подобный инцидент, да еще в присутствии других покупателей, подрывает репутацию вашей организации.

Совет 1. Будьте внимательны к каждому клиенту. Как правило, конфликт разгорается тогда, когда сотрудник аптеки не уделяет должного внимания посетителю.

Совет 2. Если покупатель нападает на вас с гневной тирадой обвинений, не останавливайте его. Дайте ему выговориться. Когда он немного «выпустит пар», ваше общение перейдет в более спокойное русло.

Совет 3. Не говорите возбужденному донельзя собеседнику «успокойтесь». От этого он распалится еще больше. Начните свой ответ на претензию со слов «Да, вы правы». Это «да» сразу дейст­вует обезоруживающе на клиента, ведь он ждет от вас отпора и морально готовится к нему, а видит совсем другую реакцию.

Совет 4. Весь ваш вид должен выражать уверенность и открытость. Избегайте закрытых поз: не складывайте руки крест на крест на груди, не прячьте их в карманы халата.

Совет 5. Если покупатель на взводе, то не стоит приветливо улыбаться ему в ответ. Ваша улыбка, которой вы хотите продемонстрировать дружелюбие, в данных обстоятельствах может быть расценена вашим раздраженным визави как издевка.

Совет 6. Проявляйте сдержанность и сохраняйте доброжелательность. Старайтесь говорить ровным спокойным голосом. Не переходите на повышенные тона. Большие паузы между словами тоже немного притупляют накал страстей. Не давайте себя втягивать в словесную перебранку, никогда не переходите на личности, не отвечайте оскорблениями на оскорбления.

Совет 7. Тщательно отработайте типичные ситуации, которые чаще всего приводят к ссорам и вызывают конфликты между провизором и покупателями. Это поможет быстро найти правильное решение. Для каждой ситуации заранее обдумайте план действий и заготовьте несколько фраз, которые помогут разрядить обстановку.

Совет 8. Пропишите алгоритм действий для сотрудника на случай самых разных конфликтных сценариев. Столкнувшись лицом к лицу с неадекватным покупателем, первостольник может растеряться от неожиданности и не сразу найти правильный выход из конфликтной ситуации, поэтому заранее пропишите порядок действий на каждый случай: когда надо к решению проблемы подключить руководителя, когда – вызвать на подмогу охрану. Оформленные письменно, подобные подсказки придадут уверенность сотруднику, работающему за первым столом, а уверенный в себе человек сможет значительно быстрее разрешить проблему.

Совет 9. После каждого конфликта обязательно проводите работу над ошибками в коллективе. Пусть каждый выскажет свои предложения, как достойно выйти из сложной ситуации и потушить пожар эмоций у не на шутку распалившегося покупателя.

Совет 10, универсальный. Старайтесь культивировать в себе оптимизм. Ведь позитивно настроенного человека вывести из себя гораздо труднее.

Зарегистрируйтесь, чтобы получить полный доступ к сайту: полезная, практичная, эксклюзивная информация, бесплатное обучение

Comments powered by CComment

Если заметили ошибку, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter