В связи с масштабным переходом в онлайн при взаимодействии фармацевтических компаний с пациентским и врачебным сообществами возникают определенные риски. Какими этическими нормами и правилами при этом руководствуются компании? Кто следит за их выполнением? Как принимать решения, если нет четко прописанных норм?
На Российском фармацевтическом форуме данные вопросы и проблемы обсуждали участники сессии «Комплаенс в фармацевтической отрасли», модератором которой выступила директор по клиническим исследованиям, медицинским и этическим вопросам AIPM Альмира Галеева.
Базовые принципы
Многие участники фармрынка уже разработали внутри своих компаний правила, которые помогают им взаимодействовать с потребителями продукции. Скажем, у AIPM (Ассоциации международных фармацевтических производителей) есть «Кодекс надлежащей практики», который действует с 1998 года. За последние 13 лет с учетом меняющихся потребностей он претерпел 8 редакций. Как рассказала юрист, советник по вопросам комплаенса AIPM Мария Приходько, документ основан на международных стандартах, утвержденных международной и европейской федерациями фармпроизводителей. По мере необходимости нормы, установленные в кодексе, расширяются. Так, например, недавно в него внесли правила взаимодействия с пациентскими организациями.
«Благодаря кодексу у нас эффективно работает процедура рассмотрения споров, - говорит Мария Приходько. – Далеко не всегда доходит до вынесения решения и принятия санкций в отношении нарушителя. Часто компания находит компромисс. В результате одного из споров выработали и уточнили рекомендации по программам поддержки пациентов. Есть в кодексе также рекомендации по проведению образовательных и научных мероприятий в рамках непрерывного медицинского образования. Они поддержаны координационным советом при Минздраве».
Конечно, невозможно прописать каждый шаг. Но, по словам Марии Приходько, во главу угла всегда ставятся четыре базовых принципа: внимание, честность, добросовестность и уважение: «Внимание означает необходимость защищать интересы пациентов от этапа разработки и клинических исследований на протяжении всего жизненного цикла продукта. Честность обеспечивает справедливое и сбалансированное взаимодействие. Добросовестность обязывает поддерживать и уважать добросовестную деловую практику и открытую конкуренцию. Уважение рекомендует принимать и учитывать культуру разнообразия и всеобщего единения».
Госпожа Приходько советует всегда принимать решения с учетом интересов и нужд пациентов и специалистов здравоохранения, а также условий бизнес-среды. И обязательно контролировать их исполнение и реализацию.
Правила взаимодействия с социальными медиа
2020 год окончательно утвердил социальные медиа в роли полноправного канала информации, и фармкомпании оказались перед необходимостью прописать правила взаимодействия с ними в сфере создания, распространения, опубликования в любой форме сведений о препаратах, заболеваниях, здоровье и т.д. Медицинский директор Сандоз Россия Елена Бачинская поделилась опытом своей компании: «Была создана кросс-национальная группа. В нее входили участники разных подразделений: и представители бизнеса, и специалисты по связям с общественностью, и т.п. Рассматривали разные форматы взаимодействия: аудио-, визуальный ряд, печатные тексты. Мы проанализировали российские законы, практику других стран и ассоциаций, успешные процедуры внутри фармкомпаний–членов нашей ассоциации. Так родились наши рекомендации».
Прежде всего компания определила, что следует понимать под социальными медиа, в каких случаях официальный сайт компании подпадает под данное определение. Кроме того, сформулированы правила редактирования контента и выплачивания авторам вознаграждения, а также принципы обработки запросов пользователей и исправления недостоверной или некорректной информации. «У нас три незыблемых правила: размещать открытую информацию, не вводить никого в заблуждение, четко обозначать источник информации, - сообщает Елена Бачинская. – Обязательно должно быть указано, какая фармкомпания стоит за данным текстом. Компания имеет право сделать запрос пользователю на исправление недостоверной информации».
По словам госпожи Бачинской, очень важно определить, как организовать мониторинг и модерацию комментариев, сбор информации по безопасности продуктов и претензий по качеству. «Если нет возможности внутри компании отслеживать все комментарии, хотя опция комментирования для пользователей самая привлекательная, ее следует отключить», - предупреждает она. Если под проект в соцмедиа создается сообщество, необходимо детально прописать правила для его членов. Это позволит администраторам грамотно взаимодействовать с потребителями, блокировать их, удалять информацию, модерировать комментарии. Более того, госпожа Бачинская настоятельно советует тщательно работать с запросами от пользователей: следить, чтобы ответ не использовался для рекламы продукта и касался только заданного вопроса, проверять ссылки на ресурсы и надежность самих ресурсов.
Поддержка пациентов
Развитие цифровых платформ для помощи пациентам формирует новые отношения фармкомпаний с пациентскими сообществами. «Производители давно уже не просто поставщики продукции или методов лечения, - уверена директор по вопросам соблюдения деловой этики компании Takeda Елена Заикина. – Почти все большие фармкомпании создают вокруг своих продуктов некую структуру, тем самым помогая пациентам соблюдать приверженность лечению и справляться с болезнью». Очень популярны программы поддержки пациентов. Они могут быть диагностическими, могут поддерживать определенный образ жизни, предоставлять финансовую поддержку, помогать получать доступ к лечению или к препаратам. «Важно, чтобы такие программы не превратились в коммерческие и информационные. Потому коммерческие подразделения, маркетинг и отделы продаж, или совсем не должны в них участвовать, или их участие должно быть сильно ограничено. За указанные программы должны отвечать отдельные люди», - высказывает свое мнение Елена Заикина.
Существует опасение, что слишком плотная работа фармкомпании с пациентскими сообществами и организациями может вызвать обвинения в использовании этого ресурса в коммерческих целях, что повлечет для компании репутационные риски. Чтобы этого избежать, необходимо тщательно оценивать, насколько близки контакты. «Следует контролировать, сколько денег передали, сколько – пожертвовали и на какие цели. Иначе пациентская организация станет зависеть от одной фармкомпании», - считает Елена. По ее словам, положительно повлияет на репутацию компании публикация данных о поддержке пациентских организаций.
«Важно, чтобы фармкомпании не брали на себя функции, которые им не свойственны. Мы не можем ставить диагнозы, назначать препараты, важно сохранять дистанцию. Лечение должен назначать доктор», - заключает госпожа Заикина.
Соблюдать границы
Заместитель генерального директора компании Нанолек по правовым вопросам и работе с органами государственной власти Марина Мазуревская заметила, что для социально ориентированного бизнеса неприемлемы любые формы отступления от законодательства. Вопросы, связанные с антимонопольным регулированием, должны быть на постоянном контроле. Причем на совести юридической службы – принципиальные вопросы, а ежедневная активность, соблюдение корпоративной этики – удел руководителей подразделений. «Никакой комплаенс-офицер, даже если его к каждому из руководителей приставить, технически не сможет ежедневно контролировать текущую работу. Написать кодекс этики и еще 18 приказов на эту тему важно, но надо ежедневно контролировать процесс», - говорит она.
Для новых сотрудников компания организует ежеквартальное и ежегодное обучение, после выхода нового закона внутренние нормы и правила могут быть пересмотрены. Регулярно также обновляются базовые документы - кодекс корпоративной этики и политика взаимодействия. «Их мы в любом случае обновляем раз в год, - сообщает Марина Мазуревская. – Кроме того, изменения вносятся в зависимости от ситуации: если выявляем дополнительный риск, появляется новое направление бизнеса, изменяется законодательство. Мы регулярно рассылаем новости по этим темам и напоминаем сотрудникам, что есть определенные рамки, в которых они должны работать».
По ее мнению, важно проводить тренинги и периодически устраивать тестирование сотрудников. Это помогает оценить, насколько правила понятны для персонала и что требует корректировки. «Следует мониторить оговорки в соглашениях, проверять контрагентов и дистрибьютеров, насколько они привержены нашим принципам. Мы даже приняли документ о принципе индивидуальной ответственности: компания отвечает за действия контрагента, с которым сотрудничает», - информирует она.
Так как на согласования требуется время, многие компании, чтобы ускорить процесс одобрения, не включают в него службы комплаенса, возлагая ответственность непосредственно на исполнителей. Но, по наблюдениям Альмиры Галеевой, как только компанию оштрафуют, возвращается прежняя процедура. Большая работа по оцениванию рисков и поиску путей их минимизации ложится на юридические подразделения. И если что-то не стыкуется, согласование проходит очень медленно, это повод пересмотреть правила и улучшить взаимодействие.
Главное правило, которые вывели участники дискуссии, гласит: необходимо отделить бизнес от интересов пациентов. Компания может информировать о новых продуктах и гордиться своими новинками, обеспечивать доступность своих препаратов или методов лечения, но это не должно приводить к навязыванию данных изделий и оборудования.